【正文】 動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；1對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。1不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；1不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（二）陪同引導(dǎo)本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。及時(shí)關(guān)照提醒。采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。（三）攙扶幫助在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對(duì)面相遇放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)十一、示意規(guī)范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。十二、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許；（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；十三、介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！笔?、使用名片禮儀遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”接名片。對(duì)方雙手遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒帶名片。”然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座；車主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。十六、敬煙禮儀煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過去，一根火柴只限一人，為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）穿著西裝時(shí)要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上； 扣法：（1）單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件；（4）襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；（5）直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；（7）未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；（8）牛皮鞋與西服最般配；（9）全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；(10)標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪；（11）在正式場(chǎng)合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。十八、個(gè)人舉止十忌忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。忌六對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不可接近之。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。忌七在人來人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場(chǎng)的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場(chǎng)所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。忌九對(duì)一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個(gè)人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。