【正文】 “值柜”時(shí)請(qǐng)保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。⑤ “值柜”時(shí)中能顧客來到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。⑧ 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。⑩ 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改?！趺咳沾_實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。（1）職務(wù)描述：① 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。③ 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表的編制。⑤ 制定月、季、及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃。② 于每日下午5：00前將現(xiàn)金匯入賬戶。④ 收費(fèi)單需如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂改。⑥ 每月5日前傳真回來美容院庫存管理表（需經(jīng)院長核簽），并與美容師一起盤點(diǎn)商品。⑧ 每月5日下單訂貨。⑩ 如有特殊支出 需報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L核簽，并確實(shí)填寫支出證明單。? 每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷、滯銷的信息。（1）職務(wù)描述：① 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。③ 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、護(hù)理常識(shí)、增長見識(shí)。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)① 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。⑤ 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。（1）職務(wù)描述：① 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。③ 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、護(hù)理常識(shí)、增長見識(shí)。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)① 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。⑤ 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：① 負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。③ 購買必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷，不得弄虛作假。⑤ 做好美容院的開、關(guān)門工作。美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：① 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。③ 負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。⑤ 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正。⑦ 樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。⑨ 對(duì)部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。(11)負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。(13)負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。第2章美容院顧客管理制度一． 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系（1）由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。（3）對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。所有相關(guān)員工必須遵守，店長進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。這是本店的服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)咨詢員‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢(shì)表示，請(qǐng)客人坐下小姐，請(qǐng)把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊 小姐，請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)看一下雜志小姐，請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉搽保養(yǎng)品美容師先自我介紹以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù)小姐你好,我姓名,請(qǐng)問貴姓我們現(xiàn)在開始做美容,好吧美容師、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等確認(rèn)顧客種類一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或是新顧客小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會(huì)員（若有則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。美容師、助理“會(huì)員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“，以便做好記錄。（2）話鈴響時(shí)① 電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。③ 立即報(bào)上店名：“您好，這是美容院“。⑤ 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。（3）指定接聽的人無法出面對(duì)時(shí)： ① 當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。③ 當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。（4）指定接聽的人正值開會(huì)中或電話中： ① 確定是否情況緊急。③ 告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。（5）受托傳話之時(shí)：① 善用傳話單或便條紙。③ 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。⑤ 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。② 等對(duì)方持?jǐn)嘀笤俜畔略捦?。?將客戶來電信息及進(jìn)整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。② 確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。（2）指定通話的人出來接聽時(shí)： ① 報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。⑤ 遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語意力求清晰明了。⑦ 聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎?。?對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。② 可以代理時(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。③ 委托傳話時(shí)，請(qǐng)問傳話者的姓名。② 向指定通話人致謝。④ 親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒。(2)注意事項(xiàng)：① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報(bào)紙等）。代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。②不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。④不得站“三七步”。到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請(qǐng)座！(2)注意事項(xiàng)：①引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來了。、雜志、書報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說：“小姐（先生）請(qǐng)用茶。②先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。（2）注意事項(xiàng)：① 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。(1)閉口不言。(2)仔細(xì)傾聽。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對(duì)的”這句話。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。（2）補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括大折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客 的貨，免費(fèi)提早派專人送過去，通過個(gè)人交往表示對(duì)顧客誠摯的關(guān)心。通過電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對(duì)解決方案的滿意程度。（2）對(duì)首次來美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對(duì)資料進(jìn)行編號(hào)，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管人員處。（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)行分析，并分類保管，為美容院改善經(jīng)營策略提供依據(jù)。（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。美容院林從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)