【導讀】經(jīng)濟不景氣，到處哀鴻遍野，無人不以“壓力”為苦。上班精神苦，下班塞車苦；買不起房子苦，賣不掉房子更苦；銀行借。不到錢苦，貸款付不出也苦。殊不知這不過是小職員心聲，而老板所背負的，可是事關企業(yè)存亡、社會責任，甚至國家經(jīng)濟。身為助理的我們，直接接受從上司而來的情緒反應，更是常有的事。因此平時常彼此戲謔。自信果斷、目標明確、凡事重結果。同時給予明確的答復，講重點不羅嗦。給予適度同情，絕對的支持；深表感同身受，三分鐘后保證雨過天晴。提拔的非家族成員，他所承受的壓力自然可想而知。非但如此，還被冠上“不用心”的罪名，真是心事誰人知?責備我“不用心”，也未免太冤枉了!此才獲得集團負責人的青睞，擁有今日在業(yè)界舉足輕重的地位。

　　

【正文】 要做的事： 我可以為新來的主管做什么 他可能遇到的問題 我可以幫忙的是公司文化 借著公文 往來的機會，讓他了解企業(yè)文化及相關制度。 業(yè)務瓶頸 提供過去的業(yè)績報表及相關行銷企劃。 人事問題 提供近期內重要的人事升或懲處的公文 (最忌道人長短 )。 其他提供 相關的舊資料檔案。 小叮嚀：在協(xié)助新主管的同時，切記不要跨越公司營運主軸或分際，充分理解老板的想法，協(xié)助新主管在合理的規(guī)范下一展長才。 第 26 節(jié) 為老企業(yè)注入新動力 誰說老企業(yè)一定有甩不掉的包袱 ?只要老板有魄力，老干照樣發(fā)新枝。 在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，有些人在企業(yè) 不斷壯大之時，并未同時提升自己的工作能力，以致老員工人人自危，深怕長江后浪推前浪，一代新人換舊人。于是手中緊捏著資源不放，對于企業(yè)整體營運績效并無助益。 “ 不知道，這不關我的事 !” 倉管人員事不關己地說。一個早上聽到 3 個 “ 不知道 ” ，對新進的我而言，自是氣憤難當。只是為了處理一個客戶要求的備品，在各單位互踢皮球的情形下，我竟陷入求助無門的窘境。 這是一家成立二十多年，擁有數(shù)百名員工的老字號電子公司。公司歷經(jīng)輝煌歲月，曾經(jīng)擁有傲人的成績。只是如今物換星移，公司冗員充斥。 10 年以上的 “ 老 ” 員工比 比皆是，我們這種新來的菜鳥，會四處碰壁，自然不足為奇了。 面對著員工倚老賣老，只顧著僵化的表單制度，一點沒有彈性通融的余地。美其名為各司其職，實際上劃地自限，部門之間壁壘分明，完全沒有所謂支援可言。新進人員常感適應不良，人員過于浮動的結果，不僅徒增成本，工作也不易銜接。 對于這樣的情形，老板并非不知情，只是這些員工都是曾經(jīng)篳路藍縷、患難與共的昔日戰(zhàn)友，所以只要不過分，也就睜只眼閉只眼算了。 身為最高決策者的幕僚，我可不能眼睜睜看著公司如此積弱不振?？墒堑K于年資，有些話雖不吐不快 ，但為避免陷入道人是非、打小報告之流，只能按兵不動等候時機。 21 利用看貨驗貨之余，漸漸與廠務人員熟稔。赫然發(fā)現(xiàn)，原來這些員工，不過是想爭取一點他們應得的尊重罷了 ! 發(fā)現(xiàn)這一線契機，在與老板一番懇談后，針對目前的現(xiàn)象，配合坊間課程，擬定一套低成本高效率的員工教育訓練方案：對于基層干部著重企業(yè)倫理的傳輸；中、高階主管則重在承上啟下的領導技巧。自此受訓的同仁自覺受到重視，也感念公司在他們身上的投資，工作覺得賣力多了。 當然教育是百年大計，很難立即見效。但當企業(yè)成長而員工的能力未能等速成 長時，將來不是企業(yè)衰落，就是人員自然淘汰。誰說老企業(yè)一定有甩不掉的包袱 ?只要老板有魄力，老干照樣發(fā)新枝。 小秘密：經(jīng)過 1 年的努力，整個作業(yè)順暢許多。加上會計師輔導上臺，各部門上緊發(fā)條，我也與有榮焉呢 ! 第 27 節(jié) 做企業(yè)決策最佳守門員 誰說朝令不可以夕改 ?只是需要通盤的眼光，為企業(yè)論斷出問題所在。 剛進入一個公司，可能會對一些規(guī)定覺得莫名其妙。細細詢問后才發(fā)現(xiàn)，即便是墨守成規(guī)的老員工，也不見得能說出個所以然來。雖然令人難以理解，卻常是老企業(yè)所擁有的通病 ! ●“ 出去吃飯前 要記得打卡 !” 公司的識途老馬如是說。原來數(shù)年前的某位經(jīng)理，時常午休至下午兩三點才回來，對此老板使出絕招，規(guī)定午休結束前打卡，以確定員工在上班時間前回到辦公室。后來該位摸魚主管離職了，其他同仁原本并沒有午休晚歸的，但一時的權宜之計，卻成了徒具形式的成規(guī) ! ● 公司為了節(jié)省開支，公出人員一律使用公務車，并取消一切計程車資的報銷。結果造成業(yè)務部門以交通不便為由，減少拜訪客戶的次數(shù)；財務人員跑銀行改搭公車，用掉一整個下午跑兩家銀行是常有的事；不會開車的人找駕駛護送，人事成本徒增一倍。 ● 為節(jié)約影印 用量，如需影印者，需填寫 “ 影印申請單 ” ，并經(jīng)主管簽核后方可使用。影印機使用次數(shù)是減少了，但新制表單充斥，不僅增加了不必要的成本，也拉長整個作業(yè)流程。 ● 因工程部門進度嚴重落后，老板要求總機：所有該部門的電話一律留言，好讓他們專心工作。殊不知這樣的做法，也同時影響了他們工作上所需的對外往來。 這就是時下中小企業(yè)常犯的痛?。?“ 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ” 。針對某些特殊案例，就快快制定政策圍堵；或針對個案主角進行教育。 無論如何要取得勞雇雙方在政策上的共識，是需要非常的耐心與智慧。誰說朝令不 可以夕改 ?只是若沒有通盤的眼光，無法為企業(yè)真實論斷出問題所在，一時興起的政令，只怕要增加更多看不見的成本了 ! 管理實在是一門有趣的科學，有時辦法定在那里，卻沒有管理到應該被管的對象；而自律性高的人，卻朝九晚五地活在無法抗拒的規(guī)章桎梏中。這真是個值得深思的現(xiàn)象。 小秘密：身為上司的左右手，最重要的就是要留意周邊的人事物，適時地提出建議，為老板的政策把關，做一個里外兼具的企業(yè)決策最佳守門員。 第 28 節(jié) 科學藝術的人性管理 “ 管理 ” 是科學也是藝術，處理得宜，管理起來輕松愉快；否則人人 找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。 22 許多政策的制定原本是要防患于未然，但若事先未與員工取得共識，很可能到頭來反倒造成灰色地帶，而帶來更大的損失。以下即是幾個案例： ● 公司頒布通告，為了節(jié)約用紙，凡需影印的同仁，需在登記簿上簽注影印內容和張數(shù)。原本無可厚非的規(guī)定，實行了兩個月，主管周周針對記錄上數(shù)量較多的單位進行 “ 整肅 ” 。不堪其擾的同仁開始在記錄簿上動手腳，將影印張數(shù)減半登錄，彼此天下太平，相安無事 ! ● 采購部門主管事必躬親，不能肯定部屬做事方法。采購人員提報的采購單， 他幾乎都要修改單價，以他認為合理的價格購買。下面的人則因他的不信任，不但不竭力殺價，有時甚至將單價提高，他們說：反正再便宜他都要再砍幾毛，讓他砍個痛快吧 ! ● 有一位十分強勢而主觀的主管，所有決定非經(jīng)他不可，對外的政策也常因他的觀念改變而隨時調整。下面做事的人為了不自找麻煩，即使對自己分內的工作，也不做任何決策。凡遇到難辦的事，電話進來就轉接主管，讓他自己看著辦。所以主管成了名副其實的 “ 校長兼工友 ” ，天天要處理許多雜碎的瑣事。 現(xiàn)代社會，企業(yè)多講究人性化管理，專業(yè)經(jīng)理人大都以人和為貴。在工 作團隊中建立和諧的氣氛，不以高壓政策強勢管理，部屬發(fā)揮的空間大了，自律性及責任感也跟著水漲船高。 活在新世紀的你，是不是已經(jīng)準備好，以自動自律的態(tài)度來迎接挑戰(zhàn) ?所謂 “ 良禽擇木而棲 ” ，真正有能耐、有理想、有抱負的人，恐怕也不甘心在一個難以成長的空間里安養(yǎng)天年吧 ! “ 管理 ” 是科學也是藝術，處理得宜，管理起來輕松愉快；否則人人找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。 小秘密：如何讓主管在諸多的政策里，不但不受制于僵化的思考或舊有體制的限制，而且創(chuàng)造出一個合乎人性管理的工作空間，可 能就是員工最大的挑戰(zhàn)了 ! 第 29 節(jié) 老板娘的管理妙方 所謂帶人要帶心，自認是老板的幫手，卻不以 “ 老板娘 ” 自居，自然深受同仁的歡迎 ! 在中小企業(yè)發(fā)展過程中，夫妻在一起工作是常有的事?；叵攵嗄昵霸谝患宜饺藱C構服務時，該公司也是由一對夫婦從無到有建立起來的。剛進公司的新人，面對人稱 “ 蘇小姐 ” 的財務經(jīng)理，根本無從與 “ 老板娘 ” 的刻板印象聯(lián)想在一起。 蘇小姐平時除了財政工作之外，非常重視與同仁之間的溝通，并關心同仁的家庭生活。她提醒老板盡量減少男同事不必要的應酬，因為有個美滿幸福的家庭，是 成功男人事業(yè)的后盾。 “ 有了太太的支持，才能全力以赴為公司效力呀 !” 蘇小姐說。 她關心工作環(huán)境品質，在臺北這個寸土寸金之地，新辦公室的設計中還留下一塊不小的空間，作為交誼廳。同仁們可以在工作疲累之余，在此喝咖啡或看報消除壓力。席間飲料、點心甚至速食面一應俱全，大伙兒在辦公室就像在家一樣舒適，難怪，工程師們個個賣命，一個留得比一個晚 ! 她自己也沒閑著，只有高中學歷的她，積極地參與坊間許多女性管理人員的課程或演講，時下所謂 “ 老板娘訓練班 ” 也常常可以看到她的芳蹤，目的就是要跟上潮流， 與新時代有共通的語言。 23 公司業(yè)績成長快速，據(jù)點逐漸從南往北發(fā)展起來。為著那些單身赴任的主管們，老板娘又發(fā)揮她極度的耐心與體貼，親自為他們找房子、找人打掃、洗衣等。甚至工作不忙的時候親自下廚，讓大家下班后，還可吃到一桌子香噴噴的家常料理，品嘗老板娘的愛心手藝 ! 所謂帶人要帶心，自認是老板的幫手，卻不以 “ 老板娘 ” 自居，自然深受同仁的歡迎 !結果同事間若有什么問題，多喜歡找她商量。甚至有事找老板，也會先從她那兒探探口氣。這樣的老板娘不但深得民心，更是里外兼顧，真正是老板的賢內助呢 ! 小 秘密：我想若有機會，我也是個可愛的老板娘吧 ! 第九章 真心付出：服務客戶等于服務自己 有趣的是，有些人總是對工作不滿，這樣的情形重復發(fā)生在不同的工作場合；也就是說，即使轉換工作環(huán)境，他也不可能停止抱怨 。這種情緒折磨著職場人，讓人不禁要對自己，甚至整個大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結果，卻只會讓工作效率更形低落。 第十章 樂在工作：走出自己的一片天 第 30 節(jié) 不耐煩是大敗筆 不耐煩往往是人際關系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴重的問題。 檳榔攤在這些年，儼然成為臺灣地區(qū)的地區(qū)特色 !除了電視上播報的西施新聞外，大家可能忘了，它還肩負著 “ 迷路者燈塔 ” 的神圣使命呢 ! 我開車常常迷路，尤其是一離開臺北市區(qū)，檳榔攤就成為我這個路癡問路最好的所在。原因是，檳榔攤多半搭建在重要路口，且位置突 出明亮；其次因為生意人大都和氣生財，對于問路者多半樂意提供協(xié)助。 記得有一回和朋友開車到金瓜石九份山區(qū)，走著走著又迷失了 !只是，這時坐在前座的朋友忽然說： “ 別問了 !” 細一看，檳榔攤前用海報紙寫著： “ 金瓜石九份，直走不要問。 ” 真是叫人啼笑皆非，看著二句押韻的對聯(lián)，心想： “ 這家檳榔店還頗有文化呢 !” 我想攤商可能是天天被這些搞不清楚狀況的開車朋友問多了，終于在忍無可忍之下樹立這塊貼牌。但同時是不是也斷了開發(fā)新客源的機會 ? 不耐煩往往是人際關系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴重的問題。 它隱約透露出一些訊息，告訴別人： ，我沒空。 ，我不知道。 G86AA 嗦，懶得理你。 ，連這都不曉得。 。 小秘密：通常這類的朋友，人緣可能都不是很好；努力培養(yǎng)個人的熱情，好自為之了 ! 現(xiàn)在要做的事： ，以樂在工作。 ，增加工作樂趣。 ，工作常保新鮮的心情。 24 (偶爾吃麻辣火鍋也有相同效果 !)。 小叮嚀：當服務熱誠消失時，工作的樂趣也會同時消失。維持熱胞不滅，也是樂在工作的重要指標 ! 第 31 節(jié) 留心服務品質 中國一向以禮儀之邦自居，奉茶應是待客基本之道，但細節(jié)卻常讓人容易忽略。 曾經(jīng)在網(wǎng)絡上看到一篇文章，聽說在日本有一家公司，竟然因換了劣等的茶葉而差點倒閉 ! 話說在日本有一家老企業(yè)，原本經(jīng)營得不錯，近來換了一位新的總務主管。他一看公司給客人用的茶葉，竟然是高級品，為了節(jié)約成本，于是立即下令改以廉價的 茶葉代替。沒過多久，常到公司來的廠商便發(fā)現(xiàn)了，甚至在廠商間傳聞：該公司因為經(jīng)營不善快倒閉了，所以連給客人的茶水都要省呢 ! 這么一傳十，十傳百的結果，廠商紛紛前來請款，生怕領不到貨款，一時之間，公司差一點調不過頭來。 為何發(fā)生這樣的情形，社長顯得不解。于是找來配合多年的廠商，一探究竟。經(jīng)廠商一五一十地說明后，才知道原來問題出在茶葉上 ! 社長馬上下令，換回原來的高級品，并請來總務主管訓斥一番：廠商跟客戶都是公司生存的命脈，將他們當成上賓并不為過，如今因為節(jié)省一點成本，造成這么多的誤 解，劃得來嗎 ? 總務主管一時無言以對。 想不到一杯茶竟可泄露天機 ! 中國一向以禮儀之邦自居，奉茶應是待客基本之道，但細節(jié)卻常讓人容易忽略。玻璃杯上的指紋、茶杯上前人遺下的唇印、淡而無味的咖啡、軟而無力且漏水的紙杯，你還遇過什么新鮮事呢 ? 現(xiàn)在要做的事：服務品質從 “ 茶 ” 開始 ，企業(yè)用心人在意。 ，壞了名聲不可以。 ，免得打翻更頭疼。 ，咖啡要用咖啡杯。 ，外國人怕熱開水。 ，夏日待客更涼快。 小叮嚀：外國人常年習慣食用冰品，即使冰天雪地也是冰不離手。 因此提供飲品時，除了茶和咖啡等熱飲外，冰飲盡可能冰鎮(zhèn)或加冰塊，千萬不要提供溫開水或熱開水，這可會令他們難以下咽 ! 當然其他如酸梅湯、冬瓜茶、梅子茶等受國人歡迎的飲品，也暫且留予自己慢慢品嘗吧 !