【正文】 A．總是有B．經(jīng)常有C．有時有D．不經(jīng)常E．幾乎沒有（A）（A）（A）A．總是B．經(jīng)常C．有時D．極少E．幾乎沒有、期望及建議：（）正文：一 通過希爾頓酒店的成長觀摩酒店的企業(yè)文化：康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠實(shí)勤懇的父親，對他的成長和日后的成功影響很大。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，一度生活無著。后經(jīng)營旅館業(yè)，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。其后一發(fā)不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團(tuán)。隨后他的酒店跨出美國?? 美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”希爾頓酒店的成功經(jīng)驗(yàn)：勤奮，自信和微笑。二 透析希爾頓酒店的企業(yè)文化任何酒店的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的鎮(zhèn)店之基，發(fā)展之源，經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善和競爭的不斷深化，所有的競爭方式，競爭內(nèi)容都將演1化為企業(yè)文化的競爭。＜1＞羅爭玉在《企業(yè)的文化管理》中寫到：企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化成為企業(yè)競爭力的支柱力量。引導(dǎo)和幫助企業(yè)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉(zhuǎn)變，通過企業(yè)內(nèi)部文化激勵和規(guī)范化管理，將成為企業(yè)減少因管理漏洞帶來的缺陷費(fèi)用，降低交易與監(jiān)督成本，提高生產(chǎn)率作出重要貢獻(xiàn)。對規(guī)范企業(yè)行為，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有積極影響。建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強(qiáng)的競爭能力，[M].廣東：經(jīng)濟(jì)出版社2004中立于不敗之地?！拔幕币辉~是二十一世紀(jì)用的最多的詞語，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關(guān)的活動都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進(jìn)不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化2的本質(zhì)含義。＜2＞張云初在《企業(yè)文化資源》中寫到：在當(dāng)代中國，文化作為經(jīng)濟(jì)社會的內(nèi)源動力，對于推動經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展越來越重要，文化與經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)加強(qiáng)融合乃至一體化趨勢，從莫種意義上講，新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)就是文化經(jīng)濟(jì)，知識經(jīng)濟(jì)就是智慧經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和人文技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)和精神生產(chǎn)的聯(lián)系將更加緊密，經(jīng)濟(jì)生活中注入的文化內(nèi)涵越多，物質(zhì)生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進(jìn)力就越強(qiáng)。世界著名管理學(xué)家艾德 斯凱恩說“基本的假設(shè)，解決外在適應(yīng)力（如何生存）和內(nèi)部集成（如何共同生活）的普遍問題的共同方法，它被各個時期所包含，并傳承到下一代?！彼箘P恩文化定義系統(tǒng)對企業(yè)文化理論具有重要的知道意義，根據(jù)這一理論，我們可以把企業(yè)文化表述為企業(yè)長期經(jīng)營活動中行程的共同理想，信念，價值觀，行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的綜合，具體的將，就是企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)精神和企業(yè)理念?！拔幕备嗟谋憩F(xiàn)為意識形態(tài)上的內(nèi)容，企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過程中所行程的知道企業(yè)行為的一種價值體系，它告訴企業(yè)什么是對的價值標(biāo)準(zhǔn)，什么是錯的二價值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營中對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。企業(yè)文化必須是以人為本的文化，因?yàn)橛辛巳说拇嬖?，就有了文化。希爾頓酒店就曾經(jīng)這樣提出“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和熟悉經(jīng)營方法與程序的人來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)?！彼w現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現(xiàn)以人為本的理念，更強(qiáng)調(diào)旗下各酒店之間價值觀的一致性。核心競爭力是一個企業(yè)能姑偶長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。它是一個企業(yè)能夠基業(yè)長青的關(guān)鍵因素。技術(shù)，人才及管理只能是企業(yè)某段時間內(nèi)的相對競爭優(yōu)勢，真正能夠記得起時間考驗(yàn)的因素才有可能作為核心競爭力。北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授對此做了精辟論述，他認(rèn)為企業(yè)核心競爭力必須具有以下特性：偷不去，買不來，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價值觀之外，其他因素都不可能成為核心競爭力。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價值觀，并始終不移的信封它，是一個企業(yè)獲取核心競爭力的根本法則。調(diào)查問卷中的第三，第五，第六，第七題選項很明顯的說明了希爾頓酒店的用人策略。“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點(diǎn)，為謀求生存發(fā)展，經(jīng)過精心培育而逐步形成并為全體員工所認(rèn)同的群體意識，它是企業(yè)號召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)文化的核心和最高經(jīng)濟(jì)的表現(xiàn)，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經(jīng)營活動中，員工既要充滿激情，開拓進(jìn)取，奮發(fā)向上的的精神更要務(wù)實(shí)肯干，把理念落實(shí)在行動上，扎扎實(shí)實(shí)做好工作。不停留在做表面文章。只有企業(yè)把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業(yè)精神，成為每個人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ][M].深圳：海天出版社，2005導(dǎo)向，為核心，以人為基礎(chǔ)。企業(yè)文化的作用則是凝聚人，激勵人和約束人。這已成為所有企業(yè)的共識，希爾頓的價值觀是：“人是第一位的——要關(guān)注他們的發(fā)展，忠誠，興趣與團(tuán)隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任。”希爾頓是一個胸懷寬廣的人。對于員工的錯誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們:“當(dāng)年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點(diǎn)小錯算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯。”然后再客觀地幫他們分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。酒店的價值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問題?？谔柺降摹耙匀藶楸尽眲t把員工視為酒店最為寶貴的財富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯，并被幫助糾正錯誤。員工的聰明此案直充分得以發(fā)揮，個性得到充分張揚(yáng)，自信心得已不斷增強(qiáng)，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂會感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂趣。企業(yè)文化的功能有導(dǎo)向功能，吉利功能，調(diào)試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會發(fā)散的功能。全面準(zhǔn)確得對外展示，傳播本企業(yè)的文化，最終在社會公眾心目中留下一個美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽(yù)度為一體的企業(yè)形象，對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)將自己的文化向社會各部門傳播，讓最具評價了的社會公眾來充分認(rèn)識自己的企業(yè)，并塑造良好的公共形象，來推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。因此企業(yè)文化傳播活動功能發(fā)揮的程度，從某種意義上說，是企業(yè)生命力之存在。作為企業(yè)物質(zhì)文化，制度文化，精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過在企業(yè)內(nèi)盡享傳播來發(fā)揮它的振興，導(dǎo)向，協(xié)調(diào)功能。企業(yè)理念作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)竄在和運(yùn)行的精神支柱，是企業(yè)發(fā)展的動力之源，并為企業(yè)提供導(dǎo)向作用?！鞍芽腿水?dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的?！痹谶@種企業(yè)理念的引導(dǎo)小，行為理念使廣大員工的將企業(yè)的生存意義，經(jīng)營理念轉(zhuǎn)換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如同強(qiáng)化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的力量，促進(jìn)企業(yè)文化發(fā)展。二 結(jié)尾企業(yè)的理念是個性與共性的統(tǒng)一，帶普遍性的企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大的作用，而且還會有某種信息渠道滲透，傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到楷模作用。第四篇：希爾頓酒店的故事希爾頓酒店的故事一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說:“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對老人疲憊的神情，侍者又說:“但是，讓我來想想辦法??”這個好心的侍者開始動手為這對老人解決房間問題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請他們換一換地方：1號房的客人換到2號房間，2號房的客人換到3號房間??以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個房間。這時奇跡出現(xiàn)了：1號房間竟然空了出來。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進(jìn)去。沒有增加房間，沒有減少客人，兩位老人來到時所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個房間，結(jié)果第一個房間就空了出來，這是為什么呢？原來，兩位老人進(jìn)的是數(shù)學(xué)上著名的希爾伯特旅館——它被認(rèn)為是一個有著無數(shù)房間的旅館。好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個房間，說:“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當(dāng)他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說:“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說:“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到回報的?！笔陶咝α诵Γf，這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個地方，抬頭一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。第五篇：希爾頓酒店的微笑服務(wù)希爾頓酒店的“微笑”服務(wù)20121225 17:09:49來源：優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟網(wǎng)閱讀數(shù)：372舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規(guī)模最大的旅館之一。幾十年來，希爾頓大酒店經(jīng)營成功的秘訣之一就是服務(wù)人員微笑的魅力。微笑服務(wù)不僅帶來企業(yè)興旺，還能給自己、他人帶來美的享受。也許有人會說，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實(shí)，如果我們換一種角度來看待生活，可能會有截然不同的感受。在列車上，有名旅客問一名一直為旅客服務(wù)忙碌的列車員：“你天天面帶微笑為旅客服務(wù)，難道工作一點(diǎn)都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請自己免費(fèi)觀賞美麗風(fēng)景的機(jī)會，所以一整天的心情就非常好了。”的確，微笑只是個人對生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒有必然聯(lián)系。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會變得十分美好。一個微笑可以打破僵局，一個微笑可以化解矛盾，一個微笑可以給人溫暖。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當(dāng)成自己的朋友，你就會很自然地發(fā)出會心的微笑。微笑體現(xiàn)了一個人一種內(nèi)心的良好心境，而微笑服務(wù)更意味著對旅客服務(wù)的真誠。服務(wù)不僅僅是表面工作，更重要的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，并且是情愿的、主動的服務(wù)。微笑服務(wù)是鐵路行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求。如果服務(wù)行業(yè)的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務(wù)，樹立正確的為廣大旅客、貨主服務(wù)意識。那么，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無窮無盡魅力將為我們創(chuàng)造更多的價值，同時也促進(jìn)了社會的和諧發(fā)展。