【正文】 67件，其中維修中心直接處理維修 5074件，%；施工單位處理2372件，占27%；外委單位處理1321件,%。竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告供暖期來(lái)臨前，公司還組織供暖單位、業(yè)主召開(kāi)了供暖工作座談會(huì)，向廣大業(yè)主說(shuō)明了供暖責(zé)任的界定問(wèn)題，有效降低了物業(yè)服務(wù)工作量，控制了因外部因素造成的顧客滿意率下降。2007年公司還與社區(qū)、街道和派出所等部門主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，在小區(qū)公共秩序管理、業(yè)主委員會(huì)成立、員工隊(duì)伍建設(shè)等多項(xiàng)工作中取得各方支持，使得公司各項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展。（八）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)先進(jìn)典型為了陶冶員工情操，增強(qiáng)凝聚力，公司從開(kāi)展豐富多彩的員工活動(dòng)入手，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。10月份，公司舉辦了“我與啟泰共成長(zhǎng)”主題演講比賽，共有14名選手參賽，6名員工分獲一、二、三等獎(jiǎng)。通過(guò)比賽，公司涌現(xiàn)出一批個(gè)人綜合素質(zhì)突出的青年員工，同時(shí)，全體員工也在演講比賽中深受鼓舞，大家紛紛表示要以身邊的先進(jìn)員工為榜樣，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。2007年，公司涌現(xiàn)出了很多好人好事。臨河風(fēng)景管理中心客戶助理馮濤拾到3萬(wàn)元錢主動(dòng)交還業(yè)主；紫盈花城孟非冬等四名護(hù)管員將拾到的4萬(wàn)余元現(xiàn)金歸還失主，被多家新聞媒體報(bào)道。2007年6至12月份，公司共收到錦旗5面，感謝信9封。為宏揚(yáng)企業(yè)文化，在員工中樹(shù)立學(xué)習(xí)榜樣，公司召開(kāi)表彰大會(huì)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。年末，公司還通過(guò)民主測(cè)評(píng)評(píng)選出26名先進(jìn)員工和三個(gè)先進(jìn)集體。公竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告司號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)，在員工隊(duì)伍中形成趕超先進(jìn)的良好氛圍。（九）以人為本，不斷提升員工滿意度。為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)人本管理，公司從改善員工工作環(huán)境、住宿條件、就餐條件入手，提高員工待遇，激發(fā)員工工作積極性。07年公司先后為基層員工配臵了更衣柜，為保潔員休息室添臵了桌椅。為豐富護(hù)管員業(yè)余生活，改善員工住宿條件，公司還為他們購(gòu)臵了電視機(jī)、影碟機(jī)、乒乓球臺(tái)、棋牌等娛樂(lè)設(shè)施，還專門為護(hù)管員安排了生活管理員。通過(guò)一系列舉措提升了員工對(duì)企業(yè)的滿意度，有效控制了員工流失現(xiàn)象。（十）落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化安全管理公司始終將安全管理作為企業(yè)頭等大事來(lái)抓。9月份，公司建立了安全管理責(zé)任體系，并實(shí)行了“三檢一查制”，即日檢、周檢、月檢、夜查。8月起，開(kāi)始實(shí)行夜間值班制度，管理人員休息日輪流值班，安全技術(shù)部不定期對(duì)公司各管理項(xiàng)目進(jìn)行夜查。針對(duì)防火、防盜、防治安事件制定了應(yīng)急預(yù)案。各管理中心對(duì)食堂、電梯、消防等重點(diǎn)部位重點(diǎn)看護(hù)，加強(qiáng)夜間巡邏，控制好外來(lái)車輛及人員。在各小區(qū)裝修施工階段，公司加強(qiáng)了裝修巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。同時(shí)，還在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行安全防范的宣傳，開(kāi)展經(jīng)常性安全檢查，引導(dǎo)業(yè)主增強(qiáng)防范意識(shí)。今年6月，公司在紫盈花城小區(qū)1號(hào)門前廣場(chǎng)舉辦了由二竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告道消防大隊(duì)、啟泰物業(yè)公司員工、紫盈花城業(yè)主共同參加的大型消防演習(xí)。演習(xí)不僅達(dá)到了宣傳消防知識(shí)，提高業(yè)主消防意識(shí)的目的，同時(shí)也增添了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任。12月份，臨河風(fēng)景小區(qū)一住宅起火，管理中心立即起動(dòng)有關(guān)應(yīng)急預(yù)案，依靠自身力量成功的撲滅了這場(chǎng)大火，保證了業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。在全體員工的共同努力下，2007啟泰物業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理區(qū)域無(wú)安全責(zé)任事故。工作中存在的主要問(wèn)題和困難（一）全員素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。目前員工整體素質(zhì)還不能滿足公司發(fā)展需要，這主要表現(xiàn)為中層管理人員對(duì)管理理念認(rèn)識(shí)不夠，管理工作缺乏技巧；一般員工普遍存在理論知識(shí)匱乏、業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)的問(wèn)題。公司管理人員目前有107名，其中有相應(yīng)專業(yè)職稱的6名，%，有物業(yè)資質(zhì)證書的57名，占管理層員工總數(shù)的53%，在公司52名維修工人中，持證上崗人員17名，%。（二）管理服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性。各級(jí)管理人員在開(kāi)展工作過(guò)程中計(jì)劃性差，缺乏主動(dòng)開(kāi)展工作的意識(shí)，有時(shí)還存在依賴、等靠的現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)為公司嚴(yán)抓嚴(yán)管階段服務(wù)質(zhì)量有明顯改觀，此后服務(wù)質(zhì)量又出現(xiàn)滑坡。這一問(wèn)題直接導(dǎo)竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告致我們的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定，波動(dòng)較大，在一定程度上影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度，也損害了公司的品牌形象。（三）質(zhì)量問(wèn)題制約物業(yè)服務(wù)工作。目前各物業(yè)管理項(xiàng)目普遍存在著工程遺留問(wèn)題過(guò)多，難于處理的現(xiàn)象，由于物業(yè)公司與地產(chǎn)公司難于分離的關(guān)系，這些問(wèn)題在很大程度上制約著物業(yè)服務(wù)工作。（四）操作層流失大影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。由于我公司操作層待遇在行業(yè)處于平均水平以下，招聘難、人員流失在成為公司目前人力資源管理的瓶頸。截止12月末，公司共有操作層員工490人，其中，護(hù)管員215人，保潔員185人，維修工71人,車庫(kù)管理員6人,廚師13人,基層員工存在著年齡偏大、崗位缺編、流動(dòng)頻繁現(xiàn)象，這一問(wèn)題在一定程度上影響了管理服務(wù)工作的正常開(kāi)展。雖然公司月平均招聘操作層員工105人，但月流失達(dá)35人，流失率 33 %。二、2008年工作安排（一）工作思路以服務(wù)業(yè)主、維護(hù)地產(chǎn)品牌為工作出發(fā)點(diǎn)，以計(jì)劃為中心，以體系認(rèn)證貫標(biāo)為保證，以強(qiáng)化培訓(xùn)、提升員工整體素質(zhì)為途徑，實(shí)現(xiàn)經(jīng)竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告營(yíng)管理水平和服務(wù)水平的全面提高。（二）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2008年啟泰物業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2030萬(wàn)元，成本費(fèi)用控制在1990萬(wàn)元以內(nèi)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)27萬(wàn)元。（三）重點(diǎn)工作落實(shí)計(jì)劃管理，強(qiáng)化成本控制為全面落實(shí)2008經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，公司將從三方面做好保障工作。一是定期組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)比指標(biāo)完成情況，分析計(jì)劃偏差原因，改進(jìn)工作；二是每月由領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭檢查工作計(jì)劃執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查各部門、各管理中心的月度重點(diǎn)工作完成情況，檢查結(jié)果直接與績(jī)效考核工作掛鉤；三是強(qiáng)化成本控制。08年，公司將充分調(diào)動(dòng)員工參與成本管理工作，挖掘成本控制潛力，并開(kāi)展“成本控制合理化建議征集”活動(dòng)，通過(guò)對(duì)員工及各部門成本控制建議進(jìn)行可行性分析和效益比對(duì)，制訂公司《成本控制工作方案》。方案出臺(tái)后，還要將成本控制指標(biāo)層層分解，落實(shí)到人。在成本管理過(guò)程中做到事前計(jì)劃、過(guò)程控制、事后考核。優(yōu)化員工隊(duì)伍，繼續(xù)提升員工整體素質(zhì)08年公司將在充分分析企業(yè)現(xiàn)有人員狀況和整個(gè)行業(yè)人才情況的基礎(chǔ)上，制定企業(yè)梯隊(duì)建設(shè)規(guī)劃，強(qiáng)化人才梯隊(duì)建設(shè)，從知識(shí)結(jié)構(gòu)、竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告能力結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等方面入手，全面優(yōu)化員工隊(duì)伍。為適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展，還要進(jìn)一步加大員工培養(yǎng)力度，做好培訓(xùn)計(jì)劃的分類管理與實(shí)施。管理人員要通過(guò)法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)的應(yīng)用性培訓(xùn)和開(kāi)展案例分析、管理心得寫作等品質(zhì)活動(dòng)，鍛煉他們的分析寫作及理論實(shí)踐能力，以滿足企業(yè)對(duì)多元化管理人才的需求。一線服務(wù)人員要以崗位練兵、知識(shí)競(jìng)賽、大比武等形勢(shì)，不斷強(qiáng)化服務(wù)技能和服務(wù)理念，使遵守員工行為規(guī)范、為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)成為員工的自覺(jué)行為。在對(duì)員工隊(duì)伍普遍培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，公司也將通過(guò)日?？己?，結(jié)合企業(yè)梯隊(duì)建設(shè)規(guī)劃，選拔一批業(yè)績(jī)突出、有培養(yǎng)價(jià)值的員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。通過(guò)掛職鍛煉、輪崗、交流、見(jiàn)習(xí)、競(jìng)聘等培養(yǎng)形式，使他們盡快的成長(zhǎng)起來(lái)，能夠適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，并逐步充實(shí)到重點(diǎn)管理崗位上。推行績(jī)效考核，規(guī)范企業(yè)人力資源管理。在07年建立績(jī)效管理體系和各崗位工作分析的基礎(chǔ)上，08年公司將全面推行績(jī)效管理工作，通過(guò)對(duì)部門和員工的績(jī)效考核與管理，進(jìn)一步理順公司內(nèi)部工作關(guān)系、形成公開(kāi)公平的員工發(fā)展環(huán)境、為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。加強(qiáng)項(xiàng)目管理工作，樹(shù)立企業(yè)品牌形象。竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告在項(xiàng)目管理方面，公司將繼續(xù)抓好兩級(jí)會(huì)議和兩級(jí)檢查工作，即公司和各項(xiàng)目的服務(wù)例會(huì)、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部檢查。要通過(guò)會(huì)議和檢查工作將存在問(wèn)題一抓到底，在問(wèn)題整改上要講求方法，以點(diǎn)帶面，落實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制，以避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。各管理項(xiàng)目在保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，要開(kāi)拓管理思路，從業(yè)主需求出發(fā)，逐步完善管理服務(wù)工作的不足，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)形成自身獨(dú)具特色的管理服務(wù)模式，最終為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象。積極推行管理項(xiàng)目獨(dú)立核算，落實(shí)經(jīng)營(yíng)責(zé)任。在財(cái)務(wù)管理方面，公司通過(guò)完成建立核算機(jī)制，規(guī)范帳目，確立報(bào)表制度等工作，已經(jīng)基本具備了項(xiàng)目獨(dú)立核算的條件。獨(dú)立核算的優(yōu)點(diǎn)就是可以使公司財(cái)務(wù)部門擺脫日常繁瑣的核算工作，更多的行使財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)監(jiān)督的職能。同時(shí)也充分發(fā)揮各物業(yè)服務(wù)中心在經(jīng)營(yíng)工作上的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，明確責(zé)任，真實(shí)反映項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，有利于提高公司整體效率，更好的為企業(yè)創(chuàng)利?；谝陨显?，2008年公司將在各物業(yè)服務(wù)中心全面開(kāi)展項(xiàng)目獨(dú)立核算工作，將經(jīng)營(yíng)責(zé)任層層分解到人，并落實(shí)各項(xiàng)保障措施，以確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。抓好質(zhì)量管理體系認(rèn)證貫標(biāo)工作。目前國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)均已通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，實(shí)踐證實(shí)質(zhì)量管理思想對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范服務(wù)、實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理有著重要竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告 的指導(dǎo)作用。公司計(jì)劃于08年5月份通過(guò)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全“三標(biāo)”一體化認(rèn)證，并通過(guò)執(zhí)行體系文件全面貫徹體系標(biāo)準(zhǔn)。上、下半年公司將分別組織企業(yè)內(nèi)部審核，并于年末完成管理評(píng)審工作。對(duì)于審核及評(píng)審中提出的問(wèn)題公司還將制定糾正預(yù)防措施并跟蹤整改，以實(shí)現(xiàn)體系運(yùn)行過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。導(dǎo)入物業(yè)管理軟件，提高管理效率。使用物業(yè)管理軟件可以使企業(yè)降低管理成本，實(shí)現(xiàn)減員增效；同時(shí)也可以滿足稅務(wù)部門打發(fā)票的要求；其次軟件強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)和分類管理功能可以為企業(yè)的日常管理服務(wù)工作提供準(zhǔn)確的依據(jù)；第三，物業(yè)管理軟件可以防止管理漏洞，比如在各項(xiàng)費(fèi)用發(fā)出時(shí)可以避免人工篡改數(shù)據(jù)等。為此，公司將于2008年下半年正式導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施有效控制，以全面提升工作效率。處理好工程遺留問(wèn)題，維護(hù)地產(chǎn)品牌2008年，物業(yè)公司將盡最大可能依靠自身力量處理好工程遺留問(wèn)題，在與地產(chǎn)公司銜接過(guò)程中做到不推諉、不扯皮，主動(dòng)維護(hù)地產(chǎn)公司品牌形象。今年公司將落實(shí)實(shí)施大中修項(xiàng)目19項(xiàng)，13月份公司將安排相關(guān)職能部門，對(duì)己批復(fù)的項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、立項(xiàng)，并做好工程預(yù)算和審核工作，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、施工質(zhì)量、成本、控制、竣工驗(yàn)收、安全管理等進(jìn)行全過(guò)程跟蹤與技術(shù)指導(dǎo)，保竭誠(chéng)服務(wù)溫馨萬(wàn)家報(bào)告證項(xiàng)目按期保質(zhì)完成。重點(diǎn)抓好安全管理工作，完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制安全是一切經(jīng)營(yíng)工作的基礎(chǔ)和保障，各部門要時(shí)刻繃緊安全管理這根弦，切實(shí)抓好安全文化、安全制度、安全責(zé)任、安全措施和安全目標(biāo)五項(xiàng)管理。根據(jù)實(shí)際工作，建立各項(xiàng)安全事故應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。定期組織應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，開(kāi)展全員安全教育，全員參與安全管理工作，確保全年安全事故率為O。員工同志們，2008年是啟泰物業(yè)“經(jīng)營(yíng)管理上水平”年，公司將緊緊圍繞增收節(jié)支、艱苦創(chuàng)利這一核心思想，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，開(kāi)展管理服務(wù)工作。全體員工要以公司的“以人為本，依法治企業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念為指引，弘揚(yáng)啟泰物業(yè)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，勤儉經(jīng)營(yíng)，科學(xué)管理、熱忱服務(wù)，全力以赴完成各項(xiàng)工作任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)公司“三年發(fā)展規(guī)劃”，早日步入先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)行列而努力奮斗！最后，值此新春佳節(jié)即將來(lái)臨之際，我代表公司領(lǐng)導(dǎo)班子給大家拜個(gè)早年，祝愿各位同仁，闔家歡樂(lè)，身體健康，工作進(jìn)步，萬(wàn)事如意！謝謝大家！長(zhǎng)春?jiǎn)⑻┪飿I(yè)管理有限公司二00八年一月二十三日