銀行柜面工作人員培訓(xùn)總結(jié)-資料下載頁
2025-04-15 18:25本頁面
【正文】 護(hù)、保障服務(wù)的部門人員 銀行其他服務(wù)于外部 /內(nèi)部客戶的人員 二、授課形式： 講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等 三、需要時(shí)間： 一天 四、培訓(xùn)收益： 學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。 通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。 五、內(nèi)容提綱： 第一講：銀行客戶分析 客戶與客戶價(jià)值 客戶為什么會選擇我們？ 銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析 銀行客戶的消費(fèi)心理分析 第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài) 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 著裝 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 介紹禮儀 接遞名片、遞送物品禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 座談禮儀 視線禮儀 招呼禮儀 引導(dǎo)禮儀 乘車禮儀 奉茶禮儀 1交談禮儀 1送客禮儀 1上門拜訪禮儀 1電話禮儀 1饋贈(zèng)禮儀 1宴請禮儀 1接待禮儀 第五篇：銀行柜面工作人員培訓(xùn)總結(jié) 為了發(fā)揚(yáng)我行提高我行柜面工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我與一名新同事結(jié)成對子，對部分工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 培訓(xùn)主要從三方面進(jìn)行： 第一方面為：理論知識培訓(xùn) 理論知識主要為《會計(jì)核算操作規(guī)程》和《 as/400 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作手冊》中的內(nèi)容。 由于《會計(jì)核算操作規(guī)程》內(nèi)容比較多，我要求他自己消化其中的內(nèi)容，對于其中不能理解的內(nèi)容和我進(jìn)行商討。而對于 as/400 系統(tǒng)，同事已經(jīng)對現(xiàn)金方面有不少的了解，在要求其繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)之外，我對其在第九章結(jié)算、同城交易和第十二章跨行支付進(jìn)行培訓(xùn)。 第二方面為：臨柜知識培訓(xùn) 臨柜知識主要對其崗位職責(zé)和柜面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作進(jìn)行培訓(xùn)。在期間，我要求他對他所在崗位的崗位職責(zé)進(jìn)行了解和熟悉，對于其中13 條職責(zé)進(jìn)行熟記。而對于柜面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作，我分別從存取款業(yè)務(wù)、個(gè)人公司開戶、對公的票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等 幾方面進(jìn)行指點(diǎn)。要求柜員嚴(yán)格按照《規(guī)面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作流程》規(guī)范自己的操作，進(jìn)一步提高規(guī)范化服務(wù)水平。 第三方面為：技能知識培訓(xùn) 對于技能只是，這位同事已經(jīng)有初步的了解，我只是在對其在技能方面的幾點(diǎn)明顯錯(cuò)誤進(jìn)行指出，并教與其幾個(gè)點(diǎn)鈔、傳票上面的小技巧。 通過這段時(shí)間的培訓(xùn)，這位新同事在各個(gè)方面都有所提高，現(xiàn)在就是需要其在相應(yīng)的崗位上進(jìn)行不斷地熟練以及練習(xí)。
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