【正文】 照計(jì)劃，第一年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利!第二階段計(jì)劃：爆款跟進(jìn)，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點(diǎn)擊量的走勢(shì)圖，廣告花費(fèi)的詳細(xì)出入，花費(fèi)的效果圖演。對(duì)爆款的預(yù)測(cè)，已經(jīng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對(duì)比!客服語(yǔ)述的整理，客服關(guān)鍵性培訓(xùn)!對(duì)客服培訓(xùn)主要分為：客戶(hù)接待禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能，特點(diǎn)培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨培訓(xùn)，對(duì)于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解!天貓規(guī)則及解讀發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉(cāng)儲(chǔ)軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細(xì)節(jié)，包裝的流程!人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成，第二段計(jì)劃：產(chǎn)品的成長(zhǎng)期，培養(yǎng)寶貝計(jì)劃，幾個(gè)著重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到的銷(xiāo)售效果，銷(xiāo)售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)!活動(dòng)計(jì)劃，平?；顒?dòng)的設(shè)置，折扣和利潤(rùn)空間!年終大促，以及雙11等活動(dòng)的規(guī)劃，產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，流量預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)!品牌的持續(xù)擴(kuò)大計(jì)劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶(hù)粘度建設(shè)!品牌的多樣性推廣，重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)話(huà)題引燃!第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)將近45個(gè)月的推廣測(cè)試之后，應(yīng)該有一兩款產(chǎn)品的銷(xiāo)量屬于爆款，現(xiàn)在的費(fèi)用多少，開(kāi)始利潤(rùn)多少!需要增加什么 人手，擴(kuò)展一下客戶(hù)體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量!正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個(gè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，工廠需要提前備貨的量，需要的輔料量等!第四階段大活動(dòng)備戰(zhàn)期：年中大促或者雙11的的大促計(jì)劃，根據(jù)平常的銷(xiāo)量，得出的流量比，計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比，倉(cāng)庫(kù)的備貨情況，大促前的 客服安排值班表，發(fā)貨值班表，預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量，銷(xiāo)量預(yù)估情況，這條根據(jù)自己情況要不要寫(xiě)，有些單位喜歡看這種演練有些不需要!第五章 薪資體系及人員考核客服部屬于直接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)提成，薪資體系為：等級(jí)底薪+業(yè)績(jī)提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績(jī)提成分為個(gè)人業(yè)績(jī)提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開(kāi)始享有，包括組長(zhǎng)丶經(jīng)理?？头藛T按組劃分，底薪為2000元?？头M長(zhǎng)底薪2500元，%。客服經(jīng)理底薪3000元，% 客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率丶成交率丶客戶(hù)滿(mǎn)意度。回復(fù)率：回復(fù)過(guò)的客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)情況。成交率：是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢(xún)的人數(shù)(其為詢(xún)單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和)，售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)好評(píng)/客戶(hù)人數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶(hù)的服務(wù)情況，設(shè)計(jì)部，倉(cāng)儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，因此不參與個(gè)人業(yè)績(jī)提成計(jì)算，薪資體系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+崗位+福利額外獎(jiǎng)勵(lì)。此四個(gè)部門(mén)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。一、員工薪資待遇二、額外獎(jiǎng)勵(lì)為激勵(lì)大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)月公司將會(huì)給表現(xiàn)優(yōu)異的人員額外獎(jiǎng)勵(lì)，此款項(xiàng)均在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)一并進(jìn)行支付，無(wú)需另外支付。客服部：主要負(fù)責(zé)其售前客戶(hù)產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負(fù)責(zé)其增加客戶(hù)公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問(wèn)題。50100單增加一個(gè)客服，150250單增加一個(gè)客服 負(fù)責(zé)人：待定運(yùn)營(yíng)部：主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營(yíng)涵蓋裝修丶推廣丶促銷(xiāo)文案策劃三大部分50單150單配一個(gè)推廣人員150250單配一個(gè)活動(dòng)申報(bào)數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營(yíng)狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析 財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本(……)產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)價(jià)格以及成本趨勢(shì)整理出零售價(jià) 物流：涵蓋三大塊：倉(cāng)儲(chǔ) 物流 以及打包配貨。50100單/天增加一個(gè)打包150250增加一個(gè)打包(前期可以一人多職，對(duì)部門(mén)工作負(fù)責(zé))附件，具體操作細(xì)則及參考資料： 一丶店鋪設(shè)計(jì) 時(shí)間：2周內(nèi) 人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁(yè)面，根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過(guò)3種。穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。(1)當(dāng)月主題活動(dòng)(2)顧客體驗(yàn)活動(dòng)(3)特惠產(chǎn)品活動(dòng)(4)增加FAQ，參考檸檬綠茶(5)增加好評(píng)打分提醒(6)增加會(huì)員管理(7)增加官方幫派(8)增加收藏店鋪，放置在右側(cè)(9)增加顧客反饋(10)增加公司簡(jiǎn)介(11)增加服務(wù)承諾(12)增加買(mǎi)貴退差價(jià)(同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi))(13)增加店鋪品牌軟文(類(lèi)似凡客)(14)支持信用卡支付(15)增加友情鏈接。專(zhuān)人長(zhǎng)期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接(16)增加購(gòu)物流程，放置在首頁(yè)底部(17)分類(lèi)頁(yè)面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類(lèi)，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(dòng)(18)分類(lèi)頁(yè)面的底部，放置買(mǎi)家必讀二、商品頁(yè)面 時(shí)間：4個(gè)星期內(nèi) 人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品介紹模板。要注重頁(yè)面打開(kāi)速度和視覺(jué)效果的平衡。要求：，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。(可參考排名靠前的同類(lèi)商品使用的關(guān)鍵詞)，可適當(dāng)配合漸變等手段。，收藏店鋪。，先放大圖片，然后按照“為什么要買(mǎi)? 為什么要在我家買(mǎi)?為什么要今年天買(mǎi)?”。來(lái)描述，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。，放置在好評(píng)內(nèi)容后。，分類(lèi) “服務(wù)承諾”。，只給快下架的主打商品。三、客服問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)化管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：所有客服工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的回答。內(nèi)容：，進(jìn)行歸類(lèi)和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。3，對(duì)所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語(yǔ)助詞，類(lèi)似“呢，哪，啊”。四、客戶(hù)互動(dòng) 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：策劃工作：與客戶(hù)保持良好的交流和互動(dòng)。內(nèi)容：，寫(xiě)超過(guò)200字，就有獎(jiǎng)品。五、推廣營(yíng)銷(xiāo) 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：全部工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。 要求：(1)編寫(xiě)不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫(xiě)鏈接。(2)產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。(3)也要提出意見(jiàn)和批評(píng)，更顯得真實(shí)。推廣渠道：(1)相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間丶微博。(2)HTML的SEO優(yōu)化頁(yè)面的主題內(nèi)。(3)店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。，BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品 要求：(1)關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性?xún)r(jià)比較高的。(2)頁(yè)面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。 要求：(1)設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷(xiāo)商品。(2)選擇圖片漂亮，清晰的。(3)選擇有比較高銷(xiāo)售記錄的商品。(4)盡量設(shè)置比較高的傭金比例。 要求：(1)選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。(2)設(shè)置投放地區(qū) 人群 年齡 時(shí)間。(3)選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。 要求：(1)根據(jù)淘寶統(tǒng)計(jì)的當(dāng)月分類(lèi)熱銷(xiāo)產(chǎn)品前十，選擇部分進(jìn)行1元起拍。以達(dá)到聚集人氣的目的。(2)每周更新一次產(chǎn)品。一次推出5個(gè)商品。(3)一元起拍的商品不在首頁(yè)出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專(zhuān)區(qū)。要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng)，并報(bào)名參加。 秒殺(限時(shí)打折)，聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動(dòng)。類(lèi)似淘寶天下，HITAO，口碑等。六、信譽(yù)倍增管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。舉例：，總價(jià)格超過(guò)200元，可以包運(yùn)費(fèi) ，可以送廣告商品小樣，需另拍。(等于打75折)七、好評(píng)打分提醒 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服工作：顧客收貨后的詢(xún)問(wèn)和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。要求：，提醒顧客給予好評(píng)和打5分。，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。如滿(mǎn)意，則請(qǐng)顧客及時(shí)給予好評(píng)和所有項(xiàng)目5分好評(píng)返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)提高保持動(dòng)態(tài)評(píng)分….如有問(wèn)題，不論責(zé)任在誰(shuí)，客服必須第一時(shí)間真誠(chéng)道歉，然后調(diào)查問(wèn)題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法(具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定)。例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購(gòu)物抵扣。，如果出現(xiàn)一次中評(píng)(3分)，獎(jiǎng)金扣100元，出現(xiàn)一次差評(píng)(1分)，獎(jiǎng)金扣300元。，則客服獲得相應(yīng)部分的獎(jiǎng)金。如果顧客評(píng)價(jià)得分超過(guò)上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過(guò)的百分比提高，以此類(lèi)推。如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過(guò)的百分比降低，以此類(lèi)推，若處罰金額超過(guò)獎(jiǎng)金部分，則從基本工資中扣。注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。八、會(huì)員管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服工作：已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。內(nèi)容：，普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員，VIP會(huì)員不同的優(yōu)惠比例。，生日祝賀，特惠活動(dòng)通知。(靈購(gòu)丶多賣(mài))，舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì)員特惠區(qū)出現(xiàn)。九、商品排序管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。內(nèi)容：，銷(xiāo)量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢(shì)位置，如果不是，則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。 STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。(生e經(jīng))