【正文】 出電話的準(zhǔn)則（1）對方有人了來接電話時： ① 自報(bào)家門，并簡單說明來意。⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。問明代理人的姓名。②不得與站班人員說話。③不得接聽電話、唱歌。③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時提供個性化服務(wù)；②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況；③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，服務(wù)才能正中其下懷健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動機(jī)及對產(chǎn)品的意見，幫美容師應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客 知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔對此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。（3）對于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時，顧客資料保管人員應(yīng)及時調(diào)出該顧客的檔案卡。(2)讓顧客知道你在聽他說,，為解決問題做準(zhǔn)備通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”。③客人進(jìn)出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項(xiàng)：①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。四 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)定 (1)標(biāo)準(zhǔn)動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。（3）指定通話之人不在時：① 請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。④ 要比平常更加小心說話。③ 輕輕放下話筒。④ 電話聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記。⑦ 即使打錯電話也要親切應(yīng)對。③ 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。表21美容院顧客服務(wù)流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預(yù)約接顧客電話您好！這里是美容院 請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師 小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時光臨前臺咨詢員顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨請問是預(yù)約做護(hù)理的吧。(12)協(xié)助上司組織定期會議，如學(xué)習(xí)等。④ 負(fù)責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。② 清潔消毒客人用過的用品。④ 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。? 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計(jì)劃。③ 每日晨會公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師?！趺吭略碌仔璋褌€人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對并交由會計(jì)處理。⑦ 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。④ 開完晨會請?jiān)洪L指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報(bào)。⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報(bào)。⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。（前臺咨詢顧問）（1）職務(wù)描述：① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：① 店長于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。店內(nèi)員工日行程的登記，昨日店內(nèi)員工的日工作報(bào)備存檔。按顧客進(jìn)店流程的要求，做好顧客的接待咨詢工作。促銷活動時按老師要求播放音樂。⑵鏡子、棉片、棉簽、消毒酒精、準(zhǔn)備齊全。⑶抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。⑷口腔無異味。九、負(fù)責(zé)店內(nèi)倉庫的管理，進(jìn)出物品的登記，月底的盤點(diǎn)。二、負(fù)責(zé)客戶資料的管理，新客戶的檔案建立，并按要求登記客戶管理的各項(xiàng)表格。如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。1做好美容院的開、關(guān)門工作。不擅離職守、發(fā)生問題及時匯報(bào)。收款賬目明確無誤、清晰。樹立專業(yè)美容師榜樣形象，以身作則。督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。2定期做好空調(diào)冰箱的清潔工作。2賬目清楚，及時與進(jìn)貨人員核實(shí)數(shù)量，做到賬務(wù)相符。配餐員2人要求具有高度的責(zé)任心，遵守崗位紀(jì)律。10加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。主動熱情的接待客戶，向顧客介紹各項(xiàng)美容項(xiàng)目，并以專業(yè)自信的態(tài)度向顧客介紹合適的產(chǎn)品和解釋疑難問題。6做好當(dāng)月工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃。8督導(dǎo)日常的工作，保證各環(huán)節(jié)正常的運(yùn)營和高質(zhì)量的服務(wù)。12完成各項(xiàng)臨時性的組織安排。5隨時掌握市場動態(tài)，適時完成各階段營銷推廣計(jì)劃并監(jiān)督完成。4新員工課程結(jié)束后組織員工的考核工作。11通過培訓(xùn)，提高管理人員的綜合管理能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)。7協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系維持良好的紀(jì)律。5熟練掌握所有技術(shù)并做好美容師的考核工作。2具有親和力。9做好和收銀員前臺助理倉管的的配合工作。3對于損壞的布草及時的整理或報(bào)批后更換。1對購進(jìn)的各種產(chǎn)品進(jìn)行分類存放，做好入庫登記。1按照衛(wèi)生管理制度做好大廳洗手間，美容房，公共浴區(qū)的清潔消毒工作。負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級的考核簽定工作。三、前臺咨詢職責(zé)必須熱情禮貌地接待客人接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。愛護(hù)公共財(cái)物。1注意美容院的水電安全問題。護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客人下次護(hù)理時間。第三篇：美容院前臺崗位職責(zé)完美女人前臺崗位職責(zé)前臺工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)客戶的接待咨詢、專業(yè)診斷、護(hù)理開單。八、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋