【正文】 服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。表21美容院顧客服務(wù)流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對(duì)照表”顧客預(yù)約接顧客電話您好！這里是美容院 請(qǐng)問您打算約哪個(gè)時(shí)段？有沒有相熟的美容師 小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨前臺(tái)咨詢員顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨請(qǐng)問是預(yù)約做護(hù)理的吧。（若沒來過或沒加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享優(yōu)惠，購買商品享優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。③ 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。④ 對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。⑦ 即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對(duì)。④ 當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。④ 電話聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記。④ 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。③ 輕輕放下話筒。③ 不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。④ 要比平常更加小心說話。⑧ 線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。（3）指定通話之人不在時(shí)：① 請(qǐng)問何時(shí)人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。④ 有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電（4）致謝：① 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。四 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定 (1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。④ 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項(xiàng)：①身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”。②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。⑥ 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說“恩”、“啊”、讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。(2)讓顧客知道你在聽他說,，為解決問題做準(zhǔn)備通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請(qǐng)主管幫忙解決。（3）對(duì)于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí)，顧客資料保管人員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。（6）根據(jù)顧客資料進(jìn)行定期的顧客分析統(tǒng)計(jì)并做報(bào)告，交給主管，選擇有利時(shí)機(jī)針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行促銷活動(dòng)，有助于增加美容院的生意。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，服務(wù)才能正中其下懷健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，幫美容師應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客 知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔對(duì)此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。七、不同性格顧客接待方法表22介紹了美容院針對(duì)不同性格顧客的接待方法表22不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛好易改變不易興奮此類顧客不會(huì)輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)；②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況；③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。(1)說聲“對(duì)不起”。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 不先了解顧客的感覺和整個(gè)事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。③ 若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。② 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。③不得接聽電話、唱歌。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。②不得與站班人員說話。③ 向委托代理人致謝。問明代理人的姓名。⑩ 容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。② 再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。2．打出電話的準(zhǔn)則（1）對(duì)方有人了來接電話時(shí)： ① 自報(bào)家門，并簡單說明來意。（6）談話結(jié)束時(shí)： ① 親切道別。② 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。② 無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮＂?當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。⑥ 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。② 以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)美容師、助理“顧客基本資料記錄” 推薦商品與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚 你的膚質(zhì)屬，建議您用方法來保養(yǎng) 我們讓里最近有新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看喔美容師 更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成服務(wù)引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎 請(qǐng)到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎美容師、助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳若顧客為會(huì)員）小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎 小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師、助理“會(huì)員卡”滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表小姐，不知您對(duì)本店的服務(wù)感到滿意嗎 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù)前臺(tái)咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)估表“”美容院顧客消費(fèi)意見調(diào)查表等顧客出門協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮小姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見美容師、助理、前臺(tái)咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門小姐，請(qǐng)先坐下來喝口茶歇會(huì)兒再說請(qǐng)問事情是怎樣的