【正文】 有工作人員必須身著工裝，保持良好的精神面貌。第五篇：開業(yè)應急預案開業(yè)應急預案因上層名人酒店開業(yè)較為倉促，開業(yè)期間各類工程問題肯能還未整改到位，各部門尚未完全磨合，易出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問題或服務溝通不暢引起的客人不滿于投訴，為第一時間及時處理此類糾紛，維護及挽留酒店的第一批賓客，特制訂此方案，詳細如下：一、成立應急預案小組，組長為總經(jīng)理，副組長為副總經(jīng)理，組員為各部門經(jīng)理及各合作單位上層店負責人。二、各部門對客時間段，要求部門負責人盡可能深入一線，參與一線員工的工作督導和部門內(nèi)外部協(xié)調(diào)。三、制訂符合本部門快速反應的服務應急流程，確保部門內(nèi)相應工作的及時流轉(zhuǎn)與服務協(xié)調(diào)。四、強調(diào)各級的首問責任制，務必要求對賓客的要求、意見、投訴均有迅速、及時的反饋。五、開業(yè)期間處理客人投訴各級臨時權(quán)限管理辦法：本程序規(guī)定了減免權(quán)限的使用方法，一類是飯店內(nèi)部人員因經(jīng)營管理需要而使用店內(nèi)服務項目或設(shè)施，對應收費用進行減免的管理；另一類是因?qū)ν鈽I(yè)務或其它原因需要（如處理賓客投訴），對賓客的應收費用進行減免的管理，涉及審批人員、審批辦法、折扣或免收費范圍等?？?房： 折扣房A．審批人員應根據(jù)當日飯店的客房出租率情況，在授權(quán)范圍內(nèi)靈活掌握折扣幅度和折扣范圍，盡量增加飯店收入。B．管理人員散客用房折扣權(quán)限（按當天門市價）：①正副總經(jīng)理—協(xié)議價，升級或全免 ②市場營銷部經(jīng)理—協(xié)議價 ③值班經(jīng)理—協(xié)議價或升級 ④前廳部經(jīng)理—協(xié)議價或升級 ⑤大堂副理—協(xié)議價或升級 ⑥預訂或接待—前臺折扣價C．會議團隊用房、長包房由市場營銷部經(jīng)理在總經(jīng)理室授權(quán)范圍內(nèi)優(yōu)惠。：A．免費房指飯店因同外界正常交往需要，由申請人（部門）事先提出申請并經(jīng)審批后，在規(guī)定期限內(nèi)免收房費的客房。一般僅限于招待VIP或其他業(yè)務往來單位人員。B．免費房的審批權(quán)限人員為飯店副總、總經(jīng)理、及總公司和業(yè)主方的授權(quán)人員。C．申請人（部門）應事先填寫“折扣、免費房申請單”，寫明開房理由、住宿時間、使用人（名字及職位）等，并注明免付范圍（如是否含早餐，含多少份，其它費用是否收取等），經(jīng)審批同意后方可開房。領(lǐng)導電話通知的，應予復述，確保無誤。領(lǐng)導一旦在店，前廳或財務應即辦理書面報批手續(xù)。 賓客延時退房的房費減免審批權(quán)限人員為大堂副理（延遲一小時）、前廳或市場營銷部經(jīng)理、值班經(jīng)理，以及副總級以上高級管理人員可延遲至18:00。合作單位：、西餐廳三個營業(yè)點。、大堂副理和銷售員因工作需要可在上述三個營業(yè)點簽用指定茶水/咖啡。副總以上及總公司授權(quán)人員可享用免費茶點、水果、飲料、香煙及自助早餐。值班經(jīng)理次日早上可享用自助早餐。經(jīng)市場營銷部經(jīng)理同意，住店客人可贈送早餐，因處理客帳糾紛，大堂副理可贈送客人早餐及水果（B、C級）。，注明減免對象及理由，以方便財務稽核。，副總以上及總公司授權(quán)人員在合作單位有權(quán)簽單或減免。費用沖減權(quán)限：，一般分下列幾種情況。A． 應收費用減免的沖減B． 前廳接待員（收銀員）輸入數(shù)據(jù)錯誤或操作失誤，導致應收費用數(shù)額不正確而進行的費用沖減C． 對賓客投訴進行補償?shù)馁M用沖減 D． 傭金返利的沖減，須報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。收銀員填寫“費用沖減單”時，須寫明客人姓名、房號、帳號、日期、理由（發(fā)生時間，沖減原因）以及金額等相關(guān)內(nèi)容，收銀員（權(quán)限人員）簽字須完整。所有費用沖減均須在當天或第二天隨報表交財務部審核后，送交總經(jīng)理補簽。大堂副理100元；前廳部經(jīng)理200元；值班經(jīng)理300元；餐飲部主管100元；餐飲部經(jīng)理300元。倉庫領(lǐng)用及送禮：倉庫領(lǐng)用物品、從財務部領(lǐng)用免費票券（如住宿券、升級券及其他有價票券等）送禮，由副總以上人員簽批，緊急情況下電話申請，次日補簽，月底由財務制表，贈送卡由總經(jīng)理簽批。開業(yè)投訴管理名人會協(xié)助人力資源部，根據(jù)飯店行業(yè)常見賓客投訴的起因，制定相應的投訴預防措施。明確投訴受理原則： 及時受理原則：拖延及推脫只會激起賓客更強烈的反應，并會導致事態(tài)的進一步擴大化，如賓客向店外機構(gòu)投訴，將大大影響飯店聲譽。投訴的解決難度、成本與受理效率成正比。 積極面對原則：應認識到投訴對飯店意義積極的一面以及賓客作為消費者的正當利益，同時受理投訴也是建立賓客對飯店好感的一個機會。大部分賓客并不愿意將心中的不滿告訴飯店，因為投訴是要化費賓客時間、精力方面的“費用”的，接待投訴賓客應比接待一般賓客更客氣。 雙贏和飯店長期利益最大化處理原則：給投訴的賓客滿意的交待，取得賓客的理解及諒解，同時盡量維護飯店的正當利益，才能樹立飯店形象，取得長期利益最大化。投訴受理權(quán)限：店內(nèi)投訴實行首問責任制，員工應盡快進行處理，不能處理的，應及時轉(zhuǎn)交給大堂副理專職處理，大堂副理不能處理的，由責任部門經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理依次處理；賓客向店外機構(gòu)如新聞媒體、旅游行業(yè)管理部門、消協(xié)及其它政府職能部門投訴的，由總經(jīng)理或總經(jīng)理委派代表處理，委派人職級應在部門經(jīng)理以上。賓客向外機構(gòu)投訴，處理的方式有三種： 處決權(quán)在外單位，只要求飯店提供相關(guān)事實材料的，由人力資源部經(jīng)理負責查清相關(guān)事實及飯店責任，報總經(jīng)辦審核后統(tǒng)一對外口徑及應對辦法； 由外單位組織調(diào)解的，由總經(jīng)辦或授權(quán)人員出面接待。 轉(zhuǎn)交飯店自行處理、要求將處理結(jié)果上報的，須將事實經(jīng)過、處理辦法、賓客意見及時寫成報告，交總經(jīng)辦簽閱后以飯店名義發(fā)文上報。