【正文】 無形中給自己施壓從而提高工作效率。服務好為什么會出現(xiàn)這么多的差距？我們認為服務差距的造成是各方面的，而該小組說的聯(lián)想服務質量好也只是一定方面的。聯(lián)想這個產(chǎn)品是不夠完美的，他在質量的單方面就是不夠的，而質量標準差距是指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。由于企業(yè)的文化灌輸不徹底在很多是時候員工就會表現(xiàn)出不滿意或者更多的其他行為來表示對企業(yè)的不滿，而服務交易差距是指在服務生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質量標準?？偟膩碚f該組的回答有點的林亂很多時候都沒有答在點子上，而且沒有明確的說出我們想要聽的內容。尤其是在回答售前售后質量的時候，該組的回答非常的不合邏輯，從基本上來說，售后服務和售前服務是一樣重要是甚至有些時候更加的重要，在售后聯(lián)想這中品牌是商品是一種人性口碑的表達。4討論總結通過這次的學習我們更好的理解了服務質量的重要性和五個要素的區(qū)分，也更加的明白了該怎么去區(qū)分這些要素之間的區(qū)別于聯(lián)系，在很多是時候五個要素是緊密相連的，學習了在遇到有關質量問題時候應該怎么去解決從哪些方面來改善。第五篇：《營銷技巧》考試試卷及答案營銷技巧考試試卷u 單選題（40題）用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講_B__。 客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、__A___、_____ 和挽留客戶。 公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在___B__。 中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種___B__服務。 通過___B__可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。 、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是 A。A．應由被訪問者先遞名片 B．應由職位低的一方先遞出名片 C．如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片 D．多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片關于工號牌的佩帶，以下正確的是 A。A．男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 ，工牌上沿與第二粒紐扣平行 、當客戶有失誤時，應該 B。A．直接對客戶說“你搞錯了” “我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C．直接對客戶說“這不是我的錯” ：“怎么搞的，重新填”來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 D A．告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待 ，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式，應將話筒輕輕放下，、A 是客戶想象中可能得到的服務。A．客戶對服務的預期 B．客戶對服務的實際感受值 C．客戶滿意 D．客戶忠誠11B 指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。 、1換位思考的能力，也就是 B，是為客戶提供優(yōu)質服務的必要條件之一。 、1營業(yè)大廳應重點擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團的產(chǎn)品和服務宣傳品應占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的 A。A．2/3以上 、1B 是服務遷移的主要工具。 1中國銀行小額外幣活期存款采用__A_______計息的辦法。A．按年 1中國銀行小額人民幣活期儲蓄采用____B_____計息的辦法。A．按年 1我國的人民幣儲蓄存款利率由___C______統(tǒng)一制定。 1銀行卡屬于____C__類業(yè)務。A．資產(chǎn) 1辦理儲蓄業(yè)務的基本準則是______C___。 、取款自愿、存款有息、為儲戶保密 、取款自由、存款有息、為儲戶保密 人民幣七天通知存款起存金額為___B_____元，多存不限。A．100000 ．20000D．100002貸記卡收益組成中最可觀的部分是_B_。A年費 2外匯買賣柜臺交易只能辦理____D_____。A．委托交易 B．自助終端交易 C．網(wǎng)上銀行交易 D．時價交易2以下有關人民幣理財產(chǎn)品的說法正確的是___C_____。A．每次發(fā)售的人民幣理財產(chǎn)品均設定起點金額，并按50000元遞增。，可以就不同品種合并與我行簽訂一份《委托協(xié)議書》。，客戶自主承擔本產(chǎn)品的市場風險和信用風險。2國債是以_____D____為保證的融資活動，信用等級最高。A．財政部擔保 2目前個人因私購匯限額為____C_____。A．半年以下3000美元，半年（含）以上5000美元 ，總額為每人每年等值1萬美元 ，總額為每人每年等值2萬美元 ，半年（含）以上8000美元2在銀行服務營銷渠道中，平均單筆交易成本最低的是D。A．、2當客戶問道：“你們的系統(tǒng)還是那么慢嗎？”這屬于C。 、2如果客戶抱持懷疑態(tài)度，那么你應該 D。A．提供正確的信息 、C 秒是關鍵時刻。 當客戶說，你們的貸款利率太高了！較好的回答是：D。 ，但我被告知的價格就是如此 ，對其它方面還有什么問題嗎33以下說法哪一種是錯誤的？ B。A．客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或異議。，與客戶經(jīng)理無關。：剛開始對異議做出反應時，要讓客戶知道你關切且想多聽聽他的意見。33外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應 D。A．以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B．有理有據(jù)，以理服人 C．應耐心引導，使其說出真實想法D．態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽3客戶購買旅行支票，應____D_____。A．簽定旅行支票簽購單 、3銷售是 A %了解人性，A %的產(chǎn)品知識。A．98%, 2% %, 98% %, 60% %, 40%3可以辦理異地托收業(yè)務的種類包括__A___。A．普通存折活期儲蓄存款 、3當客戶一邊點頭，一邊說，“對，我了解你的意思。長期來看，它不會讓我們多花錢?！?這屬于D。A．口頭購買訊號 、3在成交階段，客戶身體向前傾是 A。A．非語言的購買訊號 、3如果客戶因為價錢問題而提出拒絕，你應該 A。A．找出真正的原因并且直接面對它 、3下列說法中，哪一種最合適？ D。A.“你明不明白？”B.“這個問題我曾經(jīng)在上個星期講過?！?C.“您明白了嗎？您可以自己操作了嗎？”D.“關于信用卡的使用，我談了很多，但仍可能有一些地方?jīng)]有表達清楚，如果有，請讓我知道。我會再作一些補充?！碧幚砜蛻羲愖h的程序中不包括下列哪一個步驟？C。A．以轉圜情況的方式對客戶的異議做出反應B．澄清這項異議的性質(找出它究竟是什么)C．以火上加油的方式對客戶的異議做出反饋D．響應異議(針對異議提出解決方案)u 多選題（10題）女士穿著應配套協(xié)調，是指 ABCD。A．穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 、襯裙不應外露 ，應穿有跟皮鞋站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得 ABC。A．抱在胸前B．叉腰 ．放在體側按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 ABC 是應當避免的。A．嘩嘩的翻紙 、穿職業(yè)裝時，男士應注意穿著 ABD。A．穿著西服應配穿襯衣、領帶 B．黑色皮鞋 C．白色襪子 D．深色襪子在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖?ABCD。A．“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的” B.“我絕沒有說過那種話” C.“這是我們銀行的規(guī)定” D.“我不大清楚”接聽電話的正確的做法有 ACD。A認真做好記錄，確認對方單位與姓名 ，以顯示服務的專業(yè)度 ，應說聲“再見”，不使用“喂—”回答大眾客戶的服務渠道有 ABC。A．自助服務區(qū)、 、封閉式柜臺服務區(qū)主要辦理 ABC。A．現(xiàn)金業(yè)務 B．部分非現(xiàn)金業(yè)務 C．傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 D．中銀理財服務存款實名制的有效身份證件包括_ACD____。A．武裝警察身份證件 學生證 邊民出入境通行證 B.