【正文】 ，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護(hù)理體系逐級上報。由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報告院長?；挤酵忉t(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準(zhǔn)后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進(jìn)行封存，實物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。1遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理?！咎幚砹鞒獭慨?dāng)事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）報告→向院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會決定。（二）處罰醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。對造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療糾紛預(yù)防措施處理預(yù)案墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日第五篇：遙觀鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案遙觀鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案為有效防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生，依法、及時、高效處置醫(yī)患糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的社會、醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。第一部分 總則一、適用范圍本預(yù)案適用于本院醫(yī)務(wù)人員與患者或其親屬之間就醫(yī)療護(hù)理服務(wù)而產(chǎn)生的爭議。二、工作原則堅持調(diào)解優(yōu)先、客觀公正、快速高效、依法處置的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理得當(dāng)。三、制定依據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等。第二部分組織管理一、醫(yī)患糾紛防范處置領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)患糾紛防范處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院醫(yī)患糾紛事件防范處置工作的組織管理。由院長吳曉東任組長，副院長張曉峰任副組長，醫(yī)務(wù)科科科長、護(hù)士長及各科室主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，辦公室主任醫(yī)務(wù)科科長兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)全院醫(yī)患糾紛事件防范處置的日常監(jiān)管工作；（二）修訂、完善醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案，按照預(yù)案協(xié)調(diào)醫(yī)院各有關(guān)科室及時、妥善處理醫(yī)患糾紛，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大；（三）組織對醫(yī)患糾紛事件進(jìn)行及時總結(jié)分析，提出持續(xù)改進(jìn)的措施，并督促落實；（四）對引發(fā)醫(yī)患糾紛或造成事態(tài)擴(kuò)大的責(zé)任人提出初步處理意見；（五）協(xié)助做好人民調(diào)解、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法仲裁或訴訟、醫(yī)療責(zé)任保險等工作。二、醫(yī)患糾紛防范處置技術(shù)指導(dǎo)小組成立醫(yī)患糾紛防范處置技術(shù)小組，負(fù)責(zé)對引發(fā)醫(yī)患糾紛的業(yè)務(wù)技術(shù)問題進(jìn)行分析研判，作出屬于醫(yī)療事故或存在醫(yī)療差錯與否的初步判斷，為領(lǐng)導(dǎo)小組處置、決策提供技術(shù)咨詢和參考。技術(shù)小組組長由醫(yī)務(wù)科科長兼任，成員由各相關(guān)職能科室科長、護(hù)理部主任及協(xié)調(diào)有關(guān)上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家組成。第三部分醫(yī)患糾紛的防范與處置一、醫(yī)患糾紛的防范（一）強(qiáng)化責(zé)任意識。要進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育。醫(yī)務(wù)人員要提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立正確的價值觀，恪守醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)職業(yè)道德，落實首診負(fù)責(zé)制，忠于職守、盡職盡責(zé)、全心全意為病人服務(wù)，廉潔行醫(yī)，堅決抵制收受藥品回扣及開單提成、索取紅包等不正之風(fēng)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。（二）加強(qiáng)質(zhì)量控制。必須將提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全作為日常管理的核心和重點，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、制度，建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系；督促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守診療護(hù)理規(guī)范、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，防止和減少醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯的發(fā)生。（三）提高技術(shù)能力。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、更新，提高專業(yè)技術(shù)能力水平；加強(qiáng)對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、制度的學(xué)習(xí)，提高依法行醫(yī)的能力水平。要加強(qiáng)對開展醫(yī)療、護(hù)理新技術(shù)、新項目的管理，充分分析評估可能產(chǎn)生的不良后果并制定科學(xué)完善的對策和措施。要定期開展醫(yī)療質(zhì)量管理分析評估工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，通過提高醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)水平，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。（四）和諧醫(yī)患關(guān)系。營造氛圍，和諧關(guān)系。要進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境和氛圍；醫(yī)務(wù)人員要自覺加強(qiáng)對醫(yī)患糾紛處理方法、醫(yī)患溝通知識技巧的學(xué)習(xí)，在言語、行為和舉止上講究文明禮貌，切實改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)患糾紛防范處置能力，增進(jìn)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系。二、醫(yī)患糾紛的處置（一）醫(yī)患糾紛的報告、醫(yī)療差錯時，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)第一時間向所在科室負(fù)責(zé)人報告，并逐級上報醫(yī)務(wù)科和院領(lǐng)導(dǎo)。、事態(tài)擴(kuò)大，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序或社會治安的醫(yī)患糾紛，要在積極做好穩(wěn)控工作的同時，應(yīng)及時向區(qū)衛(wèi)生局報告，必要時向區(qū)委總值班室、區(qū)維穩(wěn)及綜治辦、公安、信訪辦等相關(guān)部門報告。，應(yīng)在12小時內(nèi)向區(qū)衛(wèi)生局作出書面報告：（1）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；（2）導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；（3）導(dǎo)致群體上訪、聚眾鬧事，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序或社會治安的。，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將進(jìn)展情況或結(jié)案之日起7日內(nèi)將處理結(jié)果向區(qū)衛(wèi)生局作出書面報告。（二）醫(yī)患糾紛的處置。醫(yī)患糾紛的處置按照“醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組”的層級進(jìn)行處置和管理。發(fā)生醫(yī)患糾紛時，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先向患者或家屬做好解釋工作，穩(wěn)定患方人員情緒，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，同時視情況按要求逐級上報。所在科室、醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，根據(jù)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因、可能產(chǎn)生的后果以及事態(tài)發(fā)展的預(yù)判及時介入調(diào)查和處置。發(fā)生醫(yī)療事故或可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療差錯時，醫(yī)務(wù)人員必須及時采取積極有效的措施，盡最大可能避免或減輕對患者的損害，防止損害擴(kuò)大。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，科室以上各級均應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)。對于醫(yī)療事故糾紛和醫(yī)療差錯糾紛，應(yīng)及時組織人員進(jìn)行調(diào)查，就診療行為、醫(yī)療結(jié)果及其關(guān)系得出初步結(jié)論；因果關(guān)系疑難、復(fù)雜，難以判斷和定性的，上報區(qū)衛(wèi)生局作進(jìn)一步調(diào)查、分析。應(yīng)將調(diào)查、處理的情況及時向患方、其他相關(guān)部門通報和解釋。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方應(yīng)本著客觀公正的原則，進(jìn)行充分溝通，盡快消除爭議，力求在前面層級協(xié)商解決。必要時，雙方可就協(xié)商的結(jié)果制作書面協(xié)議書。（行政）調(diào)解。醫(yī)患雙方經(jīng)協(xié)商無法消除爭議和達(dá)成一致意見的，可向區(qū)衛(wèi)生行政部門、轄區(qū)街道人民調(diào)解委員會、醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室申請調(diào)解。對于醫(yī)患糾紛調(diào)解無效的，醫(yī)患雙方可共同委托或經(jīng)由區(qū)衛(wèi)生局委托，向市醫(yī)學(xué)會提請醫(yī)療事故鑒定。醫(yī)患雙方還可依法向人民法院起訴或者向仲裁委員會申請仲裁。附：醫(yī)患糾紛防范處置領(lǐng)導(dǎo)小組名單組長：吳曉東副組長：張曉峰成員：姚青何敘南王葉娟周靜娟蔡麗華杭小東陶偉國