【正文】 當競爭法》的有關(guān)規(guī)定處罰。第三十五條違反本條例第二十七條、第二十九第一款規(guī)定的，由旅游行政管理部門責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，責令停業(yè)整頓3天至15天，可以并處人民幣3千元以上1萬元以下的罰款。第三十六條旅行社被吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的，由工商行政管理部門相應(yīng)吊銷營業(yè)執(zhí)照。第三十七條旅游行政管理部門受理本條例第二十四條規(guī)定的投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，應(yīng)當根據(jù)旅游者的實際損失，責令旅行社予以賠償；旅和過度不承擔或者無力承擔賠償責任時，旅游行業(yè)管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥。第三十八條旅游行政管理部門違反本條例規(guī)定，有下列情形之一的，對負有直接責任的主管人員和其他直接人員依法給予行政處分：一、對符合條件的申請人應(yīng)當頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》而不予頒發(fā)的；二、對不符合條件的申請人擅自頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的；第三十九條旅游行政管理部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。附則第四十條本條例自之日起施行。20xx年5月11日國務(wù)院的《旅行社管理暫行條例》同時廢止。第五篇：旅行社管理制度旅行社管理制度第一章 儀容儀表上班時間著裝必須干凈整潔，面對客人必須笑臉相迎。男員工不得留長發(fā)、留胡須、留長指甲；女員工不允許穿低胸裝、露背裝及超短裙。除公司在特殊時間舉行活動外，員工不允許穿著或配帶公司標識在公眾場所喝酒。工作臺上物品必須擺放整齊，不允許擺放食品及與工作無關(guān)的物品。吸煙請到指定的吸煙區(qū)。上述規(guī)定，一個月內(nèi)違反第一次罰款10元，第二次罰款30元，第三罰款50元，三次以上罰款100元。第二章 安全制度除工作需要外，不允許出入帶色情陪護成分的場所，否則，出現(xiàn)人身及財產(chǎn)損失，公司可協(xié)調(diào)解決，但當事人應(yīng)全額承擔費用。辦公室內(nèi)不允許觀看黃片、色情書刊及圖片，違者罰款100元，傳播者扣除200元。員工之間應(yīng)相互團結(jié)，相互謙讓；注意溝通方式，不允許罵人（包括攻擊性語言），違反一次罰款10元，并賠禮道歉。不允許長期存在私人空間的任何矛盾，發(fā)生矛盾時多找自身原因。經(jīng)主管或經(jīng)理調(diào)解一次無效各扣50元，第二次調(diào)解無效各扣100元，并停薪留職。恃強凌弱、拉幫結(jié)派者，扣除200元，打架斗毆者扣除獎金、工資、提成等一切權(quán)宜，并解聘。工作帶情緒上班，頂撞上司不服從經(jīng)理安排的，罰款200元。對內(nèi)對外都應(yīng)謙遜有禮、不得無理取鬧；理性對待突發(fā)情況，如果確因?qū)Ψ嚼硖潱美眇埲?，妥善處理者獎?0元。如遇治安事件，怕事退畏者，罰款100元；主要責任人罰款200元，并解聘；積極主動、妥善處理者，獎勵100元；主要責任人獎勵標準為200元或根據(jù)減少或增加效益按比例酌情獎勵。不允許向外界透露公司的運作方式、工資、獎金發(fā)放情況，如有違反造成不良影響及后果的，罰款100元；情節(jié)嚴重者，扣除當月工資、獎金、提成等一切權(quán)宜并解聘。弄虛作假、惡意侵占公司財物，將客戶錢款打入非公司指定帳戶或收取客戶禮金或禮物造成公司成本增加，扣除當月工資、獎金、提成等權(quán)宜。玩忽職守造成事故或損失，視情節(jié)輕重，最低按50%承擔責任。工作中發(fā)生意外或發(fā)現(xiàn)其他同事違規(guī)而不及時通知公司者，視情節(jié)給予處分，最輕處罰標準為200元；情節(jié)嚴重的，扣除工資、獎金、提成等權(quán)宜并解聘，同時公司將會采取法律措施并在行業(yè)進行通報。所有員工對公司的任何環(huán)節(jié)和個人，均享有監(jiān)督和建議的權(quán)利，但不允許利用自身的工作性質(zhì)，給其他同事制造工作障礙或思想壓力，違者將調(diào)離工作崗位或解除合約關(guān)系。有建議、投訴、表揚均以書面形式上交到人事部；人事部負責驗證內(nèi)容的真實性后，嚴格按照規(guī)章制度進行獎罰，規(guī)章制度沒有明確規(guī)定的，請示公司總經(jīng)理酌情處理。表揚與投訴均以事實為依據(jù)，對事不對人，不得憑空捏造或歪曲事實，違者罰款100元；情節(jié)嚴重的停職或解除和約關(guān)系。工作交接必須有書面交接單，對因錯報及漏報項目價格客戶不承擔的費用負全部責任。經(jīng)公司同意留尾款而導(dǎo)致無法收回的款項，銷售承擔50%責任；未經(jīng)公司同意留尾款，而導(dǎo)致無法收回的款項，銷售承擔全部責任。越權(quán)將計劃交給別家公司，確認操作后才將計劃交給公司，罰款500元并承擔成本的差價部分。私自操作團隊計劃，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)當月所有福利并解聘。接待客戶的費用須自己承擔。出差如可報銷，需按原始車票報銷車費，其它費用需請示公司總經(jīng)理方可報銷。1客戶有拖欠款情況，銷售暫停其提成，按正常發(fā)放底薪。1電腦將根據(jù)工作需要分配給有關(guān)員工固定使用，使用者應(yīng)多多學習電腦知識，合理運用各種軟件并負保管責任，每臺電腦的配置和預(yù)裝軟件，均由行政部門負責并記錄在冊，使用者簽名確認。電腦發(fā)放時必須進行交接手續(xù)（包括外觀、硬件指標、軟件等情況）。電腦使用者必須注意以下事項：1）定期殺毒；2）不得私自拆裝電腦和軟件；3）不準利用電腦玩游戲；4）不準下載或復(fù)制未經(jīng)許可的公司資料和客戶資料；5）嚴禁下班不關(guān)電腦、電器，違者罰款20元；6）由于使用者原因造成的損失，將由部門負責人會同行政主管根據(jù)具體情況，確定當事人應(yīng)承擔的賠償責任。1不允許用公司的電腦上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，違者罰款50元/次；公司電腦嚴禁下載和播放電影（例如：直播，PPLIVE等），違者罰款100元/次；養(yǎng)寵物者，罰款50元/次；電腦發(fā)生故障后，由專業(yè)人員負責處理，使用者不得自行拆卸，人為造成硬件燒毀，拆損帶來更換零配件的費用由自己承擔。第三章 辦公紀律工作時間打私人電話超過5分鐘，一次扣10元；因接打私人電話造成工作失誤被投訴，除承擔工作失誤的后果外，并罰款20元。工作電話五聲內(nèi)必須接聽；若因電話主要使用者不在，最近的同事必須幫忙接聽；接通電話后必須先講“您好，海僑國旅”，違者罰款10元。在網(wǎng)上不允許聊與工作無關(guān)的話題，不允許看與工作無關(guān)的書籍，不允許無故串崗脫崗。不得大聲喧嘩，禁止高聲談?wù)撆c工作無關(guān)的話題從而影響他人辦公，違者罰款20元。節(jié)約資源，愛護公共財物。對于非正式文本的打印必須使用可再用紙；注意保護環(huán)境衛(wèi) 生，廢紙及垃圾應(yīng)放入垃圾桶內(nèi)，違者每次罰款10元。損壞公物應(yīng)承擔維修費用，不能 修者按實際損失賠償。會議、培訓、考核時，不可大聲喧嘩吵鬧，與會人員需將手機設(shè)定為會議模式，違者第一次罰款10元，第二次罰款20元，經(jīng)提醒后沒有改正，罰款50元并上交檢討書。第四章 考勤制度在工作無手尾的前提下：周一至周五正常作業(yè)時間為上午9：00—12：00，下午13：00—18：00，周六9：00—12：00，周日為公休日；并嚴格遵守政府公眾假日的規(guī)定。每周星期六下午和星期日全天安排員工輪流值班，值班人員應(yīng)認真填寫值班記錄和待處理事項；下周星期一和星期二上午安排值班人員補休，如有變動須經(jīng)總經(jīng)理批準。遲到或早退1—10分鐘，扣10元；10—30分鐘扣30元，30—60分鐘扣除50元，60分鐘以上按曠工處理，如屬特殊原因或之前經(jīng)部門經(jīng)理同意，以簽名為準不作遲到或曠工處理。曠工一天按扣除日薪的3倍處罰，一個月連續(xù)曠工二天，或累計曠工三次，予以辭退。會議、培訓、考核、集體活動時，通知的相關(guān)人員必須按時到達，無故遲到或早退10 分鐘扣20元，無故遲到或早退30分鐘以內(nèi)扣50元。有特殊情況請寫請假條，弄虛作假 者罰款100元。請假獲得書面批準后，必須將手上工作交代清楚，并保持通訊暢通，否則產(chǎn)生不良后果，視情節(jié)輕重予以賠償、罰款、辭退處理。如果出現(xiàn)病假，應(yīng)出示醫(yī)院診斷證明。病假期間發(fā)放基本工資。弄虛作假者罰款500元。如有特殊情況請事假，應(yīng)提前3日告知經(jīng)理，經(jīng)理根據(jù)具體情況做出決定，請事假期間停發(fā)基本工資。事假以半日為單位，不滿半日按半日計算，事假不計算工資。事假必須事前向總經(jīng)理請示，不得事后補請，請假三日內(nèi)需經(jīng)總經(jīng)理簽字認可，過期按曠工計算。病假半日由部門主管審批，一日（含）以上須經(jīng)總經(jīng)理核準后生效，上班后須繳驗公立醫(yī)院或勞保醫(yī)院證明到財務(wù)部備案。如患重大病癥，除按勞保規(guī)定住院，應(yīng)自連續(xù)病假第二個月起予以停職（工），但病愈后，經(jīng)公立醫(yī)院體檢證明，身體恢復(fù)健康，優(yōu)選予以復(fù)職（工）。病假期間中的公休日，以病假論。第五章 崗位職責一、副總經(jīng)理工作職責負責公司業(yè)務(wù)銷售和計調(diào)工作，采取有力措施，提升業(yè)務(wù)績效，提高經(jīng)濟效益，增加公司自身發(fā)展能力。組織市場調(diào)研，制定市場營銷策略；編制銷售計劃，確定銷售政策。對銷售、計調(diào)人員進行定期培訓，不斷提高銷售、計調(diào)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。定期對各地旅游線路進行了解并提出方案，選出主要的熱門的線路，作為我公司的主推產(chǎn)品，不斷打造精品線路。嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，處處起到表率作用。每天書寫工作日記，對銷售、計調(diào)工作進行匯總、匯報并提出合理化建議。二、前臺工作職責及服務(wù)規(guī)范（一）、前臺工作職責負責接聽來電和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項要記錄下來，并傳達給相關(guān)人員，不得遺漏、延誤；負責來訪客人的接待、咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；對客人的投訴電話，要及時記錄，并于第一時間傳達到相關(guān)部門，定期將客戶投訴記錄匯總上報給總經(jīng)理；負責總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。負責公司前臺或接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；負責公司文件、信件、傳真、報刊雜志等收發(fā)工作。負責公司人事和員工招聘工作，作好考勤記載。做好會議紀要。接受公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并協(xié)助有關(guān)部門做好其它相關(guān)工作；（二）、前臺文員服務(wù)規(guī)范客人或來訪者進門，前臺應(yīng)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。（1）、單個人問候標準語如下： “先生（小姐），您好！”或“先生（小姐），早上好！” 或“您好！歡迎來到海僑僑旅行社?！保?）、來者是二人，標準問候語則為： “二位先生（小姐）好！” 或“先生、小姐，你們好！”。（3）、來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”或 “大家好！”或“大家早上好！”。（4）、對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生（小姐）好！”或 “先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”。引導(dǎo)客人或來訪者到接待室就座，遞上茶水，送上公司有關(guān)宣傳資料或報刊雜志；通知相關(guān)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；引領(lǐng)客人或來訪者與相關(guān)人員見面，行走時走在客人或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客人或來訪者稍等，退出。7．前臺應(yīng)著職業(yè)套裝，化淡妝。切忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生等不雅行為。接電話禮儀要求：（1）接聽電話時，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 聽話時先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，海僑國旅！”或 “您好，這里是海僑國旅！”；（2）、聽清楚客人表達的準確意思，如果沒聽清楚，要委婉地問一下；（3）、語速恰當、流暢，語意簡單明了、清晰；（4）、不要大聲喊著回答問題；（5）、努力加以修正和克服習慣性口頭禪；（6）、不要同時接聽兩個電話；（7）、接聽電話時要用最短的時間暗中回顧并整理出談話重點，并重復(fù)給客戶聽，讓他知道你已經(jīng)完全掌握了客戶的要求。前臺人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)接電話禮儀要求：（1）、客人能報出同事姓名，如：“請幫我轉(zhuǎn)XXX”?；卮穑骸昂茫闊┠缘纫幌??！比缓筠D(zhuǎn)電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達?！比缓蟾鶕?jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打。（2）客人不能報出名字，而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如果確認是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部分的負責人。再由負責人決定是否需要匯報林總。三、計調(diào)工作職責（一）計調(diào)的基本要求：計調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，對工作要認真細致、負責守職、積累創(chuàng)新。儀容整潔，時尚高雅；反應(yīng)敏捷，回復(fù)迅速；吐字清晰，果斷準確。真誠友善、舉止得體、禮貌待客、熱情服務(wù)。（二）計調(diào)的工作范圍：計調(diào)工作主要包括：設(shè)計行程和報價；向供應(yīng)商做相應(yīng)的采購，并監(jiān)督團隊接待情況；當好管家；報價實時更新；設(shè)計新產(chǎn)品；客戶回訪；信息收集整理。（三）計調(diào)工作職責：負責各種旅游產(chǎn)品的采購工作，每個產(chǎn)品需找三家公司（其中包括海僑總部）報價，對價格和服務(wù)質(zhì)量作性價比，并報總經(jīng)理核準。了解各條線路的價格、成本、特點，以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化趨勢。不斷開發(fā)旅游產(chǎn)品，選擇適合的地接社或?qū)＞€，打造本公司精品線路。要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。每天定期查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格、行程、標準、所含內(nèi)容，在簽訂合同前通知地接社作好準備。規(guī)范確認書，在確認書中必須要具有到達時間、行程安排、入住酒店標準、景點情況、餐標、車輛標準、導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費情況。熟悉導(dǎo)游情況，了解每個導(dǎo)游的年齡、學歷、性格、特點、責任心，以便針對客戶情況選擇最合適的導(dǎo)游帶團。隨時與導(dǎo)游和領(lǐng)隊保持聯(lián)系，并處理好走團過程中的一切問題。協(xié)助有關(guān)部門做好其它相關(guān)工作。（四）計調(diào)工作流程接聽咨詢電話：詢問對方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時間、具體景點行程、需要接待的標準、往返交通、客人的身份及其他要求；做報價：速度要快、報價要準、條理要清晰、景區(qū)票價要詳細、瀏覽時間如何等；確認團隊：（1）說明接團地點、方式、導(dǎo)游：（2）協(xié)商好接團結(jié)算問題；（3）確認團隊細節(jié)（有無回民）；（4）團隊贈送；（5）購物安排。五定：定房、定票、定車、導(dǎo)游、定餐；派團，給時游下計劃：（1）說明此團注意事項；（2）有無回民餐的問題，以及吃飯的禁忌；（3）單男單