【正文】 一階段完成人力資源管理系統的開發(fā)和上線測試。（五）綜合項目管理系統這一階段完成綜合項目管理系統的開發(fā)和上線測試。（六）檔案、知識管理等輔助系統這一階段完成檔案管理、知識管理等輔助系統的開發(fā)和上線測試。（七）數據準備這一階段進行上面各個系統進入實際應用前的數據準備，即是把公司運行過程中產生的各項數據實時地錄入系統，使系統中具有公司運行的歷史記錄，可以根據準備的數據順利地進行后續(xù)的管理工作。（八）核心員工培訓這個過程完成信息化系統中關鍵崗位的員工培訓，使其能熟練掌握系統的操作和簡單的維護技能。培訓結束后，信息化系統各個環(huán)節(jié)都有人能進行操作，保證系統能夠順利的運行。并在日常管理中發(fā)揮其作用。（九）試點項目運行上一階段的培訓結束后，應選擇一個典型的項目進行信息化管理的試點進行實際應用。在試點工作中，可以發(fā)現系統存在的問題，進行修改、調整，完成了這一階段的試點，才有可能保證全公司范圍信息化工作的成功。（十）全員培訓及推廣應用通過試點的成功，就可以進入全員培訓和推廣應用階段，進入這個階段，就可以基本確定公司信息化的成功了。（十一）項目驗收在全公司范圍的信息化系統順利運行一段時間以后，項目即可以進入驗收階段。項目驗收后才是信息化工作階段性完成的標志。第五篇：企業(yè)信息化管理課程設計說明書.一、摘要客戶關系(CRM管理是利用信息技術對客戶資源進行集中式管理,將經過分析及處理的客戶信息與所有客戶有關的業(yè)務領域進行鏈接,使市場、銷售、客戶服務等部門可以共享客戶資源,公司可以實時地跟蹤客戶的需求,提供產品及服務,提高客戶滿意度及忠誠度,從而吸引更多的客戶,使公司利潤最大化。包含三個方面的層次。首先作為一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴作為最重要的企業(yè)資源,通過完善客戶服務和深入客戶分析來滿足客戶需求,保證實現客戶的最終價值。其次,客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,它存在于市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領域。再次,客戶關系管理也是一種基于特定管理軟件與先進的管理方法。然而隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發(fā)展,全球性產品過剩及產品同質化的趨勢越來越明顯,因此產品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難,從而使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產品價值轉向客戶需求,客戶成為企業(yè)的核心資源。關鍵字:客戶關系管理系統客戶關系管理企業(yè)核心資源二、引言客戶關系管理是伴隨著信息技術和網絡技術的發(fā)展而產生的。CRM的出現出現了兩個重要的管理趨勢的轉變,首先是企業(yè)從人以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移。因為隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發(fā)展,全球性產品過剩及產品同質化的趨勢越來越明顯,因此產品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難,從而使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產品價值轉向客戶需求,客戶成為企業(yè)的核心資源。三、正文 企業(yè)簡介海爾集團是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了29個制造基地,8個綜合研發(fā)中心,19個海外貿易公司,全球員工總數超過6萬人,已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團,2008年海爾集團實現全球營業(yè)額1190億元。海爾從引進冰箱技術起步,現在依靠成熟的技術和雄厚的實力在東南亞、歐洲等地設廠,并實現成套家電技術向歐洲發(fā)達國家出口的歷史性突破企業(yè)信息化與系統需求隨著各企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力、市場競爭力需求的日益迫切,海企業(yè)Nebuchadnezzar 信息化建設和工作也在不斷推進。海爾企業(yè)總裁認識到客戶關系管理非常重要,也一時到實施CRM在提高公司整體服務水平,樹立品牌,利用客戶信息優(yōu)化企業(yè)決策,貼近客戶,更有力面對競爭,提高市場份額和提高投資回報方面都將起到積極作用企業(yè)系統需求海爾市場鏈管理是實施CRM的基礎。自1999年開始,海爾就已經進行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務流程再造,目前已基本形成了符合新經濟要求的、業(yè)務組織流程化(包括商流、物流、資金流、組織結構扁平化的企業(yè)組織結構,這為各業(yè)務流程管理系統的實施打下了堅實的基礎。海爾CRM管理系統就是在海爾業(yè)務流程再造之后的平臺上實施的,形成了“前臺一張網,后臺一條鏈”的閉環(huán)系統,前臺的一張網是海爾客戶關系管理網站(,后臺的一條鏈是海爾的市場鏈。客戶關系管理三階段海爾把自己的發(fā)展定為三個階段:從1984年到1991年,產品單一化。從1992年到1998年,產品多元化。1998年以后,國際化。在最初的階段,海爾主要抓產品質量。那個時候,從某種程度上來說,表面上沒有客戶也沒有用戶。所以那時候的很多企業(yè),后來大批倒掉。因為它們以自我為中心,漠視了客戶和用戶的需求。到了產品多元化的階段,現在所說的客戶管理可能是至關重要的,因為不是做一種產品,有多種。對海爾的多元化有爭議。當時海爾有一個想法:在全世界找不到一個企業(yè)只做一個冰箱或洗衣機產品可以站住。想做大做強,就不可能只做一個產品。這個時期我們從狹義的質量走向廣義的質量,就是服務。在全國一下子設了42個中心,投入非常大。但對多元化沖開了一條路。后來到國際化階段,對海爾的爭論就更大了。走出去行不行,會不會賠錢……提了很多問題。但這是到了一個更高的境界。這時候的客戶關系管理,已經不再是單純的買賣關系,而是合同、契約的關系,問題主要在文化的層面。將來海爾能不能夠成功,走過這一段最為關鍵。海爾的渠道策略發(fā)生了階段性的變化,秘訣是創(chuàng)新與速度海爾在不斷創(chuàng)新來滿足用戶的需求。包括把設計人員變成型號經理,這是一個最大的創(chuàng)新。就是把的開發(fā)人員和市場需求結合在一起,去開發(fā)這個需求,叫作創(chuàng)造需求。開發(fā)人員從過去的開發(fā)產品上升到了開發(fā)市場上。他的收入也與他開發(fā)產品的市場效益掛鉤。另外一點,做得比較成功的就是速度。很多企業(yè)都發(fā)現了這種需求,誰能最快地滿足,誰能最快地提供,誰就是勝者。但現在是速度高于完美。所以現在產品往往是第一代出來以后,很快就推出第二代了,現在就到了第八代、第九代。一開始就想到應該有很多功能,但那么短的時間里,只能將這個概念用最簡單的形式推出去,通過第二代、第三代來改善。但一般的大企業(yè)認為這個不夠完美,再完美、再完美一點。但是,用戶需要的是這種需求,差一點顧客也能接受,可以再來改進。而客戶要的是銷售的速度。前臺一張網,后臺一條鏈,海爾市場鏈管理是實施CRM的基礎自1999年開始,海爾就已經進行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務流程再造,目前已基本形成了符合新經濟要求的、業(yè)務組織流程化(包括商流、物流、資金流、組織結構扁平化的企業(yè)組織結構,這為各業(yè)務流程管理系統的實施打下了堅實的基礎。海爾CRM管理系統就是在海爾業(yè)務流程再造之后的平臺上實施的,形成了“前臺一張網,后臺一條鏈”的閉環(huán)系統，前臺的一張網是海爾客戶關系管理網站(,后臺的一條鏈是海爾的市場鏈。企業(yè)內部ERP(企業(yè)資源計劃系統與外部的客戶系統是海爾實現CRM的手段 CRM是一種管理軟件解決方案,它的高效運轉建立在科學、規(guī)范的內部管理基礎上。兩年前海爾就在業(yè)務流程再造的基礎上,構筑了企業(yè)內部供應鏈系統、物流配送系統、資金流管理結算系統和遍布全國的分銷管理系統和客戶服務響應CALLCENTER系統,并形成了以定單信息流為核心的各子系統之間無縫連接的系統集成。海爾內部ERP系統和外部客戶系統的目的是一致的,都是為了快速響應市場和客戶的需求。前臺的CRM網站作為與客戶快速溝通的橋梁,將客戶的需求快速收集、反饋,實現與客戶的零距離。后臺的ERP系統可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應鏈系統、物流配送系統、財務結算系統、客戶服務系統等流程系統,實現對客戶需求的協同服務,大大縮短對客戶需求的響應速度。端對端,與客戶的零距離是海爾實施CRM的目的“決勝在終端”,海爾認為,企業(yè)之間的競爭已經從過去直接的市場競爭轉向客戶的競爭。海爾CRM聯網系統就是要實現端對端的零距離銷售。傳統的企業(yè)和商場是兩個金字塔,企業(yè)基層員工和營銷終端之間有無數職能造成的鴻溝,導致市場信息不能完全正確的傳遞,用戶的需求也得不到最大的滿足。海爾已經實施的ERP系統和正在實施的CRM系統都是要拆除影響信息同步溝通和準確傳遞的阻隔。ERP是拆除企業(yè)內部各部門的“墻”,CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的“墻”,從而達到快速獲取客戶定單,快速滿足用戶需求,縮短銷售周期,降低銷售成本的目的。使企業(yè)在最短的時間內了解客戶在營銷和使用產品過程中遇到的問題,幫助客戶及時解決,從而大幅度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。軟件公司簡介金蝶國際軟件集團有限公司是香港聯交所主板上市公司(股票代碼:0268,中國軟件產業(yè)領導廠商,亞太地區(qū)管理軟件龍頭企業(yè),全球領先的中間件軟件、在線管理及全程電子商務服務商。金蝶以幫助顧客成功,讓中國管理模式在全球崛起為使命,為世界范圍內超過80萬家企業(yè)和政府組織成功提供了管理咨詢和信息化服務。金蝶國際軟件集團有限公司是中國軟件產業(yè)眾多“第一”的締造者:第一個WINDOWS版財務軟件及小企業(yè)管理軟件金蝶KIS的締造者。第一個JA V A中間件軟件金蝶Apusic和金蝶BOS的締造者。第一個基于互聯網平臺的三層結構的ERP系統金蝶K/3的締造者和第一個發(fā)布基于互聯網提供在線管理和電子商務服務友商網的締造者。金蝶目前有三種ERP 產品,分別為面向中小型企業(yè)的K/3和KIS,以及面向中大型企業(yè)的EAS,涵蓋企業(yè)財務管理、供應鏈管理、客戶關系管理、人力資源管理、知識管理、商業(yè)智能等,并能實現企業(yè)間的商務協作和電子商務的應用集成。金蝶以快速響應客戶需求、為客戶提供全生命周期的服務作為不斷前進的動力,未來四年,金蝶將在企業(yè)管理軟件及服務、電子商務、中間件和電子政務四個產業(yè)中占據領導者地位,打造百億級管理智庫,爭當世界級軟件服務品牌,與中國企業(yè)一起推動中國管理模式在全球崛起。未來十年,金蝶致力于成為亞洲第一、世界領先的軟件及服務品牌。金蝶的長期目標是成為全球企業(yè)管理軟件及電子商務服務市場的領導者,發(fā)展成為受人敬仰的公司。實施CRM成功的因素海爾CRM管理系統圍繞一個中心,面向兩類用戶,提供三種服務。一個中心是以定單信息流為中心,可實現客戶對定單的下達、審核、跟蹤的全過程服務。兩類用戶分別是外部客戶用戶和內部業(yè)務人員用戶。三種服務分別是面向外部客戶的網上財務對帳、費用查詢等在線帳務服務,面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及面向內部業(yè)務人員的庫存查詢、日期查詢、客戶進銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統服務,和企業(yè)文化、產品推介、促銷活動等網上信息服務。海爾業(yè)務流程再造的目標是實現顧客滿意度的最大化,而海爾CRM管理系統通過搭建與客戶之間的統一高效的平臺向客戶提供更加個性化、專業(yè)化的服務四、結論和建議第一:借鑒成功的管理方法,加強企業(yè)內部各部門之間的交流。第二建立企業(yè)內部的信息共享的方式,協同工作信息共享,隨時隨地的掌握客戶動態(tài),使客戶服務管理現代化,提高客戶滿意度,提高物流系統的現代化和信息化水平。第三:企業(yè)要加強與客戶之間的交流,企業(yè)要給客戶更多的關懷,針對不同客戶的不同需求,進行一對一個性化服務,這樣子既能樹立企業(yè)形象又能體現物流系統的柔性化趨勢。第四：維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充 分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴大客戶群。第五：及時響應客戶需求。第六：選擇信譽良好、現代化程序高的經銷商是處理好客戶關系的重要因素，企業(yè)應該與經銷商建立電子數據技 術，客戶信息可及時相應、雙向互動，這樣，企業(yè)可與經銷商共同致力于提高客戶服務水平五、參考文獻 百度百科 楊路明 客戶關系管理理論與實務 東北財經出版社，2007 年 趙守香 信息管理與信息系統 清華大學出版社 2008 年