【正文】 ② 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。③ 復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。④ 告知自己的姓名以示負責。⑤ 傳話便條要確實交給指定的當事人。（6）談話結(jié)束時： ① 親切道別。② 等對方持斷之后再放下話筒。③ 輕輕放下話筒。④ 將客戶來電信息及進整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。2．打出電話的準則（1）對方有人了來接電話時： ① 自報家門，并簡單說明來意。② 確認對方，對方若先報名則免確認。③ 不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來接聽時： ① 報上自家店名與個人姓名。② 再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。④ 要比平常更加小心說話。⑤ 遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。⑥ 態(tài)度要像當面說話一樣。⑦ 聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎?。?線路混雜或有雜音時掛斷重打。⑨ 對方有所抱怨時莫要辯解。⑩ 容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認。需要費時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。（3）指定通話之人不在時：① 請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。② 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。③ 委托傳話時，請問傳話者的姓名。④ 有時也可請求對方回電（4）致謝：① 向負責轉(zhuǎn)接者致謝。② 向指定通話人致謝。③ 向委托代理人致謝。④ 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。四 接待服務(wù)的標準動作規(guī)定 (1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2)注意事項：① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。④ 隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即立刻前往支援。代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1)標準動作：①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項：①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。③不得接聽電話、唱歌。④不得站“三七步”。(1)標準動作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！(2)注意事項：①引導(dǎo)時，要不時注意客人是否跟上來了。② 當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。、雜志、書報(1)標準動作：①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。②先端給客人，客人不接時再放到桌上。③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。（2）注意事項：① 端茶時不可將手指攀放在杯口上。②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”、讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。(2)仔細傾聽。(1)說聲“對不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對的”這句話。(2)讓顧客知道你在聽他說,，為解決問題做準備通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。（2）補償性主動服務(wù)的方法包括大折、免費贈品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客 的貨，免費提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關(guān)心。如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。通過電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負責保管。（2）對首次來美容院的顧客，由負責保管顧客資料的工作人員對資料進行編號，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。（3）對于已建檔的老顧客，當其再次到美容院做護理時，顧客資料保管人員應(yīng)及時調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對比上次皮膚護理后的進展情況，做出本次的護理計劃和建議，填好卡后交回保管人員處。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應(yīng)注意以下幾點：①準確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費日期及消費額，提供技術(shù)服務(wù)的同時提供個性化服務(wù)；②詳細記錄顧客皮膚的類型及面部情況；③認真記錄每次的護理計劃和顧客前來接受繼續(xù)護理后的進展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護理以及補充化妝品。（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進行分析，并分類保管，為美容院改善經(jīng)營策略提供依據(jù)。（6）根據(jù)顧客資料進行定期的顧客分析統(tǒng)計并做報告，交給主管，選擇有利時機針對目標客戶進行促銷活動，有助于增加美容院的生意。（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。七、不同性格顧客接待方法表22介紹了美容院針對不同性格顧客的接待方法表22不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛好易改變不易興奮此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品含蓄型：性情固執(zhí)、對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬。美容院林從顧客的動作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動機，進行對答時也應(yīng)謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，服務(wù)才能正中其下懷健談型：聰明、適應(yīng)力強，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費動機及對產(chǎn)品的意見，幫美容師應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客 知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔對此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)