【正文】 服務(wù)上。目前，中青年客戶到網(wǎng)點單純?yōu)檗k理業(yè)務(wù)的越來越少了，他們的需求更多的是面向理財、基金、理財咨詢等更多的體驗式服務(wù)，在柜臺排隊等候的大多是年齡較大的老年客戶，他們的需求仍以結(jié)算為主。四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應(yīng)這一趨勢，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個網(wǎng)點布置成“理財+自助”型的智能網(wǎng)點，給社區(qū)客戶提供了很大的便利，獲得了更多客戶的忠誠。五是將競爭焦點由價格調(diào)整為服務(wù)。在目前存款理財化、利率市場化的大趨勢下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負(fù)債業(yè)務(wù)碎片化、客戶投資多元化的新形勢。一是著力提升在產(chǎn)品營銷過程中的服務(wù)質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對老客戶的粘性。利用售后管理營銷活動等方式吸收現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品的反饋，加強產(chǎn)品的升級管理，穩(wěn)定客戶群體。二是強化創(chuàng)新產(chǎn)品對新客戶的吸引。通過調(diào)查問卷、跟蹤走訪、客戶普查等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動性，建立進(jìn)步機制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動力，促進(jìn)網(wǎng)點向持續(xù)成長型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點日均存款點均增加7292萬元，個人貴賓客戶點均增加152戶。面對內(nèi)外部形勢變化，在前期網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，天津分行積極創(chuàng)新，進(jìn)一步深化實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。該行堅持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實現(xiàn)了員工快速成長、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進(jìn)步1%”理念，以員工自我提升為目標(biāo)，通過夢想板、進(jìn)步展示欄等方式，鼓勵員工及時反思，明確進(jìn)步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強化網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理職責(zé)，實施走動式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點負(fù)責(zé)人思考、管理、經(jīng)營三大能力，切實增強現(xiàn)場管控能力。同時，建立主動溝通機制，關(guān)心員工的成長，員工綜合素質(zhì)快速提升。為進(jìn)一步提升網(wǎng)點服務(wù)效率，天津分行運用標(biāo)準(zhǔn)化管理思想實施臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，去繁就簡，實施集業(yè)務(wù)操作、營銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險防范為(博客,微博)一體的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強化柜員服務(wù)意識、營銷意識與合規(guī)意識，提升服務(wù)效率。同時，該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo)，通過實施網(wǎng)點6S管理，優(yōu)化網(wǎng)點整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團(tuán)隊協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平，進(jìn)而提升員工的精神狀態(tài)，實現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進(jìn)。此外，天津分行通過強化科技支撐，增加自助發(fā)卡機、自助預(yù)處理機、自助回單機等機具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機具間有機聯(lián)動的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要，該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、多媒體POS機、移動營銷平臺、營銷響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理模式，加強網(wǎng)點客戶識別能力，提升網(wǎng)點的客戶服務(wù)水平和管理水平。3近年來，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊伍優(yōu)秀化”為目標(biāo)，積極推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶滿意、團(tuán)隊優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。為給客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗，該行加快實施網(wǎng)點改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點、樣板網(wǎng)點，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺。大堂區(qū)域為客戶進(jìn)行叫號和分流，減少客戶等待時間；自助區(qū)域為客戶提供各種自助設(shè)備，引導(dǎo)和方便客戶自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)域為客戶提供各種理財咨詢、辦理對公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；貴賓室專門為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財服務(wù)。為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況，建立了與客戶流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度，合理設(shè)置彈性柜臺和服務(wù)窗口，最大限度地滿足客戶對柜臺辦理業(yè)務(wù)的需求，切實提高了柜面客戶服務(wù)效率和水平。該行積極從提高網(wǎng)點隊伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對網(wǎng)點各崗位人員進(jìn)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時，在每日晨會中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強化了網(wǎng)點員工對規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。為鞏固網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升考核機制。通過制定網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法，從網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實行百分制量化考核?？己私Y(jié)果與崗位履職評價、績效考核、評先評優(yōu)掛鉤，并定期評選“最佳標(biāo)桿網(wǎng)點”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。為響應(yīng)上級行對網(wǎng)點深化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的號召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級行的工作部署認(rèn)真展開行動，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實管理責(zé)任，網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型工作開展的扎實有效。加強學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)識在開始階段，該網(wǎng)點每天利用晨會時間向大家傳達(dá)有關(guān)會議的內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)省行營業(yè)部的先進(jìn)經(jīng)驗，使員工在思想上認(rèn)識到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進(jìn)而實現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。壓高增低，調(diào)整崗位配置在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點充分認(rèn)識到壓高增低的重要性，加班加點高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會時間對崗位進(jìn)行了調(diào)配，按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則，由原來的1名大堂經(jīng)理、1名理財經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細(xì)化明確了各崗位的崗位職責(zé)。熟戶認(rèn)領(lǐng)，落實分戶到人進(jìn)入分戶階段時，由于網(wǎng)點共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實做到分戶到人、有效管戶，11月228和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點全員進(jìn)行了熟戶認(rèn)領(lǐng)和對客戶的逐戶分解落實，明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。按照“熟戶認(rèn)領(lǐng)，價值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶指派管理，經(jīng)過指派后，確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責(zé)任在前期客戶建檔的基礎(chǔ)上，完成了對前100戶高端客戶的檔案整理，著重對各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進(jìn)行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對公客戶管戶要求，結(jié)合實際，落實分解到人。加強對系統(tǒng)、超級柜臺的學(xué)習(xí)與應(yīng)用12月2日和3日網(wǎng)點員工在空閑時間觀摩學(xué)習(xí)了超級柜臺的業(yè)務(wù)操作，利用下班時間集中學(xué)習(xí)了客戶系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強的CFE系統(tǒng)和信用卡營銷系統(tǒng)?？蛻粝到y(tǒng)應(yīng)用和超級柜臺是支撐網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)，是員工必須掌握的技術(shù)技能?，F(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進(jìn)行打好了基礎(chǔ)。扎實的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長及個金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進(jìn)行深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測試了網(wǎng)點員工對相關(guān)營銷系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點全體員工都順利通過了測試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎和鼓勵。5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作當(dāng)作全行的戰(zhàn)略工程來抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開，推動轉(zhuǎn)型試點工作向前邁出了堅實的一步。為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定周密的實施方案，出臺轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實到每個單位、細(xì)化到每個環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動工作，該行連續(xù)兩次召開動員推進(jìn)會，傳達(dá)上級行深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點推廣會議精神，對深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行安排；加大對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型動態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型信息，營造深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施方案，該行分步實施，部分工作齊頭并進(jìn)。一是向市行申請增加自助設(shè)備并鋪設(shè)線路，計劃在轄內(nèi)10個網(wǎng)點增設(shè)超級柜臺22臺，并于近期對已到貨的設(shè)備著手進(jìn)行安裝。二是完善網(wǎng)點硬件設(shè)施配備，向市行申請定制黃金展示柜、文化墻等，在網(wǎng)點進(jìn)行集中擺放，對產(chǎn)品進(jìn)行全景展示；為較大的網(wǎng)點配備了6S便民服務(wù)臺，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點的人文關(guān)懷；對網(wǎng)點的公告欄、宣傳欄及小型物品標(biāo)件進(jìn)行了統(tǒng)一更換；對低柜區(qū)叫號功能進(jìn)行重點改造。三是開展人員定崗定責(zé)及缺職競聘工作，根據(jù)“壓高增低”勞動組合優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，對各網(wǎng)點逐一進(jìn)行分類，對網(wǎng)點人員進(jìn)行定崗定責(zé)。按照《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網(wǎng)點的人力資源，力爭達(dá)到滿負(fù)荷、高效率、低風(fēng)險的工作模式。通過競聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊伍中，增強營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售能力。轉(zhuǎn)型是當(dāng)前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作；財會運營部實施運營流程改造，安裝調(diào)試電子設(shè)備；其他部室參與掛包網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型試點工作。組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過員工大會、行長授課等形式，組織員工集中學(xué)習(xí)《轉(zhuǎn)型文件匯編》，使全行員工充分認(rèn)識到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義，熟悉網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的流程和要求，為深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作順利開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。