【正文】 照計(jì)劃，第一年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利!第二階段計(jì)劃：爆款跟進(jìn)，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點(diǎn)擊量的走勢圖，廣告花費(fèi)的詳細(xì)出入，花費(fèi)的效果圖演。對爆款的預(yù)測，已經(jīng)其他競爭對手的品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對比!客服語述的整理，客服關(guān)鍵性培訓(xùn)!對客服培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用語培訓(xùn)，產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能，特點(diǎn)培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨培訓(xùn)，對于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解!天貓規(guī)則及解讀發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉儲軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細(xì)節(jié)，包裝的流程!人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成，第二段計(jì)劃：產(chǎn)品的成長期，培養(yǎng)寶貝計(jì)劃，幾個(gè)著重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到的銷售效果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)!活動計(jì)劃，平常活動的設(shè)置，折扣和利潤空間!年終大促，以及雙11等活動的規(guī)劃，產(chǎn)品對應(yīng)，流量預(yù)測，銷售預(yù)測!品牌的持續(xù)擴(kuò)大計(jì)劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶粘度建設(shè)!品牌的多樣性推廣，重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)話題引燃!第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過將近45個(gè)月的推廣測試之后，應(yīng)該有一兩款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費(fèi)用多少，開始利潤多少!需要增加什么 人手，擴(kuò)展一下客戶體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量!正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個(gè)運(yùn)營費(fèi)用，工廠需要提前備貨的量，需要的輔料量等!第四階段大活動備戰(zhàn)期：年中大促或者雙11的的大促計(jì)劃，根據(jù)平常的銷量，得出的流量比，計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比，倉庫的備貨情況，大促前的 客服安排值班表，發(fā)貨值班表，預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量，銷量預(yù)估情況，這條根據(jù)自己情況要不要寫，有些單位喜歡看這種演練有些不需要!第五章 薪資體系及人員考核客服部屬于直接營銷部門，因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績提成，薪資體系為：等級底薪+業(yè)績提成+額外獎勵+福利。其中業(yè)績提成分為個(gè)人業(yè)績提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長丶經(jīng)理。客服人員按組劃分，底薪為2000元?？头M長底薪2500元，%?？头?jīng)理底薪3000元，% 客服業(yè)績考評指標(biāo)包括：回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度?；貜?fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的響應(yīng)情況。成交率：是對應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)(其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和)，售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的服務(wù)情況，設(shè)計(jì)部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個(gè)人業(yè)績提成計(jì)算，薪資體系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成+崗位+福利額外獎勵。此四個(gè)部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。一、員工薪資待遇二、額外獎勵為激勵大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎勵，每個(gè)月公司將會給表現(xiàn)優(yōu)異的人員額外獎勵，此款項(xiàng)均在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)一并進(jìn)行支付，無需另外支付?？头浚褐饕?fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負(fù)責(zé)其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問題。50100單增加一個(gè)客服，150250單增加一個(gè)客服 負(fù)責(zé)人：待定運(yùn)營部：主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分50單150單配一個(gè)推廣人員150250單配一個(gè)活動申報(bào)數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析 財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本企業(yè)運(yùn)營成本(……)產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對市場價(jià)格以及成本趨勢整理出零售價(jià) 物流：涵蓋三大塊：倉儲 物流 以及打包配貨。50100單/天增加一個(gè)打包150250增加一個(gè)打包(前期可以一人多職，對部門工作負(fù)責(zé))附件，具體操作細(xì)則及參考資料： 一丶店鋪設(shè)計(jì) 時(shí)間：2周內(nèi) 人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種。穿插的小插件可以用對比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。(1)當(dāng)月主題活動(2)顧客體驗(yàn)活動(3)特惠產(chǎn)品活動(4)增加FAQ，參考檸檬綠茶(5)增加好評打分提醒(6)增加會員管理(7)增加官方幫派(8)增加收藏店鋪，放置在右側(cè)(9)增加顧客反饋(10)增加公司簡介(11)增加服務(wù)承諾(12)增加買貴退差價(jià)(同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi))(13)增加店鋪品牌軟文(類似凡客)(14)支持信用卡支付(15)增加友情鏈接。專人長期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接(16)增加購物流程，放置在首頁底部(17)分類頁面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(18)分類頁面的底部，放置買家必讀二、商品頁面 時(shí)間：4個(gè)星期內(nèi) 人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。(可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞)，可適當(dāng)配合漸變等手段。，收藏店鋪。，先放大圖片，然后按照“為什么要買? 為什么要在我家買?為什么要今年天買?”。來描述，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。，放置在好評內(nèi)容后。，分類 “服務(wù)承諾”。，只給快下架的主打商品。三、客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理 時(shí)間：長期 人員：所有客服工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。內(nèi)容：，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。四、客戶互動 時(shí)間：長期 人員：策劃工作：與客戶保持良好的交流和互動。內(nèi)容：，寫超過200字，就有獎品。五、推廣營銷 時(shí)間：長期 人員：全部工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。 要求：(1)編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接。(2)產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。(3)也要提出意見和批評，更顯得真實(shí)。推廣渠道：(1)相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間丶微博。(2)HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。(3)店鋪顧客評價(jià)區(qū)可以放置最新活動的信息。，BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品 要求：(1)關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。(2)頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。 要求：(1)設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。(2)選擇圖片漂亮，清晰的。(3)選擇有比較高銷售記錄的商品。(4)盡量設(shè)置比較高的傭金比例。 要求：(1)選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。(2)設(shè)置投放地區(qū) 人群 年齡 時(shí)間。(3)選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。 要求：(1)根據(jù)淘寶統(tǒng)計(jì)的當(dāng)月分類熱銷產(chǎn)品前十，選擇部分進(jìn)行1元起拍。以達(dá)到聚集人氣的目的。(2)每周更新一次產(chǎn)品。一次推出5個(gè)商品。(3)一元起拍的商品不在首頁出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報(bào)名參加。 秒殺(限時(shí)打折)，聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動。類似淘寶天下，HITAO，口碑等。六、信譽(yù)倍增管理 時(shí)間：長期 人員：一個(gè)客服工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。舉例：，總價(jià)格超過200元，可以包運(yùn)費(fèi) ，可以送廣告商品小樣，需另拍。(等于打75折)七、好評打分提醒 時(shí)間：長期 人員：一個(gè)客服工作：顧客收貨后的詢問和對于評價(jià)的善意提醒。要求：，提醒顧客給予好評和打5分。，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價(jià)。如滿意，則請顧客及時(shí)給予好評和所有項(xiàng)目5分好評返現(xiàn)獎勵提高保持動態(tài)評分….如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法(具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定)。例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。，如果出現(xiàn)一次中評(3分)，獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評(1分)，獎金扣300元。，則客服獲得相應(yīng)部分的獎金。如果顧客評價(jià)得分超過上月。則獎金根據(jù)超過的百分比提高，以此類推。如果顧客評價(jià)得分少于上月。則獎金根據(jù)超過的百分比降低，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。注：獎罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。八、會員管理 時(shí)間：長期 人員：一個(gè)客服工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。內(nèi)容：，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。，生日祝賀，特惠活動通知。(靈購丶多賣)，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。九、商品排序管理 時(shí)間：長期 人員：一個(gè)客服特點(diǎn)：針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。內(nèi)容：，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。 STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。(生e經(jīng))