【正文】 三、服務態(tài)度到位在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。四、舒適 服務到位當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難。對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。五、保護隱私到位暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作不談論病人隱私。六、方便病人到位各科根據本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務七、全程服務到位看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。第四章：護理質量管理一：醫(yī)囑執(zhí)行護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑1次，有記錄。靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。根據醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。二：病情觀察危重病人有護理記錄，內容完整、具體。護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準確記錄）早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特、一級護理病人“八知道”，對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。三、基礎護理住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。各種導管、引流管有標志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預防褥瘡病人措施落開水、藥物、便器送到病人床前，能協助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。危重患者有記錄。護士熟悉常見、多發(fā)疾病護理常規(guī)，技術操作熟練、準確，嚴格執(zhí)行護理常規(guī)和技術操作規(guī)程。對手術、轉入病人嚴格按照工作規(guī)范做好用物準備及交接班。能協助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，協助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。2015年1月30日第五篇：優(yōu)質護理服務實施方案優(yōu)質護理服務實施方案為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結2013開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定2014年“優(yōu)質護理服務”工作實施方案。一、指導思想遵循“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實優(yōu)質護理服務工作要求，參照《優(yōu)質護理服務評價細則》，進一步深化優(yōu)質護理服務。二、工作目標為患者提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護理服務的滿意度，促進醫(yī)患關系更加和諧。三、實施方案（一）營造科室服務氛圍，組織大家進一步學習優(yōu)質服務理念，利用學習開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題，進行交流與討論。（二）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，定期進行科室業(yè)務學習和護理查房。（三）加強護理專業(yè)技術操作培訓。按照護士分級，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人牢固掌握護理基本技能和急救技能。（四）加強護士禮儀規(guī)范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。（五）護士長自身提高的管理水平，向模范科室學習優(yōu)質護理服務的先進工作經驗。（六）加強科室管理。每周對科室的護理管理、消毒隔離、急救藥品、物品管理、護理服務等方面進行檢查，對存在的問題立即指出并限期整改反饋，同時在每月的護士例會上進行總結。（七）每月召開科室工休座談會并發(fā)放滿意度調查表，及時聽取患者對優(yōu)質護理工作的意見和建議，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。（八）加強患者健康教育，內容涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、安全防護等。（九）積極落實優(yōu)質護理服務的新舉措。手足口門診：（1）配備電子定時器：用于藥物過敏試驗的時間提醒，護士做好皮試后只要將定時器輕輕一按交給病人，計時開始，到了觀察時間，定時器的鈴聲就會響起，提醒患者和護士查看皮試結果，這樣護士和病人都無須擔心錯過觀察時間了。（2）發(fā)放手足口病的健康教育手冊：與客服中心聯系，制定手足口病的健康教育手冊，然后發(fā)放給門診就診的病人。（3）手足口門診主要是兒童，所以它的環(huán)境設置應同兒科一樣，對診室、候診區(qū)、輸液室進行環(huán)境的美化，張貼卡通貼畫，給患兒創(chuàng)造一個相對溫馨的環(huán)境。結核門診：與客服中心聯系，制定相關疾病的健康教育手冊，然后發(fā)放給患者。(十）對科室優(yōu)質護理服務工作進行總結，對提供優(yōu)質護理服務好，服務有創(chuàng)新，患者反映好的個人進行表彰。找出工作中存在不足，進行原因分析，提出整改措施，保證質量持續(xù)改進。