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茶樓管理制度-資料下載頁

2024-11-09 22:43本頁面
  

【正文】 的房間數(shù)量和大廳臺數(shù)做到心中有數(shù),也可用便簽記下,防止跑單或漏單發(fā)生。(二)服務(wù)員按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準(zhǔn)備待用,杯子要及時清洗消毒。迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應(yīng):“歡迎光臨,您幾位,請問找人還是訂房間”,領(lǐng)位時,步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間收費標(biāo)準(zhǔn),如有促銷活動,要介紹清楚。清理衛(wèi)生間,鏡子明亮,大小便池不得有異物,地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈,打開窗戶,關(guān)閉排風(fēng)扇??腿藖頃r,應(yīng)正確引導(dǎo)車輛,順序排放,主動向客人問好,并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全,預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認(rèn)識的人走進客人的房間或開房門窺視。點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶品。同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。工作時間內(nèi)飲水機沒水,應(yīng)立即換水。沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。巡臺:每隔1525分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。每日按時挨個詢問每個房間客人是否在茶樓用餐,準(zhǔn)確記下所點菜品,或所需金額菜品,重復(fù)一遍給客人聽,準(zhǔn)確無誤,讓客人稍等。并及時交吧員安排廚房準(zhǔn)備。客人用餐完后及時清理清潔器具和房間。客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。晚班客人走后把各處紙簍倒掉,關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。(三)吧臺服務(wù)員按時到崗、換工裝,簽到。上班時間堅守崗位,盡量不要離開吧臺,防止客人到來或結(jié)賬時無人接待。當(dāng)工作清閑時,亦需注意儀態(tài)舉止。清點底金、各種煙、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。客人入座后必須按時間準(zhǔn)確記單,服務(wù)員所報的物品全部上單,不得錯記、漏記或多記,字跡必須清楚不得隨意涂改。涂改的單必須有大堂經(jīng)理和當(dāng)班服務(wù)員共同簽字證實??腿速I單時,收到多少記入單據(jù)多少,不得多收少計或不計,找回多少要現(xiàn)收現(xiàn)付,如有必要須同時送上打折卡和茶樓名片,然后有禮貌地送客人:“謝謝,歡迎下次光臨”。記單,把實收金額填寫在單據(jù)上,引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。接聽電話,首先問您好,向當(dāng)班店長報告情況,向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時,錢物交接清楚,如有差錯,迅速查明。下班時,應(yīng)仔細(xì)清點所有煙、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目,登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊,匯總當(dāng)天銷售,填寫收據(jù)上交 財務(wù)會計。及時向大堂經(jīng)理上報煙、酒、小食品、撲克等數(shù)量,以便及時補充貨源。(四)保潔員每天按時上班,需立即投入工作,清理清掃大廳,過道樓梯間及公共衛(wèi)生間,確保干凈整潔,墻面或墻角不準(zhǔn)有蜘蛛網(wǎng),沙發(fā)墊下不準(zhǔn)有垃圾,迎客地墊每日清理干凈,衛(wèi)生間不能有積水,確保檀香24小時燃于衛(wèi)生間驅(qū)散異味。衛(wèi)生結(jié)束后及時幫助廚房煮飯,理菜。每有客人走后留于大廳過道梯間的垃圾馬上清理。不得視而不見。(獎懲制度標(biāo)準(zhǔn)同服務(wù)員)(五)值班人員到崗后,巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地,所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗,進行檢查,確認(rèn)安全后,鎖上大門。如遇零時后,客人未走,應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作,如 遇熟客,經(jīng)理安排后,負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任,第二天交接時,應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),保持良好的工作狀態(tài)不準(zhǔn)遲到、不早退,有事請假。不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食,不準(zhǔn)私自外出會客,不做一切與工作無關(guān)的事情。拾到遺物品,要及時上交吧臺登記。一律不準(zhǔn)閑雜人等擅自進入吧臺。服從大堂經(jīng)理的工作安排。不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。離職人員,按規(guī)定交回本店物品,否則不能結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當(dāng)日算清一切費用,交回公物后自行離開,不得糾纏。如有員工辭職,應(yīng)提前一個月向大堂經(jīng)理寫出書面申請,說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效,未經(jīng)許可私自離開,不退押金及本月工資。工作中如發(fā)生問題或矛盾,要通過正當(dāng)途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明,不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。計價收款要迅速準(zhǔn)確,款物清楚,帳面清潔,唱收唱付,收款員和服務(wù)員同時簽字。1客人入座點茶后,每隔15分鐘全場巡查一遍,客人提出需要,應(yīng)立即解決,并報吧臺。1正常購進商品,必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。1嚴(yán)禁工作期間飲酒。1收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。1未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金,違者重罰。1操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。代客保管的物品需問清主次重要與否,不能差錯。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作(一)姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn):雙腳自然分開與雙肩齊;身體站端正,挺胸收腹,腰板挺直;雙臂自然下垂交叉于前,右手壓在左手上;眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑禁忌的站相:單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;背手或雙手相搭于背后;腿、背部貼靠墻壁或展柜;單腿后翹、腳尖點地;長時間低頭來回踱步;禁忌坐姿:收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。(二)行走基本要求:男性:端正、穩(wěn)健;女性:輕盈、靈敏;要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌:左顧右盼,東張西望;老是盯住顧客上下打量;一邊走路,一邊指指點點對人評頭論足;手插衣袋,或叉腰,或倒背手;二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑;拖泥帶水,踢里踏拉,橫沖直撞;吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。(三)手勢標(biāo)準(zhǔn):在介紹、引導(dǎo)和指方向時,手指自然并攏,手掌向上斜,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。禁忌:用一個手指指點方向;禁忌:(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺而(2)立;(3)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;(4)打呵欠、伸懶腰、打響指(5);(6)長時間接打私人電話;(7)手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;(四)表情姿勢微笑服務(wù)(1)微笑自然、誠實;(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度;(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久;(4)興奮適度、謹(jǐn)慎;(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;禁忌:(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;(2)口吻粗暴、聲音過高;(3)招呼時有氣無力、拖長腔;(4)接待中對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,心不在焉,萎靡不振,失神發(fā)愣,愛搭不理,被動應(yīng)付;(5)崗上做鬼臉;(五)著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求,按規(guī)定著裝,工裝要整潔平展,裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全;證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌:(1)工裝皺皺巴巴,污漬斑斑;(2)丟缺紐扣,系扣不全或敞胸露懷,內(nèi)長外短;(3)女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范;(4)夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范;(5)當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝;第五篇:《茶樓員工管理制度》員工管理制度1.必須聽從老板及領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2.按時上下班,上班時間不得擅自離開崗位。(每遲到一分鐘按2元錢計算)3.上班時間不得看電視、睡覺。(發(fā)現(xiàn)一次罰款10元)4.客人所點茶水、飲料、小吃等必須上單。(按相應(yīng)的消費計算,若沒上單,所造成的損失由員工賠償)5.必須每隔半小時巡視一次房間。6.客人買單前必須檢查房間設(shè)施是否完好,如有損壞,必須提前在客人買單前告知吧臺。(若沒檢查,所造成的損失由員工賠償。)7.客人買單離開后必須先關(guān)空調(diào),再打掃房間。打掃房間必須把拖把擰干,地上不能有太多的污水,打掃完后,必須檢查房間電源、電器是否關(guān)閉。(發(fā)現(xiàn)一次罰款10元)8.員工不得擅自進入房間休息、看電視、開空調(diào)。(發(fā)現(xiàn)一次罰款10元)9.隨時保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈。(發(fā)現(xiàn)一次罰款5元)10.員工必須以茶樓利益為第一,不得私自帶走茶樓一針一線。以上10條員工必須嚴(yán)格遵守,如違反按照相應(yīng)的規(guī)定處罰?!狤ND—
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