【正文】 精，越做越好。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每本網(wǎng)天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?？蛻?hù)如果得到滿(mǎn)足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶(hù)的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶(hù)的真情，從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。從客戶(hù)的服務(wù)需求出發(fā)，結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾，適時(shí)地為客戶(hù)提出合理建議，力盡所能地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，盡可能讓客戶(hù)獲得超乎意料的服務(wù)。不管處理結(jié)果如何，主動(dòng)答復(fù)，避免引起客戶(hù)的抱怨，并學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理應(yīng)急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我深知相聚在華夏銀行這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛(ài)年輕同事的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。六、滿(mǎn)意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。對(duì)待高端客戶(hù)或老客戶(hù)時(shí)，要主動(dòng)的招呼客戶(hù)，假如能準(zhǔn)確地稱(chēng)呼其姓氏與職務(wù)，表示對(duì)客戶(hù)的熟悉，她就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，進(jìn)而拉近“距離”，可能會(huì)有形或無(wú)形地增加我行的業(yè)務(wù)。我相信只有平時(shí)工作中樹(shù)立牢固 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想觀念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，主動(dòng)撲捉優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，通過(guò)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)并主動(dòng)報(bào)告，給行長(zhǎng)或客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)做進(jìn)一步的完善、跟蹤和維護(hù)工作提供方便，可能會(huì)達(dá)到1+12的效果。第四篇：培訓(xùn)制度(三)銀行柜面人員營(yíng)銷(xiāo)技巧銀行柜面人員營(yíng)銷(xiāo)技巧銀行柜面人員的主要工作是幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，這個(gè)過(guò)程也屬于銀行營(yíng)銷(xiāo)范疇，所以銀行柜面人員需要擁有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。如一個(gè)儲(chǔ)蓄的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，我們可以向他營(yíng)銷(xiāo)信用卡、國(guó)債、開(kāi)放式基金和代理分紅險(xiǎn)；一個(gè)對(duì)公的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，我們可以向他營(yíng)銷(xiāo)代發(fā)工資、委托理財(cái)產(chǎn)品、代理保險(xiǎn)等等；準(zhǔn)確地說(shuō)，柜面營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容應(yīng)該是根據(jù)客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)員與其交談的過(guò)程中掌握的客戶(hù)信息，開(kāi)展的有針對(duì)性的銀行產(chǎn)品和服務(wù)推介活動(dòng)。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶(hù)要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。真誠(chéng)服務(wù)：熱情接待客戶(hù)，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。品牌服務(wù)：努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)。雙手接遞：交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，柜員雙手自然接交，給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶(hù)指導(dǎo)填單。對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)：對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)窗口辦理。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶(hù)交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。課程介紹：第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識(shí)一、樹(shù)立積極健康的心態(tài)二、全心全意為客戶(hù)服務(wù)三、做到“三心二意”四、提高業(yè)務(wù)水平五、律己敬人六、時(shí)間管理七、目標(biāo)管理八、自我管理第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生保持頭發(fā)的清潔男士發(fā)型要求女士發(fā)型要求二、面部修飾眉毛眼睛鼻子耳朵口腔三、化妝以及技巧男士要注意皮膚的日常護(hù)理女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等商務(wù)妝與晚宴妝化妝禁忌四、自我形象的檢查五、著裝的基本要求TPO原則干凈、整潔、協(xié)調(diào)六、男士著裝禮儀西服的選擇西服與襯衫的搭配鞋襪的搭配佩飾的選擇“三色”原則“三一”定律七、女士著裝禮儀套裙的選擇絲襪的選擇八、制服著裝禮儀干凈整潔整齊規(guī)范領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴工牌的佩戴穿著時(shí)間九、著裝禁忌第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉一、站姿訓(xùn)練自然站姿：“V”型站姿站姿要點(diǎn)：挺、直、高女士“丁”字站立男士小“八”字站立二、行姿訓(xùn)練要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)禁止不當(dāng)行姿行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等三、蹲姿訓(xùn)練男士蹲姿：高低式蹲姿女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿注意事項(xiàng)四、坐姿訓(xùn)練要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方入座與離座時(shí)要注意的問(wèn)題五、手勢(shì)禮儀銀行窗口人員服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)手勢(shì)的禁忌六、表情訓(xùn)練你該注視哪里？眼神的訓(xùn)練表情傳達(dá)的信息打造有親和力的笑容微笑的速成法七、讀懂身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”不可忽視的小細(xì)節(jié)第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識(shí)”一、什么是服務(wù)意識(shí)為什么要為顧客服務(wù)顧客需要什么樣的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容二、建立良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)打造陽(yáng)光心態(tài)第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀一、問(wèn)候禮儀問(wèn)候方式問(wèn)候的順序問(wèn)候的時(shí)機(jī)二、握手禮儀握手的正確方式握手的要領(lǐng)握手的先后順序握手禁忌三、介紹禮儀自我介紹介紹他人四、稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼的技巧稱(chēng)呼的禁忌五、名片禮儀名片的遞接交換名片的順序名片的存放名片的索要六、奉茶禮儀奉茶時(shí)機(jī)奉茶的注意事項(xiàng)續(xù)茶時(shí)機(jī)七、迎送禮儀文明待客禮貌待客熱情待客八、電話禮儀基本要求接聽(tīng)電話禮儀：KIIS原則撥打電話禮儀電話禮儀禁忌第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧一、影響溝通效果的因素分析二、營(yíng)造溝通氛圍三、溝通六件寶微笑贊美提問(wèn)關(guān)心“三明治”四、聆聽(tīng)對(duì)方的核心需求五、深入對(duì)方情景深入對(duì)方情景三部曲對(duì)方最關(guān)心的是什么進(jìn)入對(duì)方心里舒適區(qū)六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)SPIN提問(wèn)技巧經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧七、高效溝通的四要訣信息傳遞多向性信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化信息傳遞多樣性信息傳遞短平快八、高效溝通六部曲營(yíng)造氛圍理解共贏分析策劃提出方案認(rèn)同執(zhí)行實(shí)施檢查九、實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧客戶(hù)咨詢(xún)溝通禮儀與技巧上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧平級(jí)間的溝通禮儀與技巧十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧一、處理異議——異議是黎明前得黑暗二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源三、分辨真假——找出核心異議四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情五、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足與物質(zhì)滿(mǎn)足顧客核心異議回復(fù)技巧顧客異議處理技巧：“三明治”法則六、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)