【正文】 無需印制會(huì)員卡，會(huì)員卡與手機(jī)號(hào)碼綁定；提供客戶細(xì)分，迅速、直接、有效發(fā)布促銷信息，效果遠(yuǎn)高于“派傳單”等傳統(tǒng)方式；使用短信方式與會(huì)員溝通，費(fèi)用更低；完全針對(duì)服務(wù)行業(yè)和銷售行業(yè)定制，流程清晰易懂，操作簡(jiǎn)便高效。移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效地解決了餐飲、娛樂、賓館、品牌銷售等行業(yè)的客戶關(guān)系管理面臨的問題。它采用手機(jī)短信的方式，將會(huì)員卡與手機(jī)號(hào)碼綁定，手機(jī)的雙向功能保證了商家與消費(fèi)者之間的溝通與聯(lián)系，同時(shí)短信的普及與使用保證了商家可以將促銷與優(yōu)惠信息直接發(fā)布到消費(fèi)者手中。同時(shí)，該系統(tǒng)可以方便地錄入客戶資料，定時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷、根據(jù)行業(yè)需要按照客戶消費(fèi)習(xí)慣細(xì)分客戶，從而幫助商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷。四、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題如今，CRM所遵從的“以客戶為中心，一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的企業(yè)所熟悉和接受。中國(guó)的CRM市場(chǎng)正在迅速孕育產(chǎn)生。據(jù)一份調(diào)查顯示，我國(guó)2／3以上的企業(yè)期望在未來5年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，3／4以上的企業(yè)計(jì)劃集成“面對(duì)客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。但就總體而言，我國(guó)企業(yè)目前實(shí)施 CRM仍存在較大的阻力和問題。我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的阻力和問題，主要包括以下幾項(xiàng)：1．管理觀念滯后近年來，隨著買方市場(chǎng)的迅速形成和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，愈來愈多的企業(yè)已經(jīng)切實(shí)感受到客戶對(duì)產(chǎn)品銷售和企業(yè)發(fā)展的重要性。但是，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念的束縛和影響，仍有許多企業(yè)，特別是國(guó)有企業(yè)將自身的生存發(fā)展寄希望于政府保護(hù)、政策扶持、行政壟斷地位、經(jīng)濟(jì)特權(quán)以及各種非市場(chǎng)手段的運(yùn)用。而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分的行業(yè)領(lǐng)域，享受不到特殊保護(hù)的企業(yè)則熱衷于打價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、建立壟斷聯(lián)盟等淺層次競(jìng)爭(zhēng)。其結(jié)果是，企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作始終游離于客戶之外，而沒有真正貼近自己的客戶；各種管理變革、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，往往成為企業(yè)的孤芳自賞，自說白話，而沒有得到客戶的認(rèn)同和響應(yīng)。2．組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難打破原有組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，按照“以客戶為中心”的要求進(jìn)行重組，是實(shí)施CRM的必經(jīng)階段和基本要求，也是CRM應(yīng)用的制度保證。而當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改造與現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生矛盾時(shí)，CRM可能會(huì)受到那些從維持企業(yè)現(xiàn)狀中獲得．既得利益的個(gè)人或群體的反對(duì)。當(dāng)實(shí)施開始階段發(fā)生差錯(cuò)或銷售額出現(xiàn)暫時(shí)下降時(shí)，有些人也許會(huì)試圖詆毀CRM。調(diào)查結(jié)果顯示，阻礙CRM發(fā)展的影響力主要來自缺乏高層管理人員的支持和員工的參與。3．初期導(dǎo)入成本過高目前對(duì)于CRM的宣傳普遍以國(guó)外著名公司為案例，這些公司實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)平均需要15～ 150萬美元。如此昂貴的投資費(fèi)用，對(duì)國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)來說普遍難以承受。因此，很多企業(yè)都對(duì)CRM的實(shí)施成本抱有疑慮。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在CRM投入意愿上，沒有企業(yè)選擇“大于5000萬元”的投入；選擇1000萬～5000萬元之間投入的僅占5％，選擇100萬～1000萬元之間投入的占17％，選擇小于100萬元的占78％，為絕大多數(shù)?？梢姡覈?guó)企業(yè)對(duì)CRM的支付意愿或能力與國(guó)外企業(yè)相比，明顯偏低。從投入程度看，我國(guó)有超過6成的企業(yè)不準(zhǔn)備實(shí)施整體的CRM解決方案，而希望在局部開始實(shí)施。例如，有67％的企業(yè)希望從銷售管理開始實(shí)施，61％的企業(yè)認(rèn)為CTI(電腦電話整合式客戶中心)會(huì)成為其實(shí)施的首選。這也與國(guó)外企業(yè)有明顯差距。4．近期效益不明顯CRM的實(shí)施周期較長(zhǎng)，資金投入和管理改造不會(huì)馬上見到效益。另外，CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，有些并不會(huì)帶來直接的經(jīng)濟(jì)收益。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)因此而不愿將有限的資金投向“看不到效果”的管理更新上。此外，國(guó)內(nèi)目前尚沒有很多實(shí)施CRM成功的案例，這也導(dǎo)致企業(yè)對(duì)實(shí)施效益的擔(dān)心。5．CRM廠商供應(yīng)能力不足目前，國(guó)外的CRM供應(yīng)商如Siebel大多具備豐富的企業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程有著非常深入的了解，其CRM產(chǎn)品在流程建模方面具有一定優(yōu)勢(shì)。他們通常提供一個(gè)CRM平臺(tái)產(chǎn)品，根據(jù)企業(yè)的需要，再提供或開發(fā)平臺(tái)基礎(chǔ)上的企業(yè)模型。但是，國(guó)外廠商是否具備在中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的能力，其實(shí)施方案是否適合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)此抱有疑慮。另外，國(guó)內(nèi)廠商有沒有大型項(xiàng)目的實(shí)施能力，能否保證發(fā)展的連續(xù)性，也是國(guó)內(nèi)企業(yè)所普遍關(guān)心的。上述諸難點(diǎn)在很大程度上限制了我國(guó)企業(yè)的積極性，成為CRM推廣應(yīng)用的阻力。五、企業(yè)實(shí)施CRM的策略1．識(shí)別客戶，正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶的關(guān)系 建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)?？蛻魯?shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，與客戶建立起長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系。2．對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷”策略“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是：與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些“金牌客戶”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到不同客戶之間的差異主要有兩點(diǎn)。一是不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，企業(yè)80%的利潤(rùn)來自20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的“黃金客戶”。因而，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶給予最多的關(guān)注與投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”策略可以幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時(shí)間的推移，它將成為你創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。3．關(guān)注完整客戶生命周期客戶與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個(gè)由遠(yuǎn)及近、由淺入深的發(fā)展過程。通過廣告、直郵、會(huì)議等營(yíng)銷活動(dòng)找到可能的對(duì)象，對(duì)這些對(duì)象進(jìn)行更為深入的溝通、識(shí)別、促進(jìn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買機(jī)會(huì)的客戶進(jìn)行人員跟蹤并實(shí)現(xiàn)銷售，對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)、以留住用戶并實(shí)現(xiàn)交叉／升級(jí)銷售。更町為企業(yè)建立良好的口碑以贏來更多的客戶，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、深入細(xì)致的工作，需要對(duì)客戶的相關(guān)歷史資料有完整的記錄與管理，并能有效地挖掘與利用。4．時(shí)客戶實(shí)行分類管理策略，滿足不同客戶的需要根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為A、B、C三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的客戶關(guān)懷項(xiàng)目。從根本上看，客戶關(guān)系管理符合中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，滿意的客戶才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤(rùn)。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效工具，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。