【正文】 第一篇：、回訪制度客戶滿意度征集、回訪制度一、制定走（回）訪制度的意義：，讓業(yè)主切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)心，從而相互理解，以便于今后能更好的開(kāi)展物業(yè)工作。，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類和回訪方式：：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單：電話回訪、上門(mén)面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范：，通過(guò)回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和意見(jiàn)建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。，公司的人員情況，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等。，首先應(yīng)介紹自己的身份，說(shuō)明回訪目的，主動(dòng)向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對(duì)存在問(wèn)題的管理措施，虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并做詳細(xì)記錄?！稑I(yè)主回訪記錄表》中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問(wèn)題立即予以答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，則詳細(xì)記錄。，應(yīng)對(duì)業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。《業(yè)主回訪記錄表》中業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門(mén)解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程。、項(xiàng)目經(jīng)理，由客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見(jiàn)，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。，客服專員將《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總，上交客服部主管，項(xiàng)目經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總，報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。，滿意程度記錄在《工程維修工作單登記表》內(nèi)，對(duì)回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問(wèn)題，客服部及時(shí)通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字。12.《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范 客服專員根據(jù)《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》調(diào)查計(jì)劃中規(guī)定的發(fā)放時(shí)間，提前準(zhǔn)備好。 客服專員在計(jì)劃規(guī)定日期內(nèi)將《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)至業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主在《文件簽收單》上簽字。 發(fā)放對(duì)象：管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)所有業(yè)主。 說(shuō)明調(diào)查目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意程度，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見(jiàn)，建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。 向業(yè)主介紹此次意見(jiàn)調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。 與業(yè)主確定《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》的收取時(shí)間。 客服專員收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。 客服專員收回《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》后，交客服部主管。客服部主管首先對(duì)《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行分類匯總，分別按照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體意見(jiàn)，建議，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。 物業(yè)公司經(jīng)理組織各部門(mén)經(jīng)理，召開(kāi)《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門(mén)經(jīng)理《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》，就各部門(mén)問(wèn)題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。 會(huì)后，各項(xiàng)目經(jīng)理就《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容召開(kāi)本部門(mén)的專題 會(huì)議，討論，制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。，根據(jù)各部門(mén)整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。 對(duì)于暫不能解決的問(wèn)題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問(wèn)題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。： 需相關(guān)責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人接到客服部反饋的問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理立即落實(shí)解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。 不能立即進(jìn)行整改的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與客服部溝通由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)。 整改完畢后，反饋客服部進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。 根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。 監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。 客服部主管全面了解掌握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確判別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。四、方法和過(guò)程的控制：，由物業(yè)綜合辦公室及客服部制定登門(mén)拜訪月度工作計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審閱報(bào)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案?！犊蛻艋卦L記錄表》中。、問(wèn)題若已屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫(xiě)《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在《文件簽收單》上做好簽收記錄。，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開(kāi)展。、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。、秩序維護(hù)部、物業(yè)綜合部、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)客服部的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)客服部。五、回訪周期：，專項(xiàng)走（回）訪由項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。第二篇：客戶滿意度調(diào)查表尊敬的會(huì)員您好，非常感謝您一直以來(lái)對(duì)藝施的信賴和支持，您寶貴的意見(jiàn)與建議是我們努力的方向，期待您在我們這次客戶滿意度調(diào)查中，給予我們真是客觀的評(píng)價(jià)。感謝您的支持，如果您的個(gè)人信息（電話，地址）已經(jīng)更換，請(qǐng)盡快重新登記個(gè)人資料。一．下面的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，請(qǐng)您選擇合適的評(píng)價(jià)，在框內(nèi)打√？很滿意滿意一般 不滿意很差？很滿意滿意一般 不滿意很差？很滿意滿意一般 不滿意很差？很滿意滿意一般 不滿意很差？很滿意滿意一般 不滿意很差？很滿意滿意一般 不滿意很差？很滿意滿意一般 不滿意很差為了維護(hù)藝施會(huì)員的權(quán)益，提升服務(wù)的質(zhì)量，客服部會(huì)定期回訪。您希望可以接收以下哪種回訪方式？電話短信Email 飛信其他您希望什么時(shí)間段回訪？您對(duì)藝施有什么意見(jiàn)或建議？第三篇：客戶滿意度回訪流程基本流程確認(rèn)客戶的單位名稱、采購(gòu)時(shí)間、產(chǎn)品類別確認(rèn)什么因素促使客戶選擇我們的產(chǎn)品測(cè)試客戶使用該產(chǎn)品的滿意度及使用該產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)最多的問(wèn)題對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的建議做一個(gè)最后的服務(wù)保障需要注意的問(wèn)題，不要和客戶爭(zhēng)論，要說(shuō)您說(shuō)的問(wèn)題我們會(huì)給您記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給我們的工程師，盡快改進(jìn)，對(duì)您造成的不便，我們這邊深感歉意一般話術(shù)您好，請(qǐng)問(wèn)是**公司/部門(mén)嗎？我這邊是********公司，之前您在**（時(shí)間）采購(gòu)過(guò)我們的**產(chǎn)品，現(xiàn)在我們簡(jiǎn)單做一下客戶滿意度回訪，希望得到您的配合，謝謝??？？那么，您認(rèn)為最大的問(wèn)題是什么？？有什么建議？感謝您選擇我們的產(chǎn)品，后期有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)致電過(guò)來(lái)，我們將竭誠(chéng)為您解答！祝您工作生活愉快?。ㄒ恍﹩?wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)根據(jù)你自己需要了解的自己調(diào)整下）第四篇：客戶回訪制度客戶回訪制度13篇客戶回訪制度1第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡?wèn)題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。客戶回訪制度2第一條、來(lái)電客戶回訪制度：當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪。優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約。優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪。第二條、來(lái)訪客戶回訪制度：(一)普通客戶當(dāng)日A、B類來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷售中心再次商談。A、B類來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪。A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受。D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。(二)特殊客戶公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)