【正文】 二零一二年三月一日起施行。第十二條本制度由公司市場部負責解釋?？蛻艋卦L制度9回訪工作規(guī)定:客服部主管。,逐一安排回訪。,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復。對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案?！凹兄?事事有回音”,回訪處理率達100%。(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后?；卦L處理工作流程?！巴对V記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改?！痘卦L記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。附表 《回訪記錄表》 《客戶回訪記錄》客戶回訪制度10第一章總則第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。第三章回訪形式、資料及顧客回訪率第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。第四章職責分工第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室(1)督促二級職責部門進行日?？蛻艋卦L。(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。二級職責部門(公司下屬各部門(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復意見反饋一級職責部門。第五章投訴管理第六條公司設客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內(nèi)追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。第六章獎懲第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質量獎金。對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。第七章附則第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執(zhí)行?？蛻艋卦L制度11客戶回訪制度一、目的：了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續(xù)改善的信息來源；進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。二、方式：電話回訪；信函回訪；走訪；任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內(nèi)容：回訪的時間選擇及主要任務：設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。客戶回訪制度12第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作?？蛻艋卦L制度13為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網(wǎng)絡服務質量，韻達快遞總部客戶服務中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務質量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，了解客戶需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續(xù)提升服務質量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務員態(tài)度是否良好等方面。除了對客戶回訪外，服務質量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。第五篇：客戶回訪制度篇一：客戶回訪制度一、總則）提高客戶對公司服務的滿意度。2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二、調取客戶資料。三、客戶拜訪準備客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。（1）客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。（2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶?？蛻舴諏T根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。四、實施回訪。、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價?？蛻舴罩鞴軐蛻舴諏T的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存?！犊蛻糸_發(fā)計劃》和客戶銷售策略。七、回訪費用報銷，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。，超額部分自行負擔。篇二：客戶回訪制度（試行）第一條　為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。第二條　對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。第三條　回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條　做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。第五條　定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。第六條　客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。