【正文】 造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。文明服務(wù)：堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。規(guī)范服務(wù)：嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)先服務(wù)：當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。品牌服務(wù)：努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。安全服務(wù)：保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。銀行柜面人員規(guī)范操作銀行柜面人員在工作的過程中，需要掌握規(guī)范的操作，往往因為一個細節(jié)性的問題，損失一個業(yè)務(wù)或是一個客戶，在準確操作時留住客戶的保障，也是營銷的前奏，至關(guān)重要。主動識別客戶：柜員接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。雙手接遞：交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，柜員雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。妥善處理假幣：柜員發(fā)現(xiàn)假幣時，應及時向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。主動提醒客戶當面點驗錢款：當客戶離柜前，柜員必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導：對不屬于自己職責范圍的業(yè)務(wù)，應主動告知或請大堂服務(wù)人員引導客戶至相關(guān)窗口辦理。送別客戶體貼提示：柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。第五篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓在中國，隨著市場經(jīng)濟的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競爭首先就是員工素質(zhì)的競爭。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)，因為這不僅是個人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的銀行窗口人員可以使社會大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任，形成獨特的競爭優(yōu)勢。課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓課程對象：銀行窗口人員以及全體員工等培訓形式：以講解、示范、訓練為主，多媒體演示，現(xiàn)場模擬訓練等課程收益：通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；通過培訓使學員加強自身的服務(wù)意識；通過培訓使學員掌握基本的溝通技巧與禮儀；通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。課程內(nèi)容：思考：禮儀對于銀行的重要意義。課程介紹：第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識一、樹立積極健康的心態(tài)二、全心全意為客戶服務(wù)三、做到“三心二意”四、提高業(yè)務(wù)水平五、律己敬人六、時間管理七、目標管理八、自我管理第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生保持頭發(fā)的清潔男士發(fā)型要求女士發(fā)型要求二、面部修飾眉毛眼睛鼻子耳朵口腔三、化妝以及技巧男士要注意皮膚的日常護理女士上崗妝：以淡妝為主粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等商務(wù)妝與晚宴妝化妝禁忌四、自我形象的檢查五、著裝的基本要求TPO原則干凈、整潔、協(xié)調(diào)六、男士著裝禮儀西服的選擇西服與襯衫的搭配鞋襪的搭配佩飾的選擇“三色”原則“三一”定律七、女士著裝禮儀套裙的選擇絲襪的選擇八、制服著裝禮儀干凈整潔整齊規(guī)范領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴工牌的佩戴穿著時間九、著裝禁忌第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉一、站姿訓練自然站姿：“V”型站姿站姿要點：挺、直、高女士“丁”字站立男士小“八”字站立二、行姿訓練要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協(xié)調(diào)禁止不當行姿行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等三、蹲姿訓練男士蹲姿：高低式蹲姿女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿注意事項四、坐姿訓練要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方入座與離座時要注意的問題五、手勢禮儀銀行窗口人員服務(wù)中的常見手勢規(guī)范化服務(wù)手勢手勢的禁忌六、表情訓練你該注視哪里？眼神的訓練表情傳達的信息打造有親和力的笑容微笑的速成法七、讀懂身體語言身體語言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”不可忽視的小細節(jié)第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識”一、什么是服務(wù)意識為什么要為顧客服務(wù)顧客需要什么樣的服務(wù)營銷服務(wù)的內(nèi)容二、建立良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)就是營銷打造陽光心態(tài)第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀一、問候禮儀問候方式問候的順序問候的時機二、握手禮儀握手的正確方式握手的要領(lǐng)握手的先后順序握手禁忌三、介紹禮儀自我介紹介紹他人四、稱呼禮儀稱呼的技巧稱呼的禁忌五、名片禮儀名片的遞接交換名片的順序名片的存放名片的索要六、奉茶禮儀奉茶時機奉茶的注意事項續(xù)茶時機七、迎送禮儀文明待客禮貌待客熱情待客八、電話禮儀基本要求接聽電話禮儀：KIIS原則撥打電話禮儀電話禮儀禁忌第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧一、影響溝通效果的因素分析二、營造溝通氛圍三、溝通六件寶微笑贊美提問關(guān)心“三明治”四、聆聽對方的核心需求五、深入對方情景深入對方情景三部曲對方最關(guān)心的是什么進入對方心里舒適區(qū)六、高效提問引導話術(shù)開放式提問、封閉式提問SPIN提問技巧經(jīng)典高效引導技巧七、高效溝通的四要訣信息傳遞多向性信息傳遞標準化信息傳遞多樣性信息傳遞短平快八、高效溝通六部曲營造氛圍理解共贏分析策劃提出方案認同執(zhí)行實施檢查九、實用職場溝通技巧客戶咨詢溝通禮儀與技巧上下級間的溝通禮儀與技巧平級間的溝通禮儀與技巧十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧一、處理異議——異議是黎明前得黑暗二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源三、分辨真假——找出核心異議四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情五、化險為夷——處理異議的方法顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足顧客核心異議回復技巧顧客異議處理技巧：“三明治”法則六、寸土寸金——價格異議的處理技巧第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓總結(jié)