【正文】 應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。對專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理在市場走訪過程中要時(shí)刻關(guān)注卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能大大增強(qiáng)零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。六、“人間處處見真情”。客戶經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營銷是否滿意。先來談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評價(jià)。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實(shí)提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻(xiàn)度呢？一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價(jià)的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會(huì)順勢而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價(jià)傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會(huì)，提高辦證門檻等方式，扎實(shí)做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達(dá)到對零售戶的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造成的暫時(shí)性矛盾，還要開展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計(jì)提高客戶盈利水平。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實(shí)專賣管理，整頓規(guī)范市場秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。其次是切實(shí)遵循國家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過場。卷煙經(jīng)銷商會(huì)要經(jīng)常性地開展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價(jià)格傾銷，打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實(shí)開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會(huì)后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司電話訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^加盟能夠得到實(shí)惠”（姜成康語）。五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實(shí)處。客戶滿意是一個(gè)全員營銷的過程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷等理論知識，并且樂于發(fā)揮“前臺”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時(shí)對零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶的經(jīng)營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護(hù)航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對客戶進(jìn)行宣傳、教育，對違規(guī)戶進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認(rèn)識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識后，就會(huì)把客戶當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈(zèng)送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會(huì)等。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶，對于貢獻(xiàn)度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。