【正文】 MS、GPS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力20多萬臺套，并率先推行準時制送貨，24小時送貨到戶。以“網(wǎng)絡集成化、作業(yè)機械化、管理信息化”為目標，蘇寧電器在全國大力建設以機械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80150公里零售配送服務及每年50200億元的商品周轉(zhuǎn)量，成為蘇寧電器大服務與大后方平臺。目前，杭州、北京、南京、沈陽等地的物流基地已投入使用，在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無錫、青島、濟南等數(shù)十個物流基地正全面建設，預計到2015年，蘇寧電器將完成全國60個物流基地的建設。售后安維服務——本著“專業(yè)自營”的售后服務，蘇寧電器不斷拓展服務品類和精細服務，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務網(wǎng)絡，2萬多名專業(yè)服務工程師時刻響應顧客需求，24小時內(nèi)快速上門，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務商。圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務管家卡等自主服務產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業(yè)或國家標準，擁有多項國家發(fā)明專利，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位，榮膺中國最佳售后服務獎。客戶服務關懷——以“提升客戶滿意度”目標，蘇寧電器做到為消費者承諾365天的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式的服務，利用業(yè)內(nèi)最大的全國呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一服務熱線4008365365全天24小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。與此同時，專家坐席、會員服務、電話支付、理賠服務、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。以客戶關懷為己任，蘇寧電器成功實施了業(yè)內(nèi)首個CRM客戶關系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費與服務需求，有針對性地推出系列增值服務，電話銷售與在線客服等服務為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。（五）智慧蘇寧信息化是蘇寧電器的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，包括全國三級網(wǎng)絡與通訊應用架構(gòu)，全國視頻會議、全國內(nèi)部互聯(lián)互通電話、全國多媒體監(jiān)控、全國數(shù)據(jù)中心等，實現(xiàn)了海內(nèi)外300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理。依托SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧電器完成了涵蓋B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多類、120多項的信息應用模塊開發(fā)，實現(xiàn)了“高效采銷運營、精益客戶服務、精細內(nèi)部管理”三位一體的全流程信息管理，并致力于為消費者提供更加迅捷的購物體驗與智能化的家居生活。目前擁有4000多名專業(yè)IT人員，具備自主開發(fā)的能力，信息化建設入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）。2005年以來，蘇寧電器先后攜手IBM、SAP、思科等世界知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設戰(zhàn)略合作，打造國際化一流信息平臺。（六）人力資源百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬計來自學校、社會、基層等各方人才，與蘇寧一同成長。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實施了1200梯隊、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。1200工程是蘇寧電器“自主培養(yǎng)人才，大膽任用年輕干部”的代表。1993年，蘇寧電器開始引進大學應屆畢業(yè)生，為企業(yè)的快速發(fā)展積蓄了力量。2003年，蘇寧電器啟動了專門面向大學畢業(yè)生的人才引進培養(yǎng)計劃——1200工程。目前已連續(xù)實施9期，共引進培養(yǎng)了2萬多名高素質(zhì)大學畢業(yè)生，公司為1200員工建立了完善的招聘、培訓、輪崗、發(fā)展、激勵與職業(yè)規(guī)劃配套計劃。蘇寧電器堅持打造學習型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務能力與領導力等培訓領域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學以及廠商聯(lián)合、校企合作、外部機構(gòu)合作多種形式的培訓體系，并在南京、杭州、北京等地自建現(xiàn)代化培訓中心與蘇寧大學，培訓范圍覆蓋企業(yè)各級干部與崗位員工。秉承“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當”是的價值觀，蘇寧電器堅持“激勵為先，大膽提拔”的激勵理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權(quán)激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺，與企業(yè)共同成長，共享價值，成為蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人。與此同時，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運動會、節(jié)日團聚、員工旅游等制度化的各類企業(yè)文化活動，提升團隊凝聚力。（七）社會責任蘇寧的發(fā)展離不開國家和社會的關心和支持。蘇寧電器始終銘記打造民族商業(yè)品牌的使命，努力通過自身發(fā)展促進中國零售業(yè)的提升，協(xié)同中國制造走向世界。作為一名負責任的企業(yè)公民，蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務社會，為推動經(jīng)濟發(fā)展與社會和諧奉獻力量。目前累計納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，多次榮獲國家、省、市稅務部門頒布的納稅先進企業(yè)稱號，在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天時間參加社工服務，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業(yè)?！?+1陽光行”自啟動以來，全國共組建500多支志愿者分隊，年平均活動人數(shù)15萬人次。二、行業(yè)競爭環(huán)境分析