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賓館管理工作總結-資料下載頁

2024-11-14 18:35本頁面
  

【正文】 ,高聲與顧客交談或作不雅的動作。12)服務效率欠佳13)作時間未經批準私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。14)費酒店能源。乙類過失(較嚴重過失,現金處罰___元——___元,扣除當月獎金)1)工作時間睡覺。2)對賓客和同事不禮貌,說污辱性與無責任的話。3)經常遲到或早退,中途離崗影響工作。4)吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧,影響工作秩序。5)損壞酒店財產或客人財物。6)培訓學習曠課違反員工餐廳、等有關規(guī)。7)挑撥打架事件。8)拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等。9)不服從上級工作指示與分配調動。10)拿取或偷吃酒店或客人食物。11)無病裝病,弄虛作假。12)不報告遺失的財產,沒有如實報告,事故經過對領導隱瞞事實。13)違反《員工宿舍管理制度》的有關條款,引起較為嚴重的后果。14)擅自改換班次,休息或休息時間。15)因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。16)未經批準私自配酒店鑰匙。丙類過失(嚴重過失,現金處罰___元——___元,扣除三個月獎金)1)威脅或危害酒店任何人員。2)毆打他人或相互打斗。3)向客人索要錢物或其他報酬。4)偷盜公司、客人、同事之財物的。5)行賄受賄。6)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。7)泄漏賓館機密資料。8)吸食毒品。9)曠工連續(xù)三天以上。請假條例1)病假:扣當天工資2)事假:一天扣二天3)曠工:一天扣三天4)遲到:1—___分鐘扣___元6—___分鐘扣半天工資21—___分鐘扣當天工資賓館管理規(guī)定3客房清潔工作的準備,不要正對著門口,如:我是客房服務員,請問您打掃衛(wèi)生嗎?如果沒有回應,用鑰匙打開門,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺,是可以看到客人的腳部,同時要聽浴室是否有水聲,確定沒有客人。,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過的布草,放回到服務車上。,做床以及對房間進行抹塵,同時檢查所有的設施和補充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。,看有無遺漏,最后吸塵。,關閉房間所有設施,客人正在使用的除外,關閉房門,通知前臺。,并通知主管。工作詳細步驟放置清潔設備和用具開燈,更換燒壞或丟失的燈泡檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉,以免客人回來產生誤解拉開窗簾,檢查窗簾桿和窗簾,如果有損壞,記入任務單,并報修。清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務用具,送至房門外面,確保沒有客人的物品。清潔完畢后,如果送餐用具沒有取走,送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。取下床上的織物制品,使床通風。1)取走客人的衣服,整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套,保護自己免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套,放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6)檢查是否有遺留用品,按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過的織物制品取走取走用過的6小件,在延住房中,留下用過的肥皂,再放一塊新的。取走玻璃杯的時候,檢查客人是否有藥等東西在杯中收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端,否則可能被針狀物扎破2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,只能帶手套取拿客房服務六忌一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德,服務員如與客人有急事相商,也不能貿然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到后,再上前說:“對不起,打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時,服務員最忌目盯久視品頭論足,因為這些舉動容易使客人產生不快。三、忌竊笑??腿嗽诰蹠c談話中,服務員除了提供應有的服務外,應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應有的磨擦。四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng),在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員,服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩,相反,我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來?!绷?、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品,即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理??头糠杖藛T工作安全守則在樓內使用布草車不得磕碰墻壁和家具。不要讓車上物品擋住視線。遇到轉角應小心留意,上下樓梯不可跑步。保持崗位整潔,經常檢查區(qū)域內各門窗是否完好,是否清潔通暢。為客人開房門要小心注意安全。清理浴室或高處衛(wèi)生時,不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位,必要時使用工作梯。進入黑暗的房間前,應先開燈,使用開關或其他電器時應擦干雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。如果有東西掉進垃圾袋內,為確保安全,不要直接將雙手伸進袋內翻撿。不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品,應使用掃把簸箕清除,放于指定容器內防止意外。發(fā)現工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜,電器、設備損壞或不良時應立即報修。為了客人及自己的安全,應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項,確實遵守,避免意外。1不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。1換干洗油或使用化學清潔劑時,一定要戴口罩或手套,使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗,以免傷害皮膚。1嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設備,避免因操作不當而受傷或損壞設備。1隨時檢查所有不安全隱患,發(fā)現問題及時報告??头糠阑鹬贫瓤头堪踩ぷ饔煽头糠杖藛T負責??头糠諉T要結合打掃整理房間及其它服務工作,隨時注意火源、火種,如發(fā)現未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。對房間內配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理,發(fā)現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外,要立即報修。要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間,如有勸阻不聽或已帶入的客人,應及時報告。要及時清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,要及時報告。樓層服務人要堅守崗位,提高警惕注意樓層有無起火因素,要做到“五勤”(勤轉,勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其對飲酒過量的客人要特別注意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置,掌握滅火器的性能及使用方法,滅火器存放的位置不得隨意移動,并維護好轄區(qū)內一切消防設施,設備。在遇有火情時,應按應急方案采取滅火行動,并按上級指令疏散客人,由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護現場和客人的財產安全。要認真執(zhí)行賓館有關防火規(guī)章制度??头坎肯缿惫ぷ鳂藴省窕鹎閳缶?)發(fā)生火情,立即撥打火警電話并通知上級領導。2)根據火情就近拿取滅火器滅火?!窠邮枭⑼ㄖ?)當接到緊急疏散通知時,由經理立即組織服務員引導疏散,分派工作。2)經理、服務員持客房萬能鑰匙,迅速逐個房間通知客人。3)有秩序地從消防通道帶領客人,特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。4)由經理帶領服務人員逐間房進行檢查,隨身帶一只粉筆,檢查完一間要做“V”記號。5)在引導客人疏散時,注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒,勸導客人不要貪圖財物,阻止客人在疏散途中返回房間取東西,帶領客人順利疏散到安全區(qū)域??戳速e館管理規(guī)定文章的還看了:(三)篇(三)篇(五)篇酒店規(guī)章制度
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