【正文】 沖去污物；②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對(duì)應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會(huì)使客人感到分外親切?！?節(jié)日期間見到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請(qǐng)進(jìn)！”同時(shí)將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請(qǐng)問您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。（2）、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時(shí)應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請(qǐng)！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時(shí)，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。（6）、對(duì)于不方便公共場(chǎng)合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時(shí)，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍等?！皩?duì)不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時(shí)無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對(duì)不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。（3）、客人提出問題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。客人要需求時(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。（4）、遇到自己無法解決的問題時(shí)，應(yīng)向上級(jí)尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請(qǐng)問我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長(zhǎng)，離開房間時(shí)應(yīng)對(duì)客人：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請(qǐng)表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動(dòng)征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等！”同時(shí)聯(lián)系餐廳。（2）、離開房間時(shí)應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請(qǐng)撥打前臺(tái)服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號(hào)8000），我們會(huì)馬上到您房間來，隨時(shí)樂意為您服務(wù)！”（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚??？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會(huì)開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會(huì)受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會(huì)受到影響；（2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會(huì)使客人的情緒自然平靜下來；（3）、必要時(shí)把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會(huì)具體處理；（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈(zèng)品。（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說明情況（由上級(jí)根據(jù)情況進(jìn)行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等！”（2）、建議并熱情地先請(qǐng)客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。（3）、然后與總臺(tái)聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對(duì)客人說：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請(qǐng)！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時(shí)，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會(huì)將房間清理好的，是否請(qǐng)您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會(huì)給客人留下一個(gè)不好的印象。（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請(qǐng)跟我來！”發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問您對(duì)該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺(tái)按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。（3）、如一時(shí)無法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”（4）、如果客人知道你主動(dòng)為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿意的房間，但都會(huì)感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對(duì)房間安排的不滿。需要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；（3）、如果客人在房?jī)?nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請(qǐng)問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請(qǐng)您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時(shí)請(qǐng)撥打我們前臺(tái)，或者將清理牌掛出來，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。（4）、如果客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時(shí)客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘?qǐng)勿打擾牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請(qǐng)問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對(duì)該客身份進(jìn)行核對(duì)，“XXX先生（小姐）請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對(duì)身份目的。（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對(duì)身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對(duì)一下身份，請(qǐng)報(bào)一下此房間開房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤。（4）、在未核對(duì)好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對(duì)好客人將房?jī)?nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺(tái)為客重新制卡，離開房門時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾您了?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對(duì)不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個(gè)地方，各個(gè)階層，我們服務(wù)的對(duì)象是多層次的，個(gè)別客人對(duì)房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對(duì)不起，未能向您詳盡介紹房?jī)?nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請(qǐng)?jiān)彛　比缓笙蚩腿嗽敿?xì)介紹。（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對(duì)不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請(qǐng)問您找哪位客人，他住幾號(hào)房間？”（2）、同時(shí)注意對(duì)方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號(hào)，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間?！澳茫琗XX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人到總臺(tái)去查或到總臺(tái)等候?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺(tái)去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時(shí)應(yīng)說，“對(duì)不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”（4）、如果有異樣及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)；（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及