【正文】 空房的清掃應(yīng)該采用（A） （C）。 。（A） “請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報告。 （A）以后做。:00 :00 :00 :00 ？（D），衣物類型復(fù)雜 ，時間要求快 ，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。 （A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點(diǎn)補(bǔ)充工作。 。（C），喜歡住高檔客房 “三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾 “家”的感覺（B）小時對貴賓房進(jìn)行逐級檢查。 ，以（B）續(xù)加一次為宜。 ，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務(wù)員”。 ，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）、右 、左 、左 、右（C）小三角。 、速效、無毒、（A）力強(qiáng)的消毒液。 、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品2發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 (C)。A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側(cè)讓一旁D、注視對方 ，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢3樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性33.(B)是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求(C)以示尊重。A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 ，應(yīng)注意(C)。A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 ，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。 （B）處。 “OOO”代表的是（A） （C）前停止會客。 ，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。 （A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 （C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。 ，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。 、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。、經(jīng)常干擾他人 、好吵架 、愛投訴，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。、枕套 ？（D） （B）。 ，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。（A） ，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）. （A）——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 ——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 ——開門——掛牌——填表——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 ，應(yīng)行（D）鞠躬禮。~40度 ~60度 ~30度 ，茶杯里的水以（B）滿為宜。 （A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。、設(shè)施 、藝術(shù)品 （A）、簽名、存檔，以備日后查詢。 ，記錄查房內(nèi)容，通報客房服務(wù)中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.，修理房間設(shè)備，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 ，清洗地毯，如遇門上掛有雙鎖的房間時應(yīng)（B）.，待客人離開后再打掃 ，飯店簡稱（A） ：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。 （D）. ，垂手恭立，面帶微笑，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序?yàn)橄却驋撸ˋ）.“請清理房間”牌子的房間 （B）內(nèi)立即接聽。 （A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。 （A）.、浴缸、馬桶 、馬桶、浴缸 、浴缸、面盆 （C）.，是為了有效保溫 ，是為了雅觀，是為了防止水濺出 ，是為了洗凈浴簾 “四會”內(nèi)容是會報警，（B）,會撲救初起火災(zāi)，會疏導(dǎo)賓客。 （B）. 7服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。A、2 B、5 C、7 D、10 7設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費(fèi)的(A)較多。A、人力B、物力C、時間D、投資7設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試 7按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) ，一般主賓坐在主人（D）. （C）。 ，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。* * * *2m ？(B) “84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃度為（C）。%50% B2%5% %% %% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢?，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品8客房服務(wù)過程中，(A)是第一個環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間8對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對性服務(wù)。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 ，姿勢正確的是(A)。A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 (C)。A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動 (A)做法是禮儀三大要素所不容的。A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 ，禮貌是表示(C)。A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 (D)做法是不對的。A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 (D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、上身斜腰 B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 (B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時的要求。A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須照顧客人C、遇到臺階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走 D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊 (C)。A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) (C)。A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅 ，除手表外，(C)。A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項(xiàng)鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 (A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀(jì)節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) (B)大類。（A）2（B）3（C）4（D）5 ，(C)的保養(yǎng)。（A）釉面磚地面和大理石地面（B）釉面磚地面和水磨石地面（C）大理石地面和水磨石地面（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 (A)組成。（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成(A)的設(shè)備。（A）室內(nèi)空氣、溫度（B）室內(nèi)空氣、裝飾（C）干燥環(huán)境（D）室內(nèi)空氣、制冷 (A)的專用裝置。（A）多余水蒸氣（B）霉氣（C）臭氣（D）混濁空氣 ，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。（A）二個月（B）二個半月（C）三個月（D）三個半月 ，有助于服務(wù)員與客人的(C)。（A）互相吸引（B）交談（C）交往、溝通（D）關(guān)系 ，應(yīng)(B)。（A）用手指指引（B）拇指收攏，四指伸直（C）用筆桿指引（D）拇指垂直四指服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。（A）認(rèn)真傾聽的原則（B）幽默的談話方式（C）回答客人問題的原則（D）以上答案都是，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導(dǎo)致客人的投訴。（A）行為（B）言談（C）進(jìn)食方式（D）提問與要求 ，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。（A）采取行動（B）表示同情（C）進(jìn)一步落實(shí)（D）表示道歉(A)是服務(wù)員個人衛(wèi)生制度所不允許的。A、女服務(wù)員梳披肩發(fā) B、不留長指甲C、不染指甲 D、男服務(wù)員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn) C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 (D)。A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財富 D、人活著只是為了享樂 ，(A)做法不符合操作規(guī)程。A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會使用的電器設(shè)備先請教再動手C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用 ，哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中要求的三個一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點(diǎn)菜多寡一樣117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。A、一視同仁 B、熱情服務(wù) C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 ，錯誤的處理方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需多選題客房部對客服務(wù)的兩種模式是（AB） (ABCD) ？(ABC) (ACD) (ABCD)，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。，收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。(ABCD)，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進(jìn)房程序?！皥F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。(BCD) ，可分為(CD) （AB） （ABC） 、茶水 ，它包括（BCD） （BCD） （ABCD） ？（AB） （ABC） （BCD） ？（ABD） ，要在鞋頭處進(jìn)行試擦 ？（CD） ？（ABC） 20.“三缸”包括（ACD） 、設(shè)備的配備要求包括？（ABC），符合檔次 ，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ，易于保養(yǎng) ，宣傳效應(yīng)，可以分為（AB） ？（BC） ？（CD） （ABC） D二氧化碳 ？（BCD） ？（ABCD） （ABCD）A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 ？（CD） 。（BCD） 判斷題(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時，不開兩張床。()如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。()樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。(√)打掃衛(wèi)生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。()清掃房間順序可以按房號順序進(jìn)行。()服務(wù)工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。()未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。