銀行工作人員禮儀培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-04-17 12:27本頁(yè)面
【正文】 一、參加對(duì)象： 銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員 為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員 銀行其他服務(wù)于外部 /內(nèi)部客戶的人員 二、授課形式： 講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等 三、需要時(shí)間： 一天 四、培訓(xùn)收益： 學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。 樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。 通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。 五、內(nèi)容提綱： 第一講：銀行客戶分析 客戶與客戶價(jià)值 客戶為什么會(huì)選擇我們 ？ 銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析 銀行客戶的消費(fèi)心理分析 第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的四種形態(tài) 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 著裝 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢(shì) 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 介紹禮儀 接遞名片、遞送物品禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 座談禮儀 視線禮儀 招呼禮儀 引導(dǎo)禮儀 乘車禮儀 奉茶禮儀 1交談禮儀 1送客禮儀 1上門拜訪禮儀 1電話禮儀 1饋贈(zèng)禮儀 1宴請(qǐng)禮儀 1接待禮儀 第五篇：銀行工作人員禮儀規(guī)范 銀行工作人員禮儀規(guī)范調(diào)查 應(yīng)該有的禮儀： 銀行禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來律己律人的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。從個(gè)人本身修養(yǎng)的角度看，要具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、互相達(dá)成思想與情感的順暢傳遞。 銀行禮儀內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方 面禮節(jié)和儀式上的提升。主要包括：服務(wù)禮儀規(guī)范、高級(jí)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理等。 服務(wù)滿意度 首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想 ,保證客戶滿意。 通過為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信 ,就是客戶對(duì)你相信， 做 到超越平凡追求卓越。 實(shí)際調(diào)查報(bào)告 我調(diào)查的是南湖汽車站旁邊的莫某銀行，銀行的整體布局和其他的銀行大同小異，外面有接待，內(nèi)部有幫忙做業(yè)務(wù)的工作人員，當(dāng)我去詢問的時(shí)候，我感覺到的是一種趕緊敷衍完客人，趕緊走的趕緊，雖然臉上是笑的，說的是還有什么可以幫你的嗎 ?但實(shí)際給人的趕緊去很不好。 姓名：王利霞 學(xué)號(hào)： 202101010513 展示設(shè)計(jì)本科一班
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