【正文】 戶(hù)的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線(xiàn)客戶(hù)，都有著極大的吸引力。 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)管理。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)Internet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶(hù)信息，給客戶(hù)帶來(lái)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)，近6000家供應(yīng)商，在線(xiàn)銷(xiāo)售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類(lèi)數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%，%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東商城為企業(yè)與客戶(hù)之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。同時(shí)意識(shí)到客戶(hù)資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)中至關(guān)重要的資源,一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的爭(zhēng)奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類(lèi)社會(huì)的每一個(gè)角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無(wú)疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢(shì)。如何為企業(yè)的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)“尼爾森在線(xiàn)”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線(xiàn)購(gòu)物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶(hù)數(shù)量計(jì)算，中國(guó)已經(jīng)超過(guò)美國(guó)而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬(wàn)人。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)購(gòu)物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購(gòu)調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購(gòu)物趨勢(shì)。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)超過(guò)5500萬(wàn)，與2002年相比，增長(zhǎng)近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買(mǎi)家，既顧客。說(shuō)服顧客在線(xiàn)購(gòu)物，然后還要讓他們?cè)诒姸嗟脑诰€(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶(hù)服務(wù)為手段，使他們來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。（一）京東商城提供的客戶(hù)服務(wù)目的與種類(lèi)京東商城提供客戶(hù)服務(wù)的目的是為了滿(mǎn)足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，以此來(lái)留住顧客?？蛻?hù)服務(wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 售前客戶(hù)服務(wù)策略 提供商品搜索和比較服務(wù)消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問(wèn)題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問(wèn)題使公司為難。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀(guān)地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛(ài)好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對(duì)待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買(mǎi)商品，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類(lèi)目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買(mǎi)什么，在購(gòu)買(mǎi)之前看過(guò)什么，哪一類(lèi)是詳細(xì)看過(guò)的，哪一類(lèi)是隨便翻翻的，在那一類(lèi)停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶(hù)在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對(duì)性。11/18/2013 10:38:04 PM 10 建立客戶(hù)檔案，對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫(xiě)自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買(mǎi)的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買(mǎi)了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封Email，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶(hù)收到這樣的Email一定非常高興，因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為京東非常重視他，再者客戶(hù)也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。 售中客戶(hù)服務(wù)策略 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶(hù)在程序引導(dǎo)下，可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿(mǎn)意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷(xiāo)售，提高京東商城的營(yíng)銷(xiāo)效益。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。例如顧客在京東商城訂購(gòu)了一臺(tái)電腦，京東的銷(xiāo)售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶(hù)11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過(guò)京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶(hù)可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠(chǎng)后得到通知。 提供多種方便安全的付款方式顧客購(gòu)買(mǎi)商品肯定要付錢(qián)。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書(shū)店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專(zhuān)門(mén)的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶(hù)甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開(kāi)客戶(hù)的卡號(hào)，卡號(hào)被存入專(zhuān)門(mén)的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶(hù)還可以在京東商城中建立一個(gè)賬戶(hù)，預(yù)存一定額度的錢(qián)，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)客戶(hù)完成在線(xiàn)購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線(xiàn)購(gòu)物最關(guān)心的問(wèn)題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂(lè)、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過(guò)網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶(hù)訂貨時(shí)就與客戶(hù)協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。京東商城可通過(guò)在線(xiàn)技術(shù)交流、在線(xiàn)技術(shù)支持、常見(jiàn)問(wèn)題解答、事實(shí)通訊以及在線(xiàn)續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問(wèn)題。那么企業(yè)可通過(guò)在線(xiàn)幫助來(lái)解答顧客的問(wèn)題。 開(kāi)展顧客追蹤服務(wù)京東商城通過(guò)顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對(duì)其開(kāi)發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)本軟件的顧客發(fā)送一封Email，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說(shuō)明版本的升級(jí)方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺(jué)”。 良好的退貨服務(wù)由于在線(xiàn)購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀(guān)的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)此商品的信心。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無(wú)損的書(shū)和未開(kāi)封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。(二)京東客戶(hù)服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶(hù)服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題，也就沒(méi)有相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢(xún)問(wèn)跟蹤客戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，促使客戶(hù)再度上門(mén)，客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶(hù)忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話(huà)過(guò)來(lái)，或打電話(huà)給客戶(hù)是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻?hù)打來(lái)電話(huà)不是產(chǎn)品有問(wèn)題，就是對(duì)產(chǎn)品11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問(wèn)，甚至投訴。打電話(huà)給客戶(hù)，不是客戶(hù)貨款沒(méi)繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說(shuō)明。但在客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)念下，客戶(hù)的沒(méi)反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶(hù)還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷(xiāo)路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶(hù)抱怨階段就化解客戶(hù)的不滿(mǎn)與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，同時(shí)提高客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對(duì)新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)行為。傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)與行銷(xiāo)是分開(kāi)的，行銷(xiāo)單靠擁有說(shuō)服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶(hù)服務(wù)多依賴(lài)于維修工程師或總機(jī)?？蛻?hù)關(guān)系管理是將行銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)合為一體，將客戶(hù)服務(wù)視為另一種行銷(xiāo)通路，自身也變成了一種行銷(xiāo)工具。把新產(chǎn)品推銷(xiāo)給老客戶(hù)、或依照老客戶(hù)的分門(mén)別類(lèi)需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心處理，因此稱(chēng)為“后端行銷(xiāo)”。以客戶(hù)關(guān)系管理觀(guān)念建立的客戶(hù)服務(wù)中心，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中心、試賣(mài)點(diǎn)，與前端行銷(xiāo)和客戶(hù)，形成合作無(wú)間的三角回路。 京東商城的客戶(hù)服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶(hù)服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶(hù)服務(wù)主要有以下特點(diǎn)： 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶(hù)隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)信息?？蛻?hù)只要進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿(mǎn)足需求的可行途徑。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶(hù)的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。11/18/2013 10:38:04 PM 14 較低的客戶(hù)服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線(xiàn)客戶(hù)的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)京東商城或在線(xiàn)客戶(hù)，都有著極大的吸引力。 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)Internet，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶(hù)信息，給客戶(hù)帶來(lái)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、運(yùn)營(yíng)策略（一）京東商城支付方式京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢(qián)、銀聯(lián)在線(xiàn)支付、匯付天下、易寶支付線(xiàn)上支付。貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時(shí)，需當(dāng)場(chǎng)支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶(hù)自行將支票內(nèi)容填寫(xiě)完整且需要款 到賬后方可送貨）在線(xiàn)支付：即指使用個(gè)人網(wǎng)銀通過(guò)京東商城支付頁(yè)面直接付款，到賬后發(fā)貨。11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對(duì)公賬戶(hù)往指定的對(duì)公賬號(hào)線(xiàn)上或者線(xiàn)下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。用戶(hù)自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無(wú)誤京東送貨 郵局匯款賬期客戶(hù)：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶(hù)送貨，然后按照合同賬期付款。注：目前賬期合作要求：對(duì)方公司需為知名上市公司年采購(gòu)量需在500萬(wàn)以上（二）安全措施京東通過(guò)嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入制度把控其售賣(mài)產(chǎn)品的質(zhì)量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務(wù)器保證企業(yè)在線(xiàn)運(yùn)行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶(hù)安全的支付環(huán)境（三）物流配送配送方式分別有上門(mén)自提、211限時(shí)達(dá)、第三方配送上門(mén)自提是京東為方便顧客提貨、驗(yàn)貨，為顧客提供的一種固定地點(diǎn)提貨的模式，顧客在提交訂單時(shí)選擇上門(mén)自提，選擇離自己最近的提貨地點(diǎn)，訂單到達(dá)自提點(diǎn)后，系統(tǒng)會(huì)以短信形式告知顧客。211限時(shí)達(dá)是京東自營(yíng)配送且是京東庫(kù)房出庫(kù)的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克。第三方配送是京東自營(yíng)無(wú)法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。11/18/2013 10:38:04 PM 16五、結(jié)束語(yǔ)在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過(guò)去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，客戶(hù)的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶(hù)為中心，抓住客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。與此同時(shí)，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶(hù)資源。京東的客戶(hù)服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。只有對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶(hù)服務(wù)管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù)、不斷挖掘新的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)會(huì),使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶(hù)的服務(wù)管理