【正文】 活動(dòng)時(shí)是***元（這時(shí)可以加送袋裝產(chǎn)品）。（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得**協(xié)會(huì)認(rèn)可的；質(zhì)量絕對(duì)有保障。（說上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價(jià)位是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，您上次買可能是廠家搞活動(dòng)促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價(jià)錢得比效果。問題：這個(gè)牌子怎么樣??？沒聽說過分析：顧客不了解產(chǎn)品情況，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。這是**明星代言，（用實(shí)際顧客例子比喻誰用過此化妝品。我們店員***就用這個(gè)牌子?！斑@是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤(rùn)，有效細(xì)致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說***店也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替***店做廣告）。問題：這個(gè)產(chǎn)品用起來怎么樣??？分析：顧客對(duì)產(chǎn)品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。這是國(guó)際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設(shè)計(jì)也挺精美。（或者其他的產(chǎn)品獨(dú)到好處）這是采用***為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會(huì)員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進(jìn)口原料，口碑很好的。問題：這個(gè)產(chǎn)品打折嗎？有贈(zèng)品嗎？分析：顧客希望自己趕上搞活動(dòng)的時(shí)候，自己買的化妝品是最低最實(shí)惠的，不希望自己吃虧。（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品情況）這是國(guó)際高端品牌，全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，在任何地方都沒有打折這一情況，購(gòu)買這種產(chǎn)品，可以辦理會(huì)員，會(huì)員積分，實(shí)際上也相當(dāng)于打折。（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品情況）姐，這是國(guó)際高端品牌，一直都是進(jìn)價(jià)銷售。（不打折有贈(zèng)品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈(zèng)品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈(zèng)品已經(jīng)不多了。（打折沒有贈(zèng)品的情況）現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以享受**折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”問題：顧客面對(duì)兩種化妝品，不知道選擇哪一種分析：當(dāng)顧客還沒有下決心購(gòu)買時(shí)，銷售人員就應(yīng)臨門一腳，替顧客下決心。姐，其實(shí)這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個(gè)呢？（把每個(gè)產(chǎn)品賣點(diǎn)說透）（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會(huì)更好。問題：顧客聽完銷售人員介紹會(huì)，對(duì)商品愛不釋手，但沒有決心購(gòu)買分析：沒有決心購(gòu)買，是價(jià)格原因還是質(zhì)量問題。姐，難道你不想給身邊的人一個(gè)驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）我用的也是這一款，皮膚改善了很多。這一款是昨天下午調(diào)過來的，賣的很快，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。問題：現(xiàn)在可以做護(hù)理嗎？分析：很明了的詢問，希望店里可以及時(shí)給予服務(wù)。現(xiàn)在她已經(jīng)下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會(huì)，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯(cuò)，做護(hù)理服務(wù)很長(zhǎng)時(shí)間了，找她做的顧客也很多。姐，***沒在，我給您做吧。問題：多給點(diǎn)贈(zèng)品吧，又不值錢分析：顧客想多沾點(diǎn)便宜，覺得營(yíng)業(yè)員可以給自己更多的實(shí)惠。姐，真的不好意思，試用裝也有嚴(yán)格的管理?xiàng)l例，這已經(jīng)超出了我的能力范圍。姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈(zèng)送你一份贈(zèng)品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈(zèng)品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費(fèi)贈(zèng)給您一套（小樣）。（微笑的說）姐，贈(zèng)品是給不了啦，不過我們會(huì)員持會(huì)員卡可以享受超低折扣等。（微笑的說）姐，贈(zèng)品真的不能給了，不過會(huì)員生日當(dāng)天，有禮品贈(zèng)送。問題：顧客走到前臺(tái)，開始付款分析：顧客付款時(shí)，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品，更應(yīng)該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對(duì)我們服務(wù)的忠誠(chéng)度和依賴。（顧客高興時(shí)）姐，以后常來店里逛來，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量肯定沒問題，而且這個(gè)價(jià)位也不貴，用完后您肯定還會(huì)再來（笑著說）。3:話術(shù)后奏給顧客留下好印象。問題：你們這是什么產(chǎn)品?。拷o我退換分析：此時(shí)顧客情緒比較激動(dòng)，應(yīng)緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。（買錯(cuò)了）姐，是你買錯(cuò)了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問題可調(diào)換）。（過敏了）姐，這是特價(jià)打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。（過敏了，功效跟導(dǎo)購(gòu)說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對(duì)手法涂擦輕柔程度要求很嚴(yán)（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對(duì)讓顧客知道過敏不僅僅是產(chǎn)品的原因，自己也有原因，然后根據(jù)實(shí)際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調(diào)換化妝品）。（化妝品真的量少了）姐，這個(gè)真的不好意思，給您拿的時(shí)候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個(gè)新的。（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。（雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認(rèn)同公司的服務(wù)）。（確實(shí)應(yīng)該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。問題：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去分析：此時(shí)顧客沒有購(gòu)買產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務(wù)不到位。姐，這是公司的海報(bào)，您可以拿回家看看。（主動(dòng)拉開門）姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。問題：電話回訪會(huì)員分析：此時(shí)顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品功效已經(jīng)有所了解。姐，我是靚佳人化妝品連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店購(gòu)買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請(qǐng)問您在使用***化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。（接受回訪，并很滿意）謝謝您對(duì)我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以抓緊時(shí)間過來看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客進(jìn)行第二次消費(fèi)）。（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。三、送走顧客后不管成交與否都應(yīng)提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實(shí)很有消費(fèi)能力，可以贈(zèng)送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀（我們應(yīng)盡量的挽留高端顧客，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度）。送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會(huì)員姓名、會(huì)員編號(hào)、聯(lián)系方式、購(gòu)買金額等等。然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺貨，及時(shí)做好記錄，向公司配送中心要貨。其次打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時(shí)刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。最后店內(nèi)無消費(fèi)者光顧時(shí)，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來。