【正文】 42 三十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要43 三十二、《成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》摘要45 三十三、按揭須知48 三十四、《個人住房貸款管理辦法》49一、接待客戶之行為規(guī)范：銷售代表在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：1． 看見客戶將進門，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶開門— —請進——問好——介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)——客戶離開前請他填寫《客戶咨詢登記冊》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。2． 在客戶未到來之前，場內(nèi)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進門時不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。3． 接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待。4． 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。5． 銷售代表間要提倡團結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。6． 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。7． 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8． 對待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場合都應(yīng)微笑點頭致意，接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。9． 銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準(zhǔn)，但不允許銷售代表接聽咨詢電話時主動留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報酬”的矛盾暴露在客戶面前。二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。2． 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時轉(zhuǎn)告該銷售代表。3． 對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。4． 在介紹樓盤或項目的同時，了解客戶的真實想法，并對對方家庭情況有所了解，有計劃有重點的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。5． 接待完畢一位客戶后，一定要請對方在客戶咨詢登記冊上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。三、銷售洽談基本語言規(guī)范，1． 接聽電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語：“隨時恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。2． 客戶步入售樓大廳時“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。3．客戶交談時應(yīng)常用：“您，請，對不起，謝謝”等。4．當(dāng)客戶贊揚公司房屋時：“確實如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個戶型是我們最優(yōu)秀的…”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。5．當(dāng)客戶贊揚我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。6． 當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復(fù)，好嗎?”。7． 當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠椧?guī)定不愿履行時：“對不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”等。8． 當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎?”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢?”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。9． 當(dāng)請客戶留下姓名和聯(lián)系電話時：“請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。11．當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓大廳時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭候您再次光臨”1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。2．在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6．在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9．嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關(guān)的報刊志。(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng) 采取禮貌態(tài)度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應(yīng)采取 客觀、大度的態(tài)度。，接聽咨詢電話必須使用普通話。，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號碼告訴來客，遇到上 級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮 了，電話出問題了，窗簾臟了等等。、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。，由財務(wù)專人管理，任何人在 未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原 位。1．接待客戶后請對方留下姓名和電話，填寫在《客戶咨詢登記冊》上。以便進一步對客戶進行追蹤?！豆ぷ魅請蟊怼罚从钞?dāng)日的銷售情況，及時反饋客戶的意見和想法，同時也可提出自己的建議和看法。，將看中的房屋定下來，銷售代表協(xié)助客戶填寫{商品房預(yù)定單》。，銷售代表要將客戶的要求詳細(xì)明確地填寫在《工程變更單》上，及時交給工程部。，應(yīng)對簽定了合同的客戶建立詳細(xì)的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細(xì)檔案表》。，收集客戶真實的需求，加強銷售和策劃的聯(lián)系，銷售代表要認(rèn)真接聽每一個來電，認(rèn)真填寫好《電話接聽記錄表》。，填寫《客戶欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金額，、樓盤基本資料的介紹；1． 樓盤區(qū)位特點、地段價值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點與生活配套（1）附近樓盤的情況及場景服務(wù)。（2）周邊大環(huán)境、景觀、配套、特色： a, 文化名勝景觀、公園，大型標(biāo)志物。b, 購物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。c, 小學(xué)，中學(xué)，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場所。e, 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級地段，預(yù)計升值的程度。f, 周邊人旺的程度及預(yù)旺的可觀性分析、預(yù)測。（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風(fēng)格、外立面特色等。（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。（5）房屋戶型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色、套內(nèi)面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓盤座向、房屋戶型內(nèi)部各功能區(qū)的長寬尺寸、單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向、各朝向優(yōu)劣）等等。（6）樓盤整體建設(shè)的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（7）樓盤會所層次標(biāo)準(zhǔn)及會所提供的服務(wù)內(nèi)容。（8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設(shè)施。b, 消防條件。c, 是否封閉管理。（9）物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)及收費程度。（10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量、層數(shù)、層高、每單元總戶數(shù)。（12）本樓盤停車位（地上、地下）的比例率、車位數(shù)量及收費情況。（1）開發(fā)商的社會聲譽及信譽度。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（3）開發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。（4）承建單位的實力程度及知名度。（5）承建單位的開發(fā)質(zhì)量及完工期限。未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。七、銷售洽談綱要； 1．客戶洽談初步方法：（1）以禮貌引導(dǎo)進入現(xiàn)場。（2）了解客戶初步需求戶型。（3）用相關(guān)語言試探客戶對樓盤的專業(yè)程度。（4）詢問客戶對其它方面的需求及承受能力。（5）了解客戶現(xiàn)住宅戶型的面積及購房用途、是否投資。（6）試探客戶對本樓盤的初步認(rèn)可程度。（7）建立客戶對本樓盤的信任程度。（8）以本樓盤及其優(yōu)勢感染客戶購房心態(tài)。（9）明確價格和樓盤的相對等值性。（10）建立同客戶的朋友關(guān)系，以誠意讓其相信你的語言。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對于具體的樓盤還要另做詳細(xì)介紹。2．如何掌握客戶心理動態(tài)。（1）觀察其言行，神態(tài)。（2）針對不同客戶的應(yīng)變思維應(yīng)有不同改變。a, 誠意大的。b, 觀望不定的。c, 順便看看的。d, 特定而來的。（3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對話語。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。a, 看模型。b, 眼神的轉(zhuǎn)移。c, 身體的近遠(yuǎn)。（5）從客戶關(guān)心的問題解答中，判斷其認(rèn)可誠度。（6）根據(jù)談判進度觀察神態(tài)語氣，配合控臺逼訂。3．針對客戶心理如何運用洽談手法。(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤手續(xù)的信心對價格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達，同時建立 客戶對樓盤以后的升值有期望度。(2)過路觀望者:建立客戶對樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達到由客戶幫我們宣傳的目的。(3)特定而來的確定購房者:以公司的資金運作實力，開發(fā)商的社會背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質(zhì),樓盤工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。(4)選擇樓盤對比者:以自身樓盤的優(yōu)勢和重點特色同其它樓盤比較（但不可否定其它樓盤）。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。(5)多次來訪遲不下訂者:對此客戶誠意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對客戶進行綜合分析，將多種應(yīng)對手段同時進行實施。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。（2）通過客戶對樓盤的精挑細(xì)選上。（3）通過客戶對開發(fā)商實力的關(guān)心注視上。（4）通過客戶對戶型，面積，實用率的關(guān)心上。（5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。(6)