【導(dǎo)讀】求變化的長(zhǎng)期和短期趨勢(shì)。針對(duì)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與威脅，提出了我們對(duì)。生了很大的影響，但是在黨中央出臺(tái)了一系列的措施以后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)從整體來說，產(chǎn)業(yè)來說，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民內(nèi)需的提高，中國(guó)與國(guó)外的溝通越加親密，和效益進(jìn)一步提高。10．4％的增長(zhǎng)，繼續(xù)成為拉動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α＿@充分說明了中國(guó)國(guó)。內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r能夠給皮包行業(yè)的發(fā)張?zhí)峁┮粋€(gè)良好的環(huán)境。自從改革開放后，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出了告訴的增長(zhǎng)，人民的生活水平。也日益的提高，消費(fèi)者的購(gòu)買力也大幅度上升，而皮包大部分屬于中低端的消費(fèi)，這就需要我們努力提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，以求在同行業(yè)中站穩(wěn)腳跟并且迅速。需求確實(shí)最低的，對(duì)于皮包的需求不足。于品牌的認(rèn)知度較高，比如，上海，北京等等。牌的包有著很高的忠誠(chéng)度。消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)行為方式、消費(fèi)過程、消費(fèi)趨勢(shì)的總體認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)與價(jià)值判斷。經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步使人們逐漸摒棄了自給自足、萬事不求人等傳統(tǒng)消

　　

【正文】 顧客，為了顧客的一切”的思想。下面介紹一下我皮包公司的指導(dǎo)思想。 ㈠ 職業(yè)意識(shí)。所謂職業(yè)意識(shí)并非是單指職業(yè)賣家，兼職賣家，買賣家共同體同樣都需要具備。不論是哪種類型的賣家，一旦擔(dān)上了賣家之名，就必須具備賣家的職業(yè)道德，否則在 網(wǎng)上銷售 是無法長(zhǎng)久存活的。哪怕是拍賣一個(gè)一元物品，兼職賣家也需要學(xué)習(xí) 網(wǎng)上銷售 規(guī)則，具備職業(yè)素養(yǎng)，不然投訴，舉報(bào)接踵而來，這樣的事情對(duì)于賣家來說是很不利的 。 ㈡ 服務(wù)意識(shí)。雖然賣家在 網(wǎng)上銷售 的是商品，但是買家購(gòu)買時(shí)會(huì)根據(jù)附加值來考慮到底到誰家購(gòu)買。很多新買家都轉(zhuǎn)不過來彎，我 賣的東西是正品，質(zhì)地 很好 ，憑什么要低三下四的跟買家說話，像求人家買似的。在 網(wǎng)上 ，賣家 已經(jīng)多的數(shù)不勝數(shù) 了，同類商品重復(fù)非常之多，這讓買家有了更多的挑選空間。挑地點(diǎn)，挑價(jià)格，挑信譽(yù)的比比皆是，跟大賣家比起來，新手賣家的優(yōu)勢(shì)最大就只能是服務(wù)了。若是沒有好的服務(wù)，又如何吸引買家來你店里購(gòu)買呢？切記服務(wù)第 一 常來常往 。下面是我們售后服務(wù)部的網(wǎng)上售后服務(wù)流程。 08 電商電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作企劃書 19 ㈢ 危機(jī)意識(shí)。作為新手賣家，本來買家光顧的就少，就怕遇到 差 評(píng)或 中評(píng)，說不定一個(gè)差評(píng)下來，連消保都沒法加入了。之前看過 淘寶上 經(jīng)驗(yàn)居的很多關(guān)于這種中差評(píng)處理 的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)都是我們需要先學(xué)的，總不能遇到了再現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣吧？那時(shí)候恐怕太過著急早已經(jīng)把事情搞砸啦。所以每一單的貨品發(fā)出后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 ㈣ 公關(guān)意識(shí)。這就得上接第 3 點(diǎn)了，提前準(zhǔn)備并非指做好被中評(píng)然后申訴的準(zhǔn)備，而是提前開始做售后服務(wù)，將這個(gè)中差評(píng)的苗頭扼殺在搖籃里。這里所談的售后，不是指買家接到商品收貨后的過程，而是指賣家發(fā)貨之后的過程。那么期間就牽涉到一個(gè)物流問題，這里很多賣家都有抱怨過物流快遞怎么怎么，公關(guān)真的很重要，不同的人用不同的公關(guān)手法，不要因?yàn)樵谕局械某霈F(xiàn)失誤讓買家失去對(duì)自己物品的購(gòu) 買欲望，但買家也是人，大部分買家都是能理解大家的。所以只要用心多多溝通，還是能找到解決之道的。 ㈤ 換位思考意識(shí)。其實(shí)淘寶上的賣家們大部分也都是買家，賣家往往再抱怨買家不理解自己的同時(shí)，忘記了自己作為買家的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或者對(duì)賣家的期待。舉個(gè)社區(qū)售后例子來說明下這個(gè)的觀點(diǎn)，之前有位賣家發(fā)帖喊冤，說是快遞私下自己轉(zhuǎn)了物流，造成買家冒著大雨打車去取貨，買家最后給了中評(píng)，說是付了幾十塊錢的快遞費(fèi)用還需要自己冒雨打車去取，太不象話了。當(dāng)時(shí)帖子里大家回復(fù)意見不一，部分賣家認(rèn)為該買家也是賣家，應(yīng)該體諒賣家不容易，可也有部分賣家跟笑宇一樣認(rèn)為，事態(tài)發(fā)展到當(dāng)時(shí)得情況買家給出差評(píng)都不為過哦，因?yàn)榫徒灰椎倪^程及結(jié)果來說，買家經(jīng)濟(jì)精神上都有不同程度的損失，換位思考一下，誰買東西能接受這樣的結(jié)果呢？當(dāng)時(shí)在回復(fù)帖子之時(shí)，就說一定要追究快遞的責(zé)任，然后最好能讓快遞跟買家道歉并有適當(dāng)?shù)馁r償，這樣這個(gè)中評(píng)有可能才可以圓滿修改結(jié)束。 08 電商電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作企劃書 20 ㈥ 樹立形象意識(shí)。很多人說樹立形象不應(yīng)該是前期宣傳中的么，怎么會(huì)放在售后服務(wù)意識(shí)里面？這里所講的是關(guān)于售后得解釋部分哦，隨著店鋪的發(fā)展壯大，遇到不同的買家，能維持 100％好評(píng)到永久的必然是少數(shù)，這中間有一些說不清道不明的 因素，遇到的買家實(shí)在是無法協(xié)調(diào)啦之類的問題。除去協(xié)調(diào)和申訴，賣家還有一條渠道來伸冤，那就是差評(píng)下面的解釋。這點(diǎn)可能很多賣家都沒有注意到?；貜?fù)信息拒絕用詞非常尖銳，還把對(duì)方的電話地址姓名等私人信息都公布出來，有理有據(jù)的解釋用詞不卑不亢，這樣的人就算是多幾個(gè)差評(píng)也會(huì)很容易讓人產(chǎn)生好感。所以說，中差評(píng)解釋有的時(shí)候還能起到正面的影響。當(dāng)然，遇到差評(píng)不解釋的等同于默認(rèn)，這是必然的想法了。 有了良好的指導(dǎo)思想那么我相信在我的帶領(lǐng)下售后服務(wù)部門的每一個(gè)員工將拿出百分百的熱情和細(xì)心來做好我公司的售后，讓每一個(gè)擁有我公司皮包 的顧客滿意。那么我們將如何去完成整個(gè)售后服務(wù)過程呢？請(qǐng)看下面的圖解。 在售后服務(wù)期內(nèi)我公司售后服務(wù)部門售后服務(wù)項(xiàng)目分以下程序： ⒈接受用戶意見 接受用戶來電、來信、傳真、 、我們將在一小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)或者處理意見，并把相應(yīng)信息存入用戶維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 08 電商電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作企劃書 21 ⒉定期訪問 定期主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行訪問，形勢(shì)分為線下走訪，線上遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)。 ⒊信息反饋 收集質(zhì)量信息，在網(wǎng)上填寫“信息反饋單”反映到維修人員，為維修提供信息儲(chǔ)備。 ⒋維修人員進(jìn)行維修。 ⒌維修好產(chǎn)品寄回顧客。 08 電商電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作企劃書 22 我們售后服務(wù)部 門同時(shí)要制定出相應(yīng)的售后服務(wù)政策 ,我們的售后服務(wù)政策例如：免費(fèi)保修期政策，從皮包售出之日起，我公司將提供一年的免費(fèi)保修期（非人為破壞的質(zhì)量問題）。在免費(fèi)保修期內(nèi)，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，我公司將無償維修和無償更換。質(zhì)量服務(wù)期政策，在免費(fèi)保修期過后，我公司將提供終生優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠服務(wù)，只收取低于市場(chǎng)的維修費(fèi)用。等等。這些維修政策也將寫入公司相關(guān)政策。 以下是我們大體簡(jiǎn)單的線下現(xiàn)實(shí)中的售后服務(wù)流程： 客戶提出異議→售后部門接受整理→安排專人辦理→原因分析處理意見 ↓ 維修服務(wù)后將產(chǎn)品交與顧客←銷售部與客戶溝通解決←報(bào)銷售部←領(lǐng)導(dǎo)審批 總之售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措 。 那么身為 我們皮包公司的售后服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，我深知我的責(zé)任之重大，我將在公司運(yùn)營(yíng)初期，盡最大努力去逐漸組建我的團(tuán)隊(duì)，開發(fā)并實(shí)施網(wǎng)上售后服務(wù)，同時(shí)搞好線下售后服務(wù)。我相信在我的努力與帶領(lǐng)下我的售后服務(wù)部門必將有所作為，給公司搞好售后形象，使廣大消費(fèi)者信賴我們的公司，給消費(fèi)者一個(gè)08 電商電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作企劃書 23 滿意的答卷 。也為我們公司的良好發(fā)展與健康成長(zhǎng)奉獻(xiàn)自己的一份力量，為公司將來的美好未來打好基礎(chǔ)。 （呂勇 負(fù)責(zé)）