【正文】 對(duì)不起，給您添麻煩了前臺(tái)咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話 郵寄小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何店長、美容師“顧客訪問報(bào)告表”三、電話禮儀的規(guī)定 1． 接聽電話的準(zhǔn)則：（1）接聽電話的準(zhǔn)備① 前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。請(qǐng)這邊坐前臺(tái)咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位 請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來。（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度二． 顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表21所示）。(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。⑩ 接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。⑥ 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。② 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。④ 注意美容院的水電安全問題。⑥ 及時(shí)向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。② 幫助美容師完成對(duì)顧客的護(hù)理療程工作。④ 有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。④ 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。? 填寫、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。⑨ 每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物。⑤ 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào)，如有遺失則記小過一次。（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： ① 于每日早上11：00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。② 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)賬務(wù)事宜。如有涂改需由院長和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。② 早上店長或美容顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績：個(gè)人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍等一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。⑥ 商品銷售。保證用具的干凈與消毒，愛護(hù)公物財(cái)物。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。⑩ 在店長的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。⑥ 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。⑦ 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。③ 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一是的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款。11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。② 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。晚上微信報(bào)備工作情況到群內(nèi)。三、下班前之工作下班前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，現(xiàn)金存入銀行，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。配合美容師做好下次預(yù)約護(hù)理時(shí)間，并送客人到門外。將昨日的銷售報(bào)表填寫完畢。確定每日休息的員工，排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。晨會(huì)播放舞蹈音樂。收銀準(zhǔn)備：⑴前臺(tái)護(hù)理三聯(lián)單、發(fā)票準(zhǔn)備齊全。⑷陳列柜中射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。個(gè)人負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生結(jié)束后，檢查全店的衛(wèi)生情況并打分。電腦保持干凈整齊。參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。⑶頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起。十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)快遞的簽收和通知。七、檢查店內(nèi)衛(wèi)生的情況和員工的標(biāo)準(zhǔn)形象。四、負(fù)責(zé)客戶的電話預(yù)約、回訪工作，保證每日進(jìn)店的客戶數(shù)。服務(wù)顧客時(shí)不接聽電話，不離開顧客。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康程度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。五、美容師守則重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配套名牌、門進(jìn)卡。1購買必須品、實(shí)報(bào)實(shí)銷、不得弄虛作假。操作時(shí)佩戴口罩、雙手消毒。保證用具的干凈與消毒。保管員工檔案、傳達(dá)總公司每次通告。1每日做好工作記錄和總結(jié)。對(duì)部門所須物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。給客人做好皮膚、體形分析、幫助客人選擇正確的課程及產(chǎn)品。制定有效宣傳推廣方案。第二篇：美容院崗位職責(zé)美容院崗位職責(zé)一、店長職責(zé)負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政策，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整。衛(wèi)生員：2——3人要求：有禮貌，有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，高度的責(zé)任心，遵守崗位紀(jì)律。4懂得基本的財(cái)務(wù)常識(shí)，及時(shí)填寫出入單據(jù)。倉庫管理員：1人要求：崗位責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的配合意識(shí)。2確保食品餐具的清潔工作，講究節(jié)約搞好環(huán)境衛(wèi)生。2保障布草的數(shù)量準(zhǔn)確無誤。12全力配合指導(dǎo)美容師完成每一個(gè)客戶服務(wù)。8負(fù)責(zé)前臺(tái)產(chǎn)品產(chǎn)品的整齊擺放，清潔衛(wèi)生及交接班時(shí)的產(chǎn)品的清點(diǎn)工作。4發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與所有的團(tuán)隊(duì)成員協(xié)調(diào)配合，妥善安排客戶服務(wù)達(dá)成工作目標(biāo)。1熱愛美容行業(yè)，熱愛企業(yè)，了解企業(yè)文化和發(fā)展路線，了解美容養(yǎng)生常識(shí)，對(duì)客戶起到指導(dǎo)引導(dǎo)的作用。8做事講原則，對(duì)員工一視同仁，護(hù)理中抽查美容師的流程是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4督導(dǎo)美容師對(duì)各類客戶資料做好工作記錄。10負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)的店容店貌，衛(wèi)生環(huán)境和員工儀容儀表的衛(wèi)生檢查。6定期了解客源拓客情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并分析形式，拿出對(duì)策反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，共同商討。2按時(shí)完成工作的總結(jié)及計(jì)劃，保障業(yè)績的完成。包括業(yè)績目標(biāo)，新客戶開發(fā)目標(biāo)，完善管理工作目標(biāo)，對(duì)主管工作能力提升的工作計(jì)劃，定期組織主管顧問業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)課，制定課程的培訓(xùn)內(nèi)容。7建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，培養(yǎng)培育高質(zhì)量的客戶群體。3科學(xué)設(shè)置新員工培訓(xùn)課程計(jì)劃，并確保培訓(xùn)進(jìn)度。2了解市場(chǎng)信息，選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品品質(zhì)，能快速贏得利潤。6隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期對(duì)老員工進(jìn)行技術(shù)操作，服務(wù)流程的抽查與考核工作，確保老員工的技術(shù)100%達(dá)標(biāo)。10每月完成工作總結(jié)和計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審閱。前臺(tái)經(jīng)理：1有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，負(fù)責(zé)店內(nèi)的日常管理工作。5分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行公司的服務(wù)承諾。9制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)員工，提高于昂的綜合素質(zhì)。3熟悉掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章管理制度，督導(dǎo)美容師遵守各類的規(guī)章制度。7具有管理經(jīng)驗(yàn)以及較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不定期為大客戶操作護(hù)理