【正文】 ：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準備按時到崗、更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾墻凈、地面光潔。（三）文明用語服務(wù)員 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。吧員收找款用語：要現(xiàn)收現(xiàn)付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。吧員或服務(wù)員道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一)大堂經(jīng)理必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。監(jiān)督班與班之間交接清理工作，清點核實庫存商品及銷售款，交報主管經(jīng)理。每日所進貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。安排當日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。不足商品及時上貨，不得影響銷售。、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，合理安排服務(wù)員的班次及假期。收集每日經(jīng)營中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或末處理的事宜及時匯報股東會。、負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進行認真檢查。全權(quán)負責(zé)對吧員、服務(wù)員和保潔員進行綜合考核，對違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持老油條作風(fēng)者，可予辭退另騁處理。1對每日營業(yè)情況需全面掌握，每天營業(yè)的房間數(shù)量和大廳臺數(shù)做到心中有數(shù)，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。（二）服務(wù)員按時到崗、簽到、換工裝后負責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，請問找人還是訂房間”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇?？腿藖頃r，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間或開房門窺視。點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶品。同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。工作時間內(nèi)飲水機沒水，應(yīng)立即換水。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔1525分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。每日按時挨個詢問每個房間客人是否在茶樓用餐，準確記下所點菜品，或所需金額菜品，重復(fù)一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。并及時交吧員安排廚房準備?？腿擞貌屯旰蠹皶r清理清潔器具和房間?？腿似凡柰戤吅?，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員按時到崗、換工裝，簽到。上班時間堅守崗位，盡量不要離開吧臺，防止客人到來或結(jié)賬時無人接待。當工作清閑時，亦需注意儀態(tài)舉止。清點底金、各種煙、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。客人入座后必須按時間準確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，不得錯記、漏記或多記，字跡必須清楚不得隨意涂改。涂改的單必須有大堂經(jīng)理和當班服務(wù)員共同簽字證實?？腿速I單時，收到多少記入單據(jù)多少，不得多收少計或不計，找回多少要現(xiàn)收現(xiàn)付，如有必要須同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務(wù)員傳達客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。下班時，應(yīng)仔細清點所有煙、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交 財務(wù)會計。及時向大堂經(jīng)理上報煙、酒、小食品、撲克等數(shù)量，以便及時補充貨源。（四）保潔員每天按時上班，需立即投入工作，清理清掃大廳，過道樓梯間及公共衛(wèi)生間，確保干凈整潔，墻面或墻角不準有蜘蛛網(wǎng)，沙發(fā)墊下不準有垃圾，迎客地墊每日清理干凈，衛(wèi)生間不能有積水，確保檀香24小時燃于衛(wèi)生間驅(qū)散異味。衛(wèi)生結(jié)束后及時幫助廚房煮飯，理菜。每有客人走后留于大廳過道梯間的垃圾馬上清理。不得視而不見。（獎懲制度標準同服務(wù)員）（五）值班人員到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。如遇零時后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀律樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)不準遲到、不早退，有事請假。不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食，不準私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。一律不準閑雜人等擅自進入吧臺。服從大堂經(jīng)理的工作安排。不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當日算清一切費用，交回公物后自行離開，不得糾纏。如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向大堂經(jīng)理寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。1客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。1正常購進商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。1嚴禁工作期間飲酒。1收款收到假幣由當事人全額賠償。1未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。1操作間、吧臺不準存放私人物品。代客保管的物品需問清主次重要與否，不能差錯。五、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作（一）姿態(tài)站相標準：雙腳自然分開與雙肩齊；身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；背手或雙手相搭于背后；腿、背部貼靠墻壁或展柜；單腿后翹、腳尖點地；長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：左顧右盼，東張西望；老是盯住顧客上下打量；一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；手插衣袋，或叉腰，或倒背手；二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。（三）手勢標準：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。禁忌：用一個手指指點方向；禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；（6）長時間接打私人電話；（7）手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢微笑服務(wù)（1）微笑自然、誠實；（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹慎；（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；（2）口吻粗暴、聲音過高；（3）招呼時有氣無力、拖長腔；（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；（5）崗上做鬼臉；（五）著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；