銀行柜面工作人員培訓(xùn)總結(jié)-資料下載頁
2025-04-15 18:25本頁面
【正文】 護、保障服務(wù)的部門人員 銀行其他服務(wù)于外部 /內(nèi)部客戶的人員 二、授課形式： 講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等 三、需要時間： 一天 四、培訓(xùn)收益： 學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。 通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。 打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。 五、內(nèi)容提綱： 第一講：銀行客戶分析 客戶與客戶價值 客戶為什么會選擇我們？ 銀行客戶基本需要與個性化需要分析 銀行客戶的消費心理分析 第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài) 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 著裝 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 介紹禮儀 接遞名片、遞送物品禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 座談禮儀 視線禮儀 招呼禮儀 引導(dǎo)禮儀 乘車禮儀 奉茶禮儀 1交談禮儀 1送客禮儀 1上門拜訪禮儀 1電話禮儀 1饋贈禮儀 1宴請禮儀 1接待禮儀 第五篇：銀行柜面工作人員培訓(xùn)總結(jié) 為了發(fā)揚我行提高我行柜面工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我與一名新同事結(jié)成對子，對部分工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 培訓(xùn)主要從三方面進行： 第一方面為：理論知識培訓(xùn) 理論知識主要為《會計核算操作規(guī)程》和《 as/400 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作手冊》中的內(nèi)容。 由于《會計核算操作規(guī)程》內(nèi)容比較多，我要求他自己消化其中的內(nèi)容，對于其中不能理解的內(nèi)容和我進行商討。而對于 as/400 系統(tǒng)，同事已經(jīng)對現(xiàn)金方面有不少的了解，在要求其繼續(xù)加強學(xué)習(xí)之外，我對其在第九章結(jié)算、同城交易和第十二章跨行支付進行培訓(xùn)。 第二方面為：臨柜知識培訓(xùn) 臨柜知識主要對其崗位職責(zé)和柜面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作進行培訓(xùn)。在期間，我要求他對他所在崗位的崗位職責(zé)進行了解和熟悉，對于其中13 條職責(zé)進行熟記。而對于柜面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作，我分別從存取款業(yè)務(wù)、個人公司開戶、對公的票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等 幾方面進行指點。要求柜員嚴(yán)格按照《規(guī)面業(yè)務(wù)規(guī)范化操作流程》規(guī)范自己的操作，進一步提高規(guī)范化服務(wù)水平。 第三方面為：技能知識培訓(xùn) 對于技能只是，這位同事已經(jīng)有初步的了解，我只是在對其在技能方面的幾點明顯錯誤進行指出，并教與其幾個點鈔、傳票上面的小技巧。 通過這段時間的培訓(xùn)，這位新同事在各個方面都有所提高，現(xiàn)在就是需要其在相應(yīng)的崗位上進行不斷地熟練以及練習(xí)。
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