【正文】 身的業(yè)務(wù)經(jīng)營特點和服務(wù)管理個性,先后制訂了《分行營業(yè)部服務(wù)考核評比制度》、《分行營業(yè)部晨會規(guī)范》《分行營業(yè)部客戶投訴管理辦法》和《分行營業(yè)部客戶投訴處理操作流程》等數(shù)項管理辦法,并細(xì)化具體落實措施，督促員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣；其次，對每月考核評選出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員進(jìn)行精神和物資獎勵，提高員工的服務(wù)積極性，牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識；第三，結(jié)合開展每月的客戶回訪制度，聽取客戶的心聲和意見，及時對服務(wù)工作中存在的不足進(jìn)行整改，不斷的提升客戶滿意度。抓提升培訓(xùn)先行?！耙咽虑樽龊?先讓自己變好”。一直以來,營業(yè)部著力打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)一流員工隊伍，大力推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，開展“內(nèi)外兼修”的教育模式：一是從外部聘請專業(yè)化妝師和禮儀培訓(xùn)師對全行員工進(jìn)行了一場別開生面的化妝及禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)場氣氛熱烈、互動有加，會后員工反響很好，一直聲稱經(jīng)過培訓(xùn)自己的化妝技巧有了更一層的提升，而服務(wù)方式也得到了更為精細(xì)的改善。以往我們習(xí)以為常的動作或者話術(shù)，可能會引起客戶的誤解甚至不滿，但是經(jīng)過這次全方面大規(guī)模的培訓(xùn)，我們的服務(wù)理念有了更為清楚的認(rèn)識，我們的服務(wù)方式有了更為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范；二是開設(shè)“每周一課堂”活動,由營業(yè)部優(yōu)秀員工兼職培訓(xùn)人員開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和服務(wù)案例分享；同時,組織員工赴同業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場考察、學(xué)習(xí)取經(jīng),通過尋找差距,不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力,實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化、流程化和精細(xì)化。抓業(yè)績感恩先行。一方面,我們積極倡導(dǎo)感恩服務(wù)。我部要求員工在日常服務(wù)工作中，要以一顆感恩的心，感謝客戶的光臨。具體要求是:一線柜員做到“站相迎、笑相問、雙手接、快準(zhǔn)辦、巧營銷、雙手遞、站相送”。大堂經(jīng)理做到“笑相迎、快速分、親陪同、及時跟、間斷緩、主動輔、親切送”。理財經(jīng)理對客戶要做到“記信息、定計劃、勤預(yù)約、多留心、當(dāng)顧問、送出門”。另一方面,我們高度關(guān)注客戶感受。如針對客戶反應(yīng)敏感的辦理業(yè)務(wù)等候時間較長等熱點問題，我們結(jié)合具體情況采取一攬子改善客戶感受的舉措。一是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)管理實行分級服務(wù)，將中、高端客戶與普通客戶在服務(wù)空間區(qū)域上相互分離；二是針對不同時段的客戶流量，調(diào)整員工作息時間，保證高峰時段柜臺齊裝滿員，減少客戶等候時間；三是發(fā)揮大堂經(jīng)理主支引導(dǎo)、分流的作用，盡可能讓簡單業(yè)務(wù)通過自助設(shè)備辦理，對復(fù)雜業(yè)務(wù)做好前期預(yù)受理工作，最大作用的減少客戶等候的時間。此外，我部 3還為了有效應(yīng)對特殊情形下排長隊問題，特制定了《分行營業(yè)部廳堂客流激增應(yīng)急預(yù)案》,以規(guī)范的制度保證前臺人力資源的高效配置，減少客戶等候時間。抓服務(wù)細(xì)節(jié)先行。服務(wù)貴在細(xì)節(jié)管理。營業(yè)部極力打造“小快靈”的管理模式。所謂“小”，就是小處著眼，遵照“營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)”,規(guī)范了員工待客態(tài)度、待客細(xì)節(jié)、崗位紀(jì)律、工作著裝、儀容儀表，規(guī)范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、戶外標(biāo)識管理、意見簿管理和保安形象管理等內(nèi)容；所謂“快”，就是在努力提高柜面業(yè)務(wù)辦理速度的基礎(chǔ)上，改進(jìn)業(yè)務(wù)操作流程,并強(qiáng)化大堂服務(wù)主管的管理，通過識別引導(dǎo)，分流客戶，讓不同層面的客戶快速通過最有效的途徑實現(xiàn)服務(wù)需求，并要求其兼顧自助服務(wù)區(qū)的客戶輔導(dǎo)；所謂“靈”，就是講究服務(wù)方法和藝術(shù)，善于靈活開展客戶接待工作，提升了客戶投訴的處理能力。三、亮點工作分行營業(yè)部更加注重員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識培訓(xùn)，全力以赴做好分行人才培養(yǎng)的搖籃，為分行新設(shè)支行不斷輸送各類人才，2014年，分行營業(yè)部為新設(shè)支行輸送會計主管6人、會計經(jīng)理5人、零售團(tuán)隊長2人，同時在2014年9月份總行舉行的“第一屆柜面人員技術(shù)比武”活動中，分行營業(yè)部共有2名員工被選中代表太原分行參加比賽，并取得了“知識競賽第一名”、“團(tuán)體第三名”的好成績。我部為了進(jìn)一步提升前臺人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)新了學(xué)習(xí)方式，進(jìn)行部門內(nèi)與跨部門的雙向業(yè)務(wù)交流。部門內(nèi)，零售團(tuán)隊和運營團(tuán)隊的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，通過交流學(xué)習(xí)，零售團(tuán)隊的人員對柜面業(yè)務(wù)知識有了更深的了解，能夠更準(zhǔn)確的指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的速度；運營團(tuán)隊的人員通過在營業(yè)大廳引導(dǎo)客戶，與客戶的交流，更深刻的體會到了服務(wù)與營銷的重要性，在以后辦理業(yè)務(wù)時，將“一句話營銷”真正用心地加入到日常話術(shù)中。同時通過雙方交流學(xué)習(xí)，更加有力的推動了“廳堂一體化”這個目標(biāo)的實現(xiàn)?？绮块T，運營團(tuán)隊和分行稽核監(jiān)察部共同開展人員交流學(xué)習(xí)活動，由前臺會計主管及業(yè)務(wù)骨干與事后監(jiān)督中心主管及監(jiān)督員進(jìn)行了崗位交流學(xué)習(xí)，最長學(xué)習(xí)期限達(dá)到了三個月。通過雙方的交流學(xué)習(xí)，使兩個崗位人員對風(fēng)險防控、柜員操作及團(tuán)隊管理等方面又有了一個全新的認(rèn)識，前臺人員要在辦理業(yè)務(wù)的同時有效的把控操作風(fēng)險，讓客戶滿意的同時防范各類風(fēng)險的發(fā)生，后臺人員要在防控風(fēng)險的同時優(yōu)化操作流程，讓前臺更好的服務(wù)于客戶。繼分行舉辦中老年書畫作品展后，營業(yè)部積極創(chuàng)新活動形式，在營業(yè)大廳二樓舉辦了老年大學(xué)的個人書畫展，2014年共舉行8期，展出作品213幅，參觀畫展人員423人。在此基礎(chǔ)上，營業(yè)部又創(chuàng)新活動形式，針對中老年書畫愛好者在我部開立了書畫興趣培訓(xùn)班。通過幾次的課堂培訓(xùn)，書畫愛好者積極響應(yīng)，熱情高漲，在年末的座談會中，眾多書畫愛好者表達(dá)了對我部舉辦此項活動的感謝，呼吁多多舉辦像“樂者書畫興趣班”這樣的活動，同時由于我部工作人員的積極組織參與，熱情周到的服務(wù)，增加了我行與客戶之間的黏度，使得書畫愛好者非常滿意，體驗感很強(qiáng)，反響很熱烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推廣也更進(jìn)了一步。積極實行柜員崗位輪換制，提升柜員業(yè)務(wù)熟識度，提高業(yè)務(wù)辦理速度，真正實現(xiàn)綜合柜員的“綜合”二字，同時我部結(jié)合每位員工的日常表現(xiàn)，再給予業(yè)務(wù)骨干一定的額外工作以不斷提升業(yè)務(wù)骨干的業(yè)務(wù)和管理能力，在分行運營管理部2014年開展的會計主管、會計經(jīng)理選拔中四名員工脫穎而出，順利當(dāng)選。真正將“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)理念貫穿于工作中。2014年8月份，太原一市民25000元的硬幣儲蓄被10家銀行拒絕，最終在太原分行營業(yè)部受到熱情接待，順利辦理的新聞在黃河電視臺在黃金時段的高收視率欄目《一撥就靈》播出，引起了強(qiáng)烈的社會反響，樹立了良好的社會形象，踐行了我行“草根銀行，尊貴服務(wù)”的企業(yè)使命，而該客戶也成為了我行的忠實客戶，先后在營業(yè)部清點硬幣5次，總額達(dá)32萬元，并經(jīng)報道后，陸續(xù)有很多客戶慕名前來營業(yè)部及我行其他網(wǎng)點清點自己積攢的零幣、散幣，更好地履行了社會責(zé)任。我們深知，服務(wù)是一個銀行的靈魂，是一個銀行奠定地位的基礎(chǔ)，是一個銀行持續(xù)發(fā)展的源泉。作為一支年輕富有朝氣的青年集體，分行營業(yè)部努力踐行“草根銀行，尊貴服務(wù)”的承諾，以“創(chuàng)一流服務(wù)，做首選銀行”作為發(fā)展目標(biāo)，努力打造山西省內(nèi)的模范服務(wù)示范單位。通過我們的努力，我們希望為客戶提供一個更為舒適的環(huán)境、為客戶提供一個更為便捷的渠道、為客戶提供一個更為高效的服務(wù)，我們?yōu)榇硕粩嗵剿?、不斷發(fā)掘、不斷創(chuàng)新。我們清楚的知道，自己作為一家地方性銀行、一家小銀行、一家草根銀行，我們的道路還很長，我們的差距還很大，我們的經(jīng)驗還很少，但是通過自我學(xué)習(xí)、同業(yè)調(diào)研等，我們正在不斷縮小與他行的差距、不斷彌補(bǔ)我們存在的不足、不斷完善我們的各項規(guī)章制度；通過學(xué)習(xí)，我們進(jìn)一步提升了我們的服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步革新了我們的服務(wù)理念、進(jìn)一步改進(jìn)了我們的服務(wù)方式。分行營業(yè)部全體員工深知，我們的努力和付出是一種勝利、一種進(jìn)步、一種收獲，我們一定會繼續(xù)堅持我們的理念、我們的核心價值觀。提升服務(wù)、展示晉城銀行良好形象才是我們工作的根本，只有不斷堅持“一切為了客戶”的理念并為此付之行動，才是我們應(yīng)該始終遵循的。分行營業(yè)部會盡我們最大的努力爭做標(biāo)桿，讓我行良好的形象傳遍三晉沃土、神州大地，為龍城經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們的生活提升盡自己的綿薄之力?！皭鄢稣邜鄯?，福往者福來”，只有付出才有收獲，只有凝聚小愛才能形成大愛，讓我們共同努力吧！太原分行營業(yè)部 王淅二〇一五年二月二十七日