【正文】 行柜面服務(wù)營銷心得體會 2021 年 5 月 11 日下午我們學(xué)習(xí)了營銷服務(wù)培訓(xùn)，老師生動的介紹，廣泛的涉及實現(xiàn)；聯(lián)系其他的科學(xué)知識讓我收益匪淺。 我們怎么來理解服務(wù)，書本的定義是：“服務(wù)是具有無形特征卻可以個人帶來某種利 益滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動 .”但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，做好服務(wù)最重要的從“服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量”方面做好。企業(yè)要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，比如我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要 是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯，當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也是更重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內(nèi)涵，所以好的服務(wù)質(zhì)量會給人留下深刻印象。也會贏得更多的客戶。柜員作為一線員工，是客戶了解我們的門戶 銀行柜面服務(wù)營銷心得體會 是金融競爭的需要金融市場化、金融一體化和金融國際化已將國內(nèi)金融的保護(hù)壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內(nèi)金融市場，使我國銀行業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)市場格局的變化，競爭逐步升級。在買方市場特征初步形成的今天 ,客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個客戶今天是你的客戶 ,由于各種原因 ,明天可能就是他行的客戶?，F(xiàn)代的商品競爭多表現(xiàn)為服務(wù)的競爭，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時代社會對服務(wù)的要求越來越高 ,客戶享受銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不再是一種奢求。 是銀行經(jīng)營理念的具體化有人認(rèn)為 ,二十一世紀(jì)商業(yè)銀行將出現(xiàn)三大革 命性變化 :人性化、網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化。其中 ,商業(yè)銀行人性化的具體體現(xiàn)之一就是外部的客戶導(dǎo)向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。由此 ,國外銀行總結(jié)了成功銀行的營銷觀念的第一個觀念就是客戶導(dǎo)向，客戶導(dǎo)向觀念要求銀行重視客戶，研究客戶，滿意客戶。 是銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的需要沒有客戶作基礎(chǔ)銀行的產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新 ,只能是無源之水、無本之木。因為銀行開展產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的目的 ,是為了迎合客戶的需求 ,滿足客戶日益變化的金融服務(wù)的需求 ,借此將客戶的價值轉(zhuǎn)化為銀行的核心競爭力 ,提高銀行的經(jīng)營效益。誠然 ,如果缺乏必要的客戶關(guān)系 ,銀行的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新只能是無的放矢。 品牌價值與核心競爭力的體現(xiàn)銀行的品牌價值和核心競爭力主要靠的是產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，如果銀行產(chǎn)品對客戶有強(qiáng)大的吸引力和誘惑力 ,使客戶的忠誠度和滿意度有效提高，那么，商業(yè)銀行的品牌價值與核心競爭力就可以得 到充分體現(xiàn)。 、柜員必備自身素養(yǎng) 處事素養(yǎng)“與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦?！碑?dāng)個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當(dāng)個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助 ，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。第 一、與不同性格的人打交道 我們要承認(rèn)差別，當(dāng)我們認(rèn)識到了這一點，看到不同性格的人，就不會強(qiáng)求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。 首先學(xué)會求大同，存小異。性格不同的人，處理問題的方式往往不同，我們要學(xué)會在不同之中發(fā)現(xiàn)相同之處。 其次要注意全方位了解別人。暈輪效應(yīng)。 再次注意多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，取長補(bǔ)短。每個人在思想上，性格上都愛有 缺點，我們對人不能求全責(zé)備。同時我們更 要注意發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會有所補(bǔ)益。 第二、胸懷應(yīng)該寬一些，氣量應(yīng)該大一些 第三、要注意講究不同的方式方法 溝通素質(zhì)沒有溝通，世界將成為一片荒涼的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人與人溝通的成功。 溝通技巧有聽、說、讀、寫、看。說最重要： 第一、說話要有邏輯性和感染力。美國《紐約時報》專欄作家威廉 .薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對方。如能真的在談話中察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變，也是一種本領(lǐng)。 第二、說話要用易懂言詞 管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的 對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。 第三、說話要抓住要害有的放矢 沒有不存在商機(jī)的市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機(jī)的才智和慧眼。當(dāng)我們經(jīng)常往壞的方面去想 的話我們將錯失許多“成功的機(jī)會”。 二、銀行柜員服務(wù)、銀行柜員服務(wù)的基本功：無論哪個行業(yè)都有其基本素質(zhì)要求，也就是常說的基本功，如：烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說、學(xué)、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說、做。 “心功”即動心思。 用心去想點子，但不一定都想新點子，一線服務(wù)中沒有那么多新點子可想，只要對一些日常性的服務(wù)工作，多動心思去揣摩，多總結(jié)適應(yīng)客戶需求做法就足夠了。 “眼功”即察言觀色，準(zhǔn)確獲取信息的能力。 秘魯一百貨經(jīng)紀(jì)人哈倫 庫克曾提 出注意“皺眉頭信息”，顧客在挑選商品時，如果皺眉頭，說明他有不滿意之處，需要弄清原因，盡快改進(jìn)。因而，庫克所在公司的服務(wù)很周到，公司效益非?？捎^。捕捉“皺眉頭信息”，關(guān)鍵是“眼功”，能通過顧客面部不易察覺的表情變化，窺測到顧客心中的滿意程度。這種察言觀色的技巧很值得倡導(dǎo)，并須推而廣之，善于從客戶一個手勢、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化，以便于有針對性地搞好服務(wù)。具有“入木三分”的洞察力。 “說功”即通過語言交流準(zhǔn)確、巧妙、生動地宣傳和解答問題的能力。 “說功“是臨 柜優(yōu)質(zhì)的具體表現(xiàn)，是業(yè)務(wù)公關(guān)的一項藝術(shù)。 “做功”即在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的實際工作中，講究技巧和藝術(shù)的能力。 全國勞動模范李素麗說得好“用力去做只能達(dá)到稱職 ,用心去做才能達(dá)到優(yōu)秀”。用心這個詞分量很重，現(xiàn)在講的是服務(wù)，是做事，其實更主要是講如何做 人，會做人才會做事。 柜臺服務(wù)技巧與藝術(shù) 打造自身的服務(wù)品牌美國營銷大師菲利普 .科特勒曾經(jīng)說過：三流的營銷賣產(chǎn)品，二流的營銷賣服務(wù)，一流的營銷賣自己。當(dāng)我們羨慕人家又出一大單的時候，我們首先想想自己是否已經(jīng)形成了專屬自己的 服務(wù)風(fēng)格和服務(wù)品牌。與客戶建立信賴關(guān)系是非常困難的一件事，但是一旦這種信賴關(guān)系建立起來，你就是把一塊石頭賣個鉆石價給他，他也會欣然接受。信賴感的取得也許需要十幾二十次的接觸，花幾個月甚至更長的時間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，銀行柜員都像珍惜自己的眼睛一樣珍惜客戶對自己的信賴。 留下完美的第一印象第一印象，是客戶從進(jìn)入銀行到離開的初始感受。見面前的前三十分鐘的感覺，一下子就感覺這人很順眼，有時是非理性認(rèn)識，這種感覺說不出原因來。第一印象，能驅(qū)走客戶，也能吸引客戶。第一印象一 旦形成 ，就象一道深深的烙印，不可改變的印象。給客戶留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次見面時，要有意識地客戶留下深刻的印象。 牢記常客的姓名記住對方的名字，而且很輕易就叫出來，等于給予對方一個很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了，或?qū)戝e了，你就會處于非常不利的地位。 記住?？蛻舻男彰菫榱俗尦？蛻舾惺艿姐y行柜員對客戶的服務(wù)熱忱，增強(qiáng)親切感、信任感，以吸引更多的客戶。 服務(wù)要以誠取信為顧客解決一件實事，就是一種信任，就是一種欣慰，就是一種愉悅，就是一種信譽(yù)積累。 擇取“善小”而為之三國時期的蜀主劉備逝世前，留給太子劉禪一道遺詔，其中有“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”兩句話，告誡劉禪不要以為是小的壞事而去做，小的壞事做多了就會成 為壞人；也不要以為是小的好事而不去做，小的好事做多了就會成為好人?？上В瑒⒍U是個不務(wù)正業(yè)的人。善小不為，惡小不斷，最后遭受亡國之禍，自己也做了魏國的俘虜。 這個例子說明，人們的思想變化乃至事業(yè)成敗都是從“善小”和“惡小”開始的，必須從小處著眼，點滴入手，才能思想進(jìn)步，事業(yè)有成，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必須注意從點滴入手。 第五篇：銀行柜面員工思想?yún)R報 銀行柜面員工思想?yún)R報從 2021 年 7 月 10 日在建行簽約到現(xiàn)在，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng) 4 個月了。 4 個月來，我在老師的幫助下和自身的努力下，很好地完成了從一個什么都不懂的剛從大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生到銀行工作人員的角色轉(zhuǎn)變，樹立起了為人民服務(wù)的宗旨意識，滿腔熱情、踏踏實實地做好本職工作?，F(xiàn)將這 4 個月來的情況向黨組織匯報如下：我是建行的一名柜面工作人員，儲蓄柜面的工作是銀行的一個重要工作崗位，也是銀行的一線工作，每天要接觸無數(shù)多的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如果哪方面做得稍有不慎不周，就會產(chǎn)生很大的風(fēng)險。因此工作 中要樹立高度的責(zé)任感、緊迫感和使命感，樹立政治意識、大局意識、服務(wù)意識，不斷提高工作的自覺性、主動性。在 **支行工作的 4 個月來，我感覺同事們之間都非常的團(tuán)結(jié)、大家互相配合、互相幫助使得工作效率得到了很大的提高。在柜面工作，需要的就是嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，嚴(yán)格地遵守銀行規(guī)章制度，認(rèn)真地做好每一筆業(yè)務(wù)，及時復(fù)核、簽名。 4 個月來，在努力工作的同時，也使我從領(lǐng)導(dǎo)和同事身上學(xué)到了不少工作中的思路、方法，以及工作作風(fēng)，提高了處事能力和分析判斷能力等等。工作實踐中，我也深切地感受到，柜面工作涉及面廣，要真正做好這一工作，就要有一套 過硬的功夫，要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和更新知識，不斷提高自身素質(zhì)。