【正文】 面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來(lái)了電話。他告訴你說(shuō)，撤銷以前答應(yīng)你的購(gòu)買許諾。不用說(shuō)，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【郑峙略谛骂櫩湍抢镄孤┩其N失利的信息。面對(duì)此種局面，如果你驚謊失措，或?qū)χ娫捙c老主顧大叫大嚷，叱責(zé)他言而信，那就是太愚蠢了。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。我想，聰明的你絕不會(huì)這么做。你肯定會(huì)客氣地對(duì)老主顧說(shuō)：“這沒(méi)關(guān)系，不過(guò)，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見(jiàn)面再詳細(xì)談?wù)勀憧丛鯓樱俊边@的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應(yīng)付周旋法?！边@種做法的高明之處在于：左右逢源。通常情況下，聽(tīng)你這樣一說(shuō)，老主顧是不會(huì)跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求，如此一來(lái)，你就又有了一個(gè)跟他談判，以期維持原有交易的機(jī)會(huì)；而另一方面，新顧客不僅會(huì)為你重視他而高興，也會(huì)為你因他而拒絕一次約會(huì)而感到歉意，這非常有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。 . （六）如何提高銷售額 何提高銷售額? 方法有很多，例如：※增加準(zhǔn)顧客訪問(wèn)件數(shù)。※增加締約率?！黾由唐返姆N類……等。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡(jiǎn)便的方法。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前這種業(yè)績(jī)”？何必畏畏縮縮，安于已有的平凡業(yè)績(jī)？這實(shí)在是天大的錯(cuò)誤！ 現(xiàn)在介紹足以提高每一次銷售額（銷售規(guī)模）的七個(gè)秘方。 （1）經(jīng)常要求更大量的訂單。 任何推銷員想拿到“自己企求的量”以上的訂單是幾乎不可能的事。換句話說(shuō)，你只企求小額的銷售量，得到的當(dāng)然是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會(huì)促使你的銷售量大為增加。 由此可知，在推銷的時(shí)候要求對(duì)方開(kāi)出訂單，你就有必要“獅子大開(kāi)口”。例如，過(guò)去對(duì)每一位顧客的平均銷售額是十萬(wàn)元，此后你就要求他開(kāi)出20萬(wàn)元的訂單。 （2）不再隨便訪問(wèn)小額交易的對(duì)象。 到處訪問(wèn)小額交易的顧客，即使你湊成全部業(yè)績(jī)的三分之一，但如果為這耗去你工作時(shí)間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計(jì)算？ 奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問(wèn)活動(dòng)。但是，請(qǐng)別誤會(huì)，這并不是叫你放棄那些顧客，而是說(shuō)，對(duì)小額交易的顧客，你要改用另一種聯(lián)絡(luò)方法。例如，打電話或是寫(xiě)信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。把這樣挪出來(lái)的時(shí)間，使用在有可能大額交易的顧客，或是準(zhǔn)顧客身上。 （3）說(shuō)服準(zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)的商品。 這是很簡(jiǎn)單的算術(shù)只要?jiǎng)駵?zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)、更高價(jià)的商品，你就很容易增加銷售額。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說(shuō)服力才能夠向準(zhǔn)顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。 （4）滿足準(zhǔn)顧客的虛榮心。 心理學(xué)家說(shuō)，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。身為推銷員，更沒(méi)有理由不運(yùn)用這種人類共有的心態(tài)。 “某某先生的家，買的就是這一種……”。說(shuō)著，說(shuō)著，你就把高級(jí)品拿出來(lái)，讓準(zhǔn)顧客看個(gè)夠?；蚴乔擅畹卣f(shuō)：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西……“。諸如此類的推銷方式，也會(huì)大大提高你每一次的銷售額。 （5）盡量訪問(wèn)給過(guò)你大量訂單的顧客。 瞄準(zhǔn)大宗客戶，起初需要一些勇氣，但是，這卻是使你每次的銷售額大量增加的捷徑之一。 （6）運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。 接到顧客打來(lái)的訂購(gòu)電話或是寄來(lái)的訂購(gòu)信，切莫只是“照單而收“，你要想辦法致力于增加那一次的訂購(gòu)量。 （7）掌握準(zhǔn)顧客的心理。 有些準(zhǔn)顧客打算購(gòu)買的數(shù)量，往往比你想象的還多。你必須善于察言觀色，千萬(wàn)不要任這種好機(jī)會(huì)平白“溜失”。（七）銷售過(guò)程精華 銷售從開(kāi)始到結(jié)束，有時(shí)會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時(shí)卻需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，但無(wú)論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個(gè)步驟，它會(huì)給你想不到的幫助。 花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買抉擇均感滿意。 記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對(duì)方理解并感受到我所作的構(gòu)思。在銷售過(guò)程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。 不要忘記有四種情況會(huì)阻礙顧客去購(gòu)買他們所需求的東西，即：不信任、無(wú)需求、無(wú)幫助、不急需。 在“有目的的銷售〃這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說(shuō)到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過(guò)程和他們的收益，從而建立起顧客對(duì)自己的信任。 為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機(jī)會(huì)。 留心傾聽(tīng)，然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。 如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。 如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。 當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時(shí)，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險(xiǎn)最小而收獲最大。 然后請(qǐng)他們購(gòu)買。（八）巧用“銷售活動(dòng)記錄”一、絕大多數(shù)的推銷員都有這樣的錯(cuò)誤觀念： 1 誤以為在辦公室內(nèi)做的書(shū)寫(xiě)工作，不但令人感到無(wú)聊（無(wú)用）。也侵占了不少你在外面推銷的時(shí)間。 2 誤以為公司規(guī)定必須按日填寫(xiě)的各種報(bào)表（例如：訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表、訪問(wèn)計(jì)劃表、顧客卡、個(gè)人業(yè)績(jī)記錄表、擴(kuò)大介紹網(wǎng)記錄表、經(jīng)費(fèi)記錄……等，）與個(gè)人的推銷活動(dòng)以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。這是最要不得的觀念。事實(shí)上，這些記錄表有它的目的與價(jià)值。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值從今天起，你必須牢記： 各種活動(dòng)的記錄表不但對(duì)公司行銷政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。就營(yíng)業(yè)部門的主管與各級(jí)干部而言，這些活動(dòng)記錄表，更有難以頂替的價(jià)值。例如： 1 可以從中發(fā)覺(jué)部屬的弱點(diǎn)，隨時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援。 2 可以做為“考核”上最珍貴的資料。 3 從中可以開(kāi)發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷技巧。 譬如，打算測(cè)驗(yàn)數(shù)種推銷說(shuō)法中的哪一種最有效，只要把使用各種推銷說(shuō)法的成果詳加記錄，就能實(shí)施“有效管理的實(shí)驗(yàn)”。 又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪問(wèn)次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒(méi)有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問(wèn)次數(shù)……等。諸如此類的問(wèn)題，都能從活動(dòng)記錄表中發(fā)掘出來(lái)。記錄表的分析法： 下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動(dòng)記錄。只要看過(guò)這個(gè)表，就能明確掌握他在推銷活動(dòng)上的弱點(diǎn)。 星期 一 二 三 四 五合計(jì) 訪問(wèn)次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客“注意力”的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過(guò)商品說(shuō)明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過(guò)締約機(jī)會(huì)的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實(shí)際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個(gè)記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點(diǎn)中：（1）41次訪問(wèn)中，有9次無(wú)法與對(duì)方晤談，可以說(shuō)是時(shí)間上的大浪費(fèi)。他必須更用心于發(fā)現(xiàn)能夠晤談的準(zhǔn)顧客（接觸前的準(zhǔn)備不足，就會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象）。五、終結(jié)成交（一）及時(shí)把握締約信號(hào) 締約說(shuō)法中最重要的是：善于掌握時(shí)機(jī)。太快了，對(duì)方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，對(duì)方的購(gòu)買意愿頃刻之間就消失殆盡。所謂最好的時(shí)機(jī)，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時(shí)候。如果把對(duì)方放出的“締約信號(hào)”看漏了，即使你的接觸說(shuō)法或是實(shí)物展做得再好，也等于白費(fèi)氣力，你說(shuō)過(guò)的話在瞬間之內(nèi)會(huì)變得百無(wú)一用。 準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小?；驹韰s不變，所謂的基本原理就是：“變化”。不管聲音變大或是變小，都是“變化”，只要準(zhǔn)顧客的態(tài)度有變化，那就是“締約有望的信號(hào)”。怎樣的變化可能隱藏著“締約信號(hào)”呢？ A 、把身體挪向前的時(shí)候，輕輕吐出一口氣時(shí)。沒(méi)有購(gòu)買意愿的時(shí)候，他不可能特地移身向前。 B、 迷起眼睛，或是眨眼次數(shù)比原先顯著減少的時(shí)候。因?yàn)椋d起購(gòu)買意愿的時(shí)候，眼睛會(huì)下意識(shí)地緊張起來(lái)。 C 、對(duì)商品的“使用法”或是“功用”不斷發(fā)問(wèn)的時(shí)候。尤其當(dāng)顧客強(qiáng)調(diào)“我想再聽(tīng)你說(shuō)明一次”的時(shí)候，這表示他要做進(jìn)一層的了解。你千萬(wàn)不要猶豫，立刻進(jìn)入締約行動(dòng)！ D、 當(dāng)顧客左右相顧，突然眼神凝視某處的時(shí)候。這時(shí)候，他往往突然沉默，若深思。此一態(tài)度表示，他正在盤算“得失”，這是你最容易進(jìn)攻的時(shí)機(jī)。 E 、認(rèn)真地殺價(jià)的時(shí)候。原是一直有拒意的對(duì)方，開(kāi)始向你殺價(jià)，那就證明，他已興起“買下來(lái)也無(wú)妨”的意念。 F 、尋求助言的時(shí)候。開(kāi)始說(shuō)：“糟糕……”或是說(shuō)：“每個(gè)月要付這些錢，恐怕有點(diǎn)困難……”。要是毫無(wú)購(gòu)買意愿，他不會(huì)說(shuō)“糟糕”，也不會(huì)說(shuō)：“有點(diǎn)困難”。他正在尋求你的助言后你可以如此判斷。 G、 與第三者商量的時(shí)候。（二）有礙終節(jié)成交的言談舉止驚慌失措由于終結(jié)成交的成功即將到來(lái)，業(yè)務(wù)員表現(xiàn)出微汗、顫抖等神精質(zhì)動(dòng)作，會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問(wèn)和憂慮，如果客戶因此失去信心，你會(huì)失去客戶的信賴和訂單。多言無(wú)益既然已經(jīng)準(zhǔn)備終結(jié)成交，說(shuō)明客戶的異議基本得到滿意的解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)慎言，以避免因任意開(kāi)口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。控制興奮的心情 一般來(lái)講，經(jīng)過(guò)努力而獲得成功是件興奮不已的事情，但在碩果將出之時(shí)，喜怒不形于色，是非常重要的，討價(jià)還價(jià)后簽約是銷售過(guò)程的一部分，此時(shí)的一顰一笑可能會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。尤其是新的業(yè)務(wù)員，如此時(shí)得意忘形，那無(wú)異于自釀苦酒。 定性的發(fā)言 終結(jié)時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息，使之心情舒暢的締約。 光榮引退終結(jié)成交后，不要繼續(xù)長(zhǎng)時(shí)間留在客戶處閑聊不走，以避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，應(yīng)迅速離去。（三）終結(jié)成交溝通方法及其例舉選擇法某經(jīng)理，您既然了解我們的產(chǎn)品，那么您希望我們何送貨？星期三還星期四？ 協(xié)商法我想在公司客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為這樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)嗎？迎合法我們促銷的方法與您的想法合拍嗎？真誠(chéng)建議法我們希望與您達(dá)成協(xié)議，那么我們還需做哪些努力呢？假若那么法假若我們加大促銷的力度，那么您會(huì)增加進(jìn)貨量嗎？ 利用形勢(shì)法國(guó)慶節(jié)快到了，今天如果不能簽單，這一產(chǎn)品的脫銷會(huì)給您帶來(lái)很大損失！ 角度互換法某某經(jīng)理，要是您來(lái)做我們的推銷工作，您認(rèn)為下一步該做些什么？ 推定承諾法您是否坦率地告訴我，您如果簽字，我們還要為您做些什么？ 肯定承諾法您是否希望我們給您更多的優(yōu)惠政策？ 沉默法當(dāng)雙方都已表明了立場(chǎng)，你可以提出一問(wèn)題，然后等待對(duì)方回答，沉默的時(shí)間越長(zhǎng)對(duì)方的壓力就越大，而后不得已表態(tài)購(gòu)買。1 唯一法您很關(guān)心促銷的方式，這是不是唯一妨礙您決策的問(wèn)題。年內(nèi)六、銷售心得（一）總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn) 怎樣才能在輕松的氣氛中承受較少的壓力完成更多的銷售額，經(jīng)?？偨Y(jié)就是一個(gè)很好的方法?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)可按如下流程來(lái)做： 遵循自己的目的開(kāi)始工作 目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受 銷售如何對(duì)待顧客 (1)在銷售之前 我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。然后我也看到我獲得了自己所想要的東西。 我經(jīng)常認(rèn)真研究我所銷售的產(chǎn)品有何特性和優(yōu)點(diǎn)。 我想象我看到了我所銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)確實(shí)有助于他們獲得他們所想要的良好感受。 (2)在銷售之時(shí) 我以自己及用戶所喜愛(ài)的購(gòu)買方式進(jìn)行銷售。 我問(wèn)些有關(guān)“已有”和“需要”兩方面的問(wèn)題。 這兩者這間的差別就是問(wèn)題所在之處。 我不僅聽(tīng)，而且要重復(fù)我所聽(tīng)到的。 在提供我的產(chǎn)品、服務(wù)和建議時(shí)，應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地為用戶著想。 當(dāng)顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，他將會(huì)與我成交。 (3)在銷售之后 我經(jīng)常保持與用戶的聯(lián)系，以確定他們對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品是否真正感到滿意。 如果發(fā)生了問(wèn)題，就幫助他們解決，從而加強(qiáng)我們彼此之間的關(guān)系。 當(dāng)顧客對(duì)他們所購(gòu)買的產(chǎn)品有好感時(shí)，則請(qǐng)他們推薦其他顧客。（二）銷售如何對(duì)待自己 (1)目標(biāo) 以250左右的字?jǐn)?shù)把自己的目標(biāo)寫(xiě)在單張紙上，并把它們看作如同真實(shí)的一樣。 花很短的時(shí)間對(duì)這些目標(biāo)反復(fù)重讀。 每次查看目標(biāo)時(shí)，都把目標(biāo)作為已經(jīng)達(dá)到來(lái)看待。 (2)自我贊賞 經(jīng)常花點(diǎn)時(shí)間對(duì)自己的銷售工作進(jìn)行認(rèn)可。 抓緊自己集中精力去做正確的事。 用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的樂(lè)趣。 花一點(diǎn)時(shí)間去體會(huì)一下自己對(duì)所做工作的良好感受。 鼓勵(lì)自己以后還要這樣堅(jiān)持下去。 (3)自我責(zé)備 對(duì)自己的不合適行為進(jìn)行責(zé)備。 明確告訴自己哪些事做得不妥。 很好體會(huì)自己對(duì)已做或未做的行為所獲得的感受。 要牢記自己不是過(guò)去的“我”了。 相信自己是有價(jià)值的人，應(yīng)能做出最佳表現(xiàn)。 拋棄那些違背自己目的的行為，并回到我的目的上來(lái)。 （三）、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的原因及技巧 現(xiàn)在我們主要談一下善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基本技巧. 趁印象猶深的時(shí)候 誰(shuí)也不敢保證任何時(shí)候的任何事都很順利。同理，任何推銷員每天都要維持100%的成交率，是一件極難的事。有時(shí)候，成交率或許會(huì)高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。 當(dāng)你敗下陣來(lái)，你要冷靜地、仔細(xì)地反省失敗的過(guò)程。在失敗的印象還深刻的時(shí)候，好好分析一下你為什么失敗?！白晕覚z討”為什么重要 營(yíng)業(yè)主管的重要任務(wù)之一就是對(duì)經(jīng)驗(yàn)尚淺的推