【正文】 第五篇：天門優(yōu)質文明服務天門市農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質文明服務檢查情況報告一、總體情況按照省聯(lián)社統(tǒng)一安排，檢查組采取辦理臨柜業(yè)務、調閱監(jiān)控錄像、現(xiàn)場觀察、查閱文字資料、詢問臨柜員工、隨機采訪客戶等方式，重點檢查了天門聯(lián)社的營業(yè)部、岳口和陸羽等三胩營業(yè)網(wǎng)點。從服務管理、服務形象等9個方面進行考評打分，、。二、主要成效從檢查情況看，各地都能按照優(yōu)質服務工作總體要求，做到了常抓不懈，營業(yè)網(wǎng)點的內外形象、一線員工的服務質量、業(yè)務辦理效率等方面有了明顯提升。具體表現(xiàn)在以下幾方面：（一）組織推動有力有序。一是加強了組織領導。聯(lián)社于2008年三月二十六日下發(fā)了《天門市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社優(yōu)質文明服務年活動方案》，成立了優(yōu)質服務工作領導小組和辦公室，指定了專人負責優(yōu)質服務工作的組織實施。各網(wǎng)點也指定專人主抓優(yōu)質文明服務工作。二是開展了學習培訓。各聯(lián)社對照《優(yōu)質服務規(guī)范手冊》的要求，擬定了優(yōu)質服務培訓計劃，并于今年7月20日聘請專家進行了專題培訓，分批次組織轄內員工參加優(yōu)質服務培訓。（二）服務質量明顯提高。一是服務意識顯著增強。市聯(lián)社專門制定了農(nóng)信社員工優(yōu)質服務“1234”個性化服務標準，引導全員高標準地開展優(yōu)質服務，絕大多數(shù)一線員工都能認識到— 1 — 現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭就是服務的競爭，員工的服務意識明顯增強。二是服務態(tài)度明顯改善。如檢查組人員在營業(yè)部、岳口和陸羽信用社暗訪辦理業(yè)務時，臨柜人員均能做到耐心細致，熱情服務。通過在岳口信用社暗訪客戶，客戶的整體評價較高。（三）服務環(huán)境得到改善。一是社容社貌較好。通過檢查營業(yè)部、岳口和陸羽信用社等三個網(wǎng)點，營業(yè)大廳內外都干凈整潔，環(huán)境衛(wèi)生較好。二是堅持統(tǒng)一著裝。從檢查的3個網(wǎng)點來看，從省聯(lián)社組織開展優(yōu)質服務以來，三個營業(yè)網(wǎng)點都能堅持做到統(tǒng)一著裝上崗，員工的精神面貌較好。（四）服務效率顯著提高。通過檢查人員暗訪發(fā)現(xiàn)，營業(yè)部、岳口和陸羽信用社都能在規(guī)定的業(yè)務操作時限內提前辦理完開戶、存款、取款、開卡、還貸、換鈔等業(yè)務。三、存在的主要問題從檢查情況看，各地的優(yōu)質服務工作雖然取得了一定成效，但是與省聯(lián)社優(yōu)質服務規(guī)范手冊的要求比，還存在著一定的差距和問題。主要表現(xiàn)在以下六個方面：（一）服務管理落實不夠。一是客戶投訴制度不健全。從檢查的三個網(wǎng)點看，都只是在營業(yè)大廳設置了意見薄，但是對客戶的投訴沒有具體的落實意見。二是崗位職責不健全。營業(yè)部、岳口和陸羽信用社網(wǎng)點崗位職責有的不全，有的沒有及時更新，有的未上墻。三是培訓學習未堅持。通過查閱員工學習筆記和信用社學習記錄，發(fā)現(xiàn)各地組織員工集中學習較少，且涉及優(yōu)質服務的學習記錄不多。如陸羽信用社從今年9月份才開始執(zhí)行晨會制度。四是未對外標識營業(yè)時間。營業(yè)部、岳口和陸羽信用社都沒有向外公示營業(yè)時間。（二）服務形象建設不夠。一是掛牌上崗制度落實不夠。檢查的三個網(wǎng)點中，有少數(shù)臨柜員工沒有堅持佩戴工號牌問題。二是儀容儀表不夠規(guī)范。被查網(wǎng)點的臨柜女員工有的沒有化淡妝、盤發(fā)的習慣，如營業(yè)部和陸羽信用社有個別女員工長發(fā)未盤發(fā)。（三）服務環(huán)境維護不夠。一是未設置1米線。如岳口和陸羽信用社檢查時發(fā)現(xiàn)都未設置1米線。二是營業(yè)大廳便民設施不齊。如陸羽信用社沒有設置埋單臺，也沒有擺放空白單據(jù)，沒有配置飲水機和點鈔機。營業(yè)大廳墻壁上有牛皮癬等。三是服務宣傳不到位。如營業(yè)部利率牌已壞未修好，岳口信用社無利率牌。（四）服務流程規(guī)范不夠。一是沒有認真堅持開展晨訓晨會。通過檢查，被查網(wǎng)點都存在未堅持開展晨訓或者晨訓記錄不全的問題。二是微笑服務、站立服務、雙手接遞服務等行為在大多數(shù)網(wǎng)點一線臨柜員工中還沒有形成習慣。三是大部分農(nóng)村網(wǎng)點均未設置大堂經(jīng)理。（五）服務語言運用不夠。一是沒有推廣普通話服務。檢查人員通過現(xiàn)場觀察和旁聽，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)網(wǎng)點臨柜人員在與客戶交流的過程中未講普通話。二是臨柜人員接待客戶缺乏“三聲”。被檢查的營業(yè)網(wǎng)點臨柜人員接待客戶還存在“來無迎聲、去無送聲”、沉默無聲服務的現(xiàn)象。（六）服務紀律執(zhí)行不夠。通過調閱錄像資料發(fā)現(xiàn)，陸羽信用社9月3日下午16點49分提前關門下班。同時在有的網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)少數(shù)員工存在上班吃早餐的現(xiàn)象。四、下一段工作要求（一）加大整改落實力度。對本次優(yōu)質服務檢查組發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)社要加大督辦整改力度，落實專人加強督導，對有關責任人要給予批評教育。被查網(wǎng)點要對照檢查組提出的要求迅速整改。（二）加大網(wǎng)點形象建設力度。一是對轄內信用社營業(yè)網(wǎng)點內外標識沒有更新的，要盡快統(tǒng)一裝飾。二是將陳舊簡陋的營業(yè)網(wǎng)點進行裝修改造，實行功能分區(qū)，現(xiàn)金區(qū)封閉式作業(yè)，非現(xiàn)金區(qū)開放式作業(yè)，增設顧客等候休息區(qū)、填單區(qū)。三是加大對營業(yè)網(wǎng)點設施裝備的投入，對照《湖北省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質服務管理暫行辦法》要求，配置電子利率牌，配齊“八個一”便民設施。四是規(guī)范營業(yè)大廳宣傳設施，制作立式宣傳牌，避免亂貼亂掛。所有營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)大廳都要設置限時服務公示牌、宣傳資料存放架，放置業(yè)務宣傳資料（卡片）。五是要嚴格員工統(tǒng)一著裝及掛牌上崗，要求臨柜女員工化淡裝、盤發(fā)，提升服務形象，改善服務水平。（三）加大優(yōu)質服務培訓力度。一是要嚴格按照《優(yōu)質服務規(guī)范手冊》和《湖北省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質服務管理暫行辦法》要求，進一步抓好優(yōu)質服務知識的學習和優(yōu)質服務專題培訓，做到有學習、有培訓、有記錄、有考試、有成效。二是要組織干部員工反復學習省聯(lián)社刻錄的優(yōu)質服務培訓班光盤，對照講授內容，開展晨訓、接待客戶、處理投訴等方面的演練，提升服務水平。三是全市農(nóng)信社干部員工自身要加強對省聯(lián)社有關優(yōu)質服務的規(guī)章制度、處罰條例的學習，不斷增強做好優(yōu)質服務的自覺性和主動性。（四）加大優(yōu)質服務檢查力度。聯(lián)社要通過明查暗訪、現(xiàn)場— 4 — 打分、批評教育、督促整改，讓全市農(nóng)信社從業(yè)人員優(yōu)質服務實現(xiàn)常態(tài)化、常規(guī)化。（五）加大先進典型宣傳力度。各地要及時總結優(yōu)質服務經(jīng)驗、作法、事跡，樹立先進典型，通過內部簡報、學習專欄等形式進行大張旗鼓地宣傳，形成深入開展優(yōu)質服務的良好氛圍。