【正文】 號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截?cái)嗔讼翟谥芫叭A身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠(yuǎn)，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲。師：小琪在第一封信中給我們介紹了三名搶險隊(duì)員的事跡,誰來談?wù)勛约旱母惺?？生：羅海文、羅長明、周景華是三名普通的搶險隊(duì)員，他們身上卻體現(xiàn)著一種讓我們感動的精神，就是對本職工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)。師：在那場雨雪冰凍災(zāi)害中，通常只能承載30毫米冰層的高壓電線，一夜之間都凍成了近百毫米粗的冰柱。只有除冰，只有人工除冰，只有靠電力工人爬上嚴(yán)重覆冰的高壓鐵塔，用木棒、用錘子、用血肉之軀敲掉不斷加厚的冰層。愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)是職業(yè)禮儀的基本要求之一。那么，職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？生：儀容端正、語言文明。課本上的兩個鏡頭中，同為商場服務(wù)員，她們的不同態(tài)度說明語言文明是職業(yè)禮儀的基本要求之一。生：講誠信也是職業(yè)禮儀的要求。比如，廠家不能昧著良心生產(chǎn)，不能以次充好、以假亂真。這讓我想到了“三鹿”嬰幼兒問題奶粉事件，給消費(fèi)者帶來了很大傷害，也使企業(yè)的信譽(yù)和形象受到了損害。師：剛才這位同學(xué)結(jié)合時政新聞分析得很好，是個注意觀察生活的有心人，我們每位同學(xué)不管是在校還是走上工作崗位，都要以誠守信、以信立身。小琪的第二封信也給我們講了一個誠信的小故事：一位彩票銷售點(diǎn)的姑娘接受一位顧客電話訂購彩票，而顧客沒有及時去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎。（問）：你覺得事情會怎樣發(fā)展？ 學(xué)生續(xù)編：（略）師：這其實(shí)是一則新聞，結(jié)果這位姑娘在巨額金錢面前毫不動心，主動將彩票送還了這位顧客。如果說剛剛你是思想斗爭激烈，那么此刻，你有何感想？材料：2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點(diǎn)開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運(yùn)的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網(wǎng)點(diǎn)”，“林海燕”三個字已經(jīng)成為誠信的代名詞。師：孔子說“見利不虧其義”，培根說“知識給與人內(nèi)在的力量”，同學(xué)們，讓我們通過學(xué)習(xí)樹立堅(jiān)定的目標(biāo)，為將來達(dá)到職業(yè)禮儀的要求打好基礎(chǔ)。好，剛才幾位同學(xué)談了職業(yè)禮儀的基本要求，概括說就是要愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，儀容端莊、語言文明?？赡苡型瑢W(xué)說，我只要專業(yè)技術(shù)過硬就好了，為什么還要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的知識呢？接下來的學(xué)習(xí)會解答這部分同學(xué)的疑惑。 讓我們繼續(xù)讀小琪的第三封信：有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員。”原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時間，未去機(jī)場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！睅煟嚎戳诉@封信的內(nèi)容，大家有什么問題嗎？ 生：（1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？??從同學(xué)們提出的問題可以看出，大家讀得認(rèn)真，也動腦思考了，下面我們著重思考和討論（2）（3）兩個問題，給大家3分鐘的時間。學(xué)生分組討論。師：好，我們先討論到這里，下面請大家談?wù)動懻摰慕Y(jié)果。生：我來回答第二個問題，我認(rèn)為接待人員忙亂中出了差錯，是準(zhǔn)備不充分的表現(xiàn)；事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時間，未去機(jī)場迎接，則是對對方不夠尊重和重視，還顯得不守時；另外，接待人員應(yīng)該衣著大方整潔。師：這位同學(xué)把第二個問題概括的非常完整，說明他對前面的內(nèi)容掌握得很好。下一個問題，我們也期望大家踴躍發(fā)言。生：這家小公司的接待人員準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。說明公司對員工的接待工作有周全的安排，員工代表著企業(yè)的形象，做好接待工作能贏得對方的信任，也能反映出這家公司經(jīng)營管理規(guī)范，工作效率高。師：公司的形象是通過員工來表現(xiàn)出來的，接待禮儀是職業(yè)禮儀中商務(wù)活動禮儀常見的內(nèi)容，員工個人遵守職業(yè)禮儀，看似是個人的外在表現(xiàn)，卻有著重要的道德意義。一方面，職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容。課本第24頁輔助文中介紹了工商行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范，其中提到的誠懇、守時、謙虛、尊重等都是職業(yè)道德的要求，這一部分內(nèi)容在第四課還會具體學(xué)習(xí)。另一方面，職業(yè)禮儀是一個職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自己、對他人、對工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。在剛才的事例中，接待人員的衣著、言行等符合職業(yè)禮儀要求，也反映了他守時、敬業(yè)等道德素質(zhì)和對自己、對客戶、對工作負(fù)責(zé)人的態(tài)度。在職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的兩方面道德意義中，我們特別要注意這樣幾句話：敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容??奉獻(xiàn)是職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻(xiàn)是職業(yè)人實(shí)現(xiàn)人生價值的重要途徑。課本第25頁的輔助文介紹了怎樣增強(qiáng)職場中的人格魅力以及全國勞動模范張炳貴的事跡，大家可以用幾分鐘時間閱讀，談?wù)勛约旱捏w會，并向大家介紹一個本專業(yè)中的敬業(yè)奉獻(xiàn)模范。學(xué)生回答（略）理解了職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義后，讓我們再看看小琪的第四封信，她要給我們講的是她的求職故事和工作心得。我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同 7學(xué)小孫、小鄧，說：“我在你們學(xué)校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊把握機(jī)會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯人了。而后來上班時，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。（問）：如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。生：我會錄用小琪和小鄧，誠實(shí)是一個人重要的道德修養(yǎng)，也是職業(yè)禮儀的基本要求之一。我的工作心得：銷售是個競爭性很強(qiáng)的工作，每個月都有固定的指標(biāo)要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在扁擔(dān)上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進(jìn)了感情，又加快了行走的速度。（問）：這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？生：我們與同事相處要注意合作，互相幫助，請求同事幫忙時要有禮貌地提出，同事請求幫助時要努力相助。師：同事之間長時間相處，彼此關(guān)系是否融洽、和諧，不僅對工作環(huán)境有直接影響，而且對工作效率也有很大影響。與同事相處的禮儀有：注意稱呼，尊重同事，與同事親密合作，公平競爭等。小琪的信我們就讀到這里，經(jīng)過一年的工作，小琪對拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗(yàn)。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員詢問副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進(jìn)行下一步的推銷活動??（問）請大家結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶的做法，概括出遵守職業(yè)禮儀的作用。生：首先，講究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功。用人單位除了重視個人的專業(yè)知識和潛力，還非常注重個人禮儀修養(yǎng)和道德品質(zhì)，有時一些小的禮儀細(xì)節(jié)甚至起著舉足輕重的作用。小琪的求職故事就說明了這一點(diǎn)。生：其次，講究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要。比如小琪的第三封信中提到的以接待人員的言行判斷是否下訂單，就說明講究職業(yè)禮儀有利于塑造和維護(hù)工作單位的形象。師：我打斷一下，良好的禮儀修養(yǎng)的確可以幫助員工以得體、有禮的形象給他人留下良好的第一印象，在激烈的市場競爭中顯示出企業(yè)的優(yōu)勢。有人說，形象是一種服務(wù)。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅使顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會使之在享受服務(wù)時感到賞心悅目，輕松暢快。服務(wù)是一種宣傳。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來更多的消費(fèi)者。形象是一種品牌。在任何一個單位，個人形象、企業(yè)形象真正為社會所認(rèn)同，久而久之，就形成一種“形象品牌”。形象是一種效益。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的。生：講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。小琪的工作心得和拜訪顧客的做法都證明了這一點(diǎn)。師：以上三位同學(xué)從個人求職、塑造和維護(hù)組織形象、個人工作開展和個人職業(yè)形象塑造三個方面總結(jié)了講究職業(yè)禮儀的作用，這是本節(jié)課的重點(diǎn)問題。以上是我們今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，請大家自己進(jìn)行總結(jié)和梳理，展示自己構(gòu)建的知識結(jié)構(gòu)圖。（圖略）【體驗(yàn)導(dǎo)行】，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出場后先由同學(xué)介紹劇情和人物。，寫一封求職信。要求：書寫規(guī)范、謙恭有禮、情真意切、言簡意賅。，到工作崗位上調(diào)查所學(xué)專業(yè)目前的文明服務(wù)情況，針對這些現(xiàn)象寫一篇簡短的評論。板書設(shè)計(jì)一、職業(yè)禮儀塑形象 1．職業(yè)禮儀的基本要求（1）職業(yè)禮儀的基本要求（2）敬業(yè)與實(shí)干是職場最大的禮儀 2．職業(yè)禮儀的道德意義（1）職業(yè)禮儀的內(nèi)涵（2）職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義 3．遵守職業(yè)禮儀的作用（1）有助于個人求職成功（2）塑造和維護(hù)良好的組織形象（3）能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象（4）有利于人際溝通與交流，維護(hù)所在組織的形象六、教學(xué)反思一切學(xué)問由問題產(chǎn)生。有問題才能引發(fā)思考，才能誘發(fā)人們?nèi)ヌ骄浚拍芗ぐl(fā)人們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造，并通過老師的誘導(dǎo)、啟發(fā)和學(xué)生自覺的參與作為最終解決問題的途徑。這節(jié)課教學(xué)設(shè)計(jì)中問題的設(shè)置、教學(xué)的方法都為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件。通過這樣的教學(xué)過程，學(xué)生更多的是在學(xué)到知識的同時，學(xué)到了學(xué)習(xí)的方法，培養(yǎng)了分析問題和解決問題的能力，看到了自身的價值。