【導(dǎo)讀】提高銷售人員的綜合素質(zhì)。豐富銷售人員的專業(yè)知識(shí)。李嘉誠(chéng)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)?我一生最好的經(jīng)商鍛煉是做推銷員，這是我用10億元也買不來(lái)的?。這句話值得我們回去細(xì)細(xì)體味。銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售賣的絕不只是產(chǎn)品，銷售的過(guò)程更重要的是品牌、服務(wù)和感覺(jué)。優(yōu)秀的銷售人員都是非常快樂(lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活。銷售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由選擇或者方向所決定。你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的，你的言行舉止也必然是積極向上的。己言行百分之百地負(fù)責(zé)。一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。二是積極開(kāi)展集體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。上去沒(méi)有希望的事情發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)，找到了回旋的余地。

　　

【正文】 時(shí)才發(fā)現(xiàn)少了一件…… 案例分析： 36 首先是銷售人員違規(guī)操作，公司規(guī)定，銷售人員給顧客展示商品必須使用托盤，托盤內(nèi)同時(shí)展示的貨品不能超過(guò) 3件。這是因?yàn)椋? ①翡翠是高檔商品，用托盤展示給顧客，以示鄭重； ②翡翠硬度高、怕磕碰； ③銷售心理學(xué)分析，人在選擇貨品時(shí)最終會(huì)把注意力 集中在 2選 1或 3選 1上，過(guò)多會(huì)干擾最后的選擇，更拿不定主意； ④顧客選購(gòu)的過(guò)程較長(zhǎng)，托盤面積較小，放置過(guò)多的貨品不易記住。 顧客購(gòu)物過(guò)程較長(zhǎng)，又很挑剔，搞得銷售人員容易產(chǎn)生急躁情緒，分神； 顧客衣著鮮亮、言談舉止得體，給人的印象很好，又說(shuō)明了是給太太買生日禮物，很容易讓銷售人員產(chǎn)生這是目標(biāo)客戶的心理，把注意力放在了推薦商品和周到服務(wù)的方面，忽視了應(yīng)有的防范心理。 導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在怎樣促成這單生意上，對(duì)顧客數(shù)次挑選的貨品均急切地予以滿足展示，沒(méi)有按操作規(guī)程控制托盤貨品的數(shù)量，潛意識(shí)里怕自己的服 務(wù)慢，顧客不耐煩走掉。 結(jié)論： 正是上述多種原因，使這對(duì)竊賊在銷售人員先入為主（目標(biāo)客戶）；違規(guī)操作（托盤放置貨品超過(guò) 3件）；?周到服務(wù)?（幫女賊試戴、討價(jià)還價(jià)）分神；急于成交，怕顧客不耐煩走掉等一錯(cuò)再錯(cuò)中，渾水摸魚(yú)盜竊得手。 十六、他很急，要買的也很多 古靈晶某珠寶專柜，一天中午時(shí)分，銷售人員正趕上交接班，這時(shí)來(lái)了一個(gè)男士，衣著整潔，舉止得體。對(duì)銷售人員說(shuō)：?小姐，我要選幾件翡翠掛件送禮?。已經(jīng)接班的銷售人員熱情地接待了他，另一位要下班的銷售人員也只好暫時(shí)不下班了，兩位銷售一看是個(gè)大客戶，為其不厭其煩地先 后選定了 4件商品，顧客很滿意，簡(jiǎn)短的討價(jià)還價(jià)后，很爽快地就決定買下，這時(shí)應(yīng)下班的那位銷售看生意基本談成了就對(duì)已接班的銷售說(shuō)，我有事先走了。然后，匆匆離去，這時(shí)顧客顯得挺急切的樣子并催促銷售人員幫他配好包裝盒、銷售請(qǐng)他驗(yàn)貨后，低頭開(kāi)銷售小票，這期間顧客又一次細(xì)細(xì)檢查商品，并不時(shí)地夸銷售人員服務(wù)好、專業(yè)知識(shí)好……開(kāi)好小票后，顧客拿著銷售小票去收款臺(tái)交款，四個(gè)包裝盒放在柜臺(tái)上。銷售人員在等待顧客交完款回來(lái)拿貨，左等不來(lái)，右等不來(lái)，這才覺(jué)得不正常，打開(kāi)包裝盒 37 一看，其中一個(gè)盒子是空的，最貴的一件商品不翼而飛了……馬上 跑到收款臺(tái)詢問(wèn)，哪里還能找到這個(gè)人啊…… 案例分析： 銷售人員違規(guī)操作，操作規(guī)范規(guī)定：銷售人員接待顧客時(shí)，當(dāng)顧客選好貨品后，應(yīng)將貨品放回柜內(nèi)，再進(jìn)行下一個(gè)開(kāi)票的工作程序，等待顧客交款后，檢驗(yàn)銷售交款單證是否齊全才能將貨品交付顧客驗(yàn)貨，并提示使用保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)，并進(jìn)行第 2次銷售。然后與顧客道別、禮貌送客。 先入為主，被竊賊的衣著外表和要買 4件貨品送禮、急切催促及對(duì)銷售人員的贊美所迷惑……放松了應(yīng)有的防范心理。 銷售人員團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，要下班的銷售人員應(yīng)該等這筆交易結(jié)束才能離開(kāi)為妥。 總結(jié)： 同案例 1相同。 上述兩案，盡管竊賊人數(shù)不同，案發(fā)時(shí)間不同，但其主要的手法很相似，都是麻痹我們，利用銷售人員急于銷售貨品的心理，采取各種手段，讓我們放松警惕，在我們一次次的違規(guī)操作中，尋找作案時(shí)機(jī)。 十七、嘩啦！ 20萬(wàn)的手鐲摔碎了 2020年 11月 6日晚某珠寶專柜下班時(shí)間到了，銷售人員王某按公司規(guī)定將專柜內(nèi)單價(jià) 3萬(wàn)元以上的翡翠手鐲取出來(lái)準(zhǔn)備放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，當(dāng)她把五只總價(jià)值 20萬(wàn)元的手鐲放進(jìn)托盤內(nèi)準(zhǔn)備拿出來(lái)時(shí)，不小心將托盤碰到專柜的邊沿上，嘩啦一聲響，五只翡翠手鐲掉在了地上，四分五裂，無(wú)一幸免。王某愣住了，呆呆地蹲在了 地上…… 案例分析： 這又是一起典型的銷售人員違規(guī)操作的不應(yīng)該發(fā)生的事故。 翡翠硬度高，性脆、忌磕碰。這是做為銷售人員應(yīng)該知道的常識(shí)，操作規(guī)程規(guī)定，托盤只能同時(shí)放 3件貨品。可她放了 5件，高檔貨品，更應(yīng)該小心，輕拿輕放。 由于她個(gè)人操作的失誤，給公司造成了巨大的損失。做為直接責(zé)任人理應(yīng)由其個(gè)人賠償，店長(zhǎng)及當(dāng)區(qū)主管也應(yīng)付連帶責(zé)任，做為公司在 38 管理培訓(xùn)方面也有相應(yīng)的責(zé)任。 結(jié)論： 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，養(yǎng)成良好的嚴(yán)謹(jǐn)、沉穩(wěn)、細(xì)致的工作作風(fēng)和職業(yè)習(xí)慣。杜絕意外事故的發(fā)生。 十八、如不慎發(fā)生被盜或意外毀損事故 處理程序如下： 失竊： ①第一時(shí)間向商場(chǎng)相關(guān)部門報(bào)案，同時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并向銷售經(jīng)理及公司電話報(bào)告。 ②銷售經(jīng)理、當(dāng)事人應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)、商場(chǎng)收集相關(guān)證據(jù)（錄像資料、相關(guān)人證、物證、相關(guān)筆錄等等） ③當(dāng)事人和銷售經(jīng)理分別向公司提交事故報(bào)告。 意外毀損事故 ①當(dāng)事人第一時(shí)間（事發(fā)當(dāng)天）實(shí)事求是把情況向銷售經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； ②銷售經(jīng)理當(dāng)天向公司電話報(bào)告； ③事故發(fā)生后，銷售經(jīng)理要在兩日內(nèi)召集當(dāng)事人分析事故、確認(rèn)事實(shí)經(jīng)過(guò)，分析事故原因，當(dāng)事人提交事故報(bào)告并寫出檢查，銷售經(jīng)理提交事故報(bào)告，上報(bào)公 司，并將毀損貨品寄回公司定損，以確保賠償金額。 總之，銷售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃是豐富多彩和極富挑戰(zhàn)性的，我們每天迎來(lái)送往形形色色的顧客。就是需要我們具備良好的職業(yè)素質(zhì)，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)提高服務(wù)水平，只有這樣才能真正做到主動(dòng)、熱情、靈活、擅勸，做一名稱職的?月老?，讓愛(ài)玉的人在?古靈晶?與玉?結(jié)緣?。 銷售的成功之道： 學(xué)習(xí) —— 實(shí)踐 —— 再學(xué)習(xí) —— 再實(shí)踐（別無(wú)他途） 39 切忌，任何銷售技巧都是方法，都不是一成不變的，要靈活運(yùn)用，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是一個(gè)個(gè)活生生的人，最關(guān)鍵的使我們要做一個(gè)?有心人?，心誠(chéng)則靈…… 終端銷售 36問(wèn) 君佩翡翠有什么歷史淵源嗎？是長(zhǎng)春本地的品牌嗎？ 答： 君佩取自 “ 古之君子必佩玉 ” ， 君佩翡翠發(fā)源于北京琉璃廠古玩街，其雕琢工藝可以追溯到晚清宮廷定制，是擁有百余年歷史的傳統(tǒng)玉器門店。 現(xiàn)在，君佩翡翠已經(jīng)在北京注冊(cè)商標(biāo)，其獨(dú)家工藝，從香港到臺(tái)灣，從斯里蘭卡到云南騰沖，匯聚國(guó)內(nèi)外 10多位權(quán)威琢玉大師；其品牌推廣，從北京到長(zhǎng)春，從愛(ài)家國(guó)際收藏品交流中心到卓展時(shí)代百貨，現(xiàn)已成為中國(guó)翡翠行業(yè)冉冉升起的一顆新星。歷經(jīng)百年沉淀，今朝厚積薄發(fā)；勢(shì)如初升紅日，翠色譽(yù)滿中華。 如果有顧客問(wèn)，你們就 是賣翡翠的，那你們知道翡翠的來(lái)歷和特性么？ 翡翠俗稱硬玉，翡翠一詞最早出現(xiàn)在漢代，意為羽毛鮮艷的鳥(niǎo)，到了宋代，翡翠二字合并，這時(shí)“翡翠”所說(shuō)的玉是硬玉的集合體，因主要產(chǎn)于緬甸，俗稱緬甸玉。 根據(jù)綠色的色調(diào)，亮度和飽和度，翡翠可分為祖母綠、蘋果綠、蔥心綠、菠菜綠、油綠、灰綠等六種，折光率 ,雙折射率，無(wú)多色性，硬度 ，密度 ，韌性極強(qiáng)。 如何攻克年齡“堡壘” 針對(duì)年輕人，他們是緊跟時(shí)代潮流的人，愛(ài)湊熱鬧，趕時(shí)髦，易于接受新鮮事物，興 趣廣泛。我們可以盡可能抓住他們的好奇心， 40 動(dòng)員其投資，他們閱歷不深，心里抗拒少，只要足夠熱情，展現(xiàn)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，他們就會(huì)放松下來(lái)與你交談，要讓他們知道，我們的產(chǎn)品現(xiàn)在很走俏，很流行，符合時(shí)代潮流。同時(shí)替他們著想，考慮他們的經(jīng)濟(jì)承受能力，不要增加他們的心里負(fù)擔(dān)。 針對(duì)中年人，有一定的閱歷、沉著、冷靜、比年輕人經(jīng)驗(yàn)豐富，有主見(jiàn)，但他們比年輕人缺乏生機(jī)和夢(mèng)想。對(duì)待這樣的顧客不要夸夸其談，不要展示專業(yè)能力，而是多就他們的家庭、事業(yè)、孩子多說(shuō)一些佩服和恭維的話，只要說(shuō)的實(shí)實(shí)在在，一般情況下，他們也樂(lè)于交流，只要推銷的 產(chǎn)品質(zhì)量好，態(tài)度實(shí)在，真誠(chéng)，一般成交是不成問(wèn)題的。 針對(duì)老年人，主要談他們的過(guò)去和子女、他們特別愿意與年輕人交談，大多內(nèi)心比較孤獨(dú)，多贊美他們過(guò)去的輝煌和子女的成功，盡量說(shuō)他們引以為豪的話題，他們就會(huì)越來(lái)越興奮。盡行推銷時(shí)，不要太多話，多聽(tīng)他們說(shuō)話，表現(xiàn)的老實(shí)一些，會(huì)增加他們對(duì)你的信任和好感。對(duì)待中老年，禁忌亮點(diǎn)：一時(shí)不要夸夸其談，讓人覺(jué)得輕浮，二是不要當(dāng)面拒絕或者說(shuō)他是錯(cuò)的，這樣會(huì)激怒他。 你們的翡翠（鑲嵌）會(huì)掉嗎？ 先生，您盡管放心，這是一個(gè)事關(guān)品牌信譽(yù)度的問(wèn)題，我們 的君佩翡翠 比任何一位顧客都更加 注重這個(gè)問(wèn)題，我們的任何一件首飾在上柜前都會(huì)經(jīng)過(guò)權(quán)威的質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，合格出證后方可上柜銷售。 而且即使極個(gè)別出現(xiàn)問(wèn)題，我們也有完善的售后服務(wù)制度來(lái)保障你們的權(quán)益。 有些顧客說(shuō) 古靈晶或者君佩 沒(méi) 有 聽(tīng)說(shuō)過(guò)？（ 尤其是購(gòu)買 萬(wàn) 元 以上商品 的顧客 ） 您沒(méi)聽(tīng)說(shuō) 過(guò)古靈晶 ，我們的確很少做廣告，但 長(zhǎng)春 各大 主要商圈 都有我們的分店，所以你在這里購(gòu)買翡翠，肯定百分百放心，你想了解哪款款式，我可以拿出來(lái)給您試戴 ?? （旁白：轉(zhuǎn)移話題，直接轉(zhuǎn)入銷售，順勢(shì)牽引顧客的注意力，積極引導(dǎo)顧客，銷售中我們不能深陷于對(duì)此問(wèn)題的被動(dòng)解釋 ， 解釋多 了，就變得模糊與刻意包裝，反而令顧客質(zhì)疑）。 如何處理折扣問(wèn)題 41 對(duì)于一進(jìn)門就問(wèn)打幾折的顧客，我們只能是避重就輕，因?yàn)檫@時(shí)候你無(wú)論打幾折都無(wú)法真正令顧客滿意，因?yàn)闆](méi)有產(chǎn)品作支撐，價(jià)格談判都是虛擬的，這種聯(lián)系非常的脆弱，我們可以用下面集中回答穩(wěn)住顧客： 轉(zhuǎn) 移話題，直接進(jìn)行銷售：先生，你不妨先挑選一下您喜歡的款式，價(jià)格方面一定會(huì)給您最優(yōu)惠的。 概念轉(zhuǎn)換，用優(yōu)惠代替折扣： “ 打幾折？先生，我們有很多優(yōu)惠 ” （如：促銷活動(dòng)、震撼價(jià)、 特 價(jià)等）；用優(yōu)惠代替折扣是一個(gè)趨勢(shì)，例如：某品牌 80周年慶典，推出買正價(jià)鑲嵌類首飾 可享受 20%的優(yōu)惠，是一個(gè)道理的，實(shí)際上只打了個(gè)八折。 “ 折 扣” 給人感覺(jué)永遠(yuǎn)很貴，抬高了打折： “ 優(yōu)惠 ” 給人感覺(jué) 占 了便宜 ?? 讓新客戶享受老客戶的優(yōu)惠：您有我們 古靈晶 的會(huì)員卡嗎？我可以向公司申請(qǐng)一下看能不能現(xiàn)在就幫您申請(qǐng)一張會(huì)員卡，讓您直接享受我們會(huì)員的優(yōu)惠。 面對(duì)猶豫不決的顧客，如何實(shí)現(xiàn)快速成交？ 一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買信號(hào)，就不要再給顧客介紹新的 飾品 了，否則顧客看多了 以 后，就會(huì)因難以選擇而離開(kāi)，費(fèi)力不討好，所以應(yīng)該引導(dǎo)顧客把注意力集中在他一直精心挑選的飾品上 。通常顧客試了太多的飾品之后，就會(huì)目不暇接，難 以下定決心購(gòu)買，最好把顧客選擇的種類控制在 23種之內(nèi)，如果顧客還想看更多的飾品，則要把之前沒(méi)相中的拿走。對(duì)于她詢問(wèn)相對(duì)比較多的產(chǎn)品，要給她足夠的信心，讓她感覺(jué)這件商品與她非常投緣，表達(dá)由衷的贊美，堅(jiān)定的告訴她，“這件翡翠您戴出去是非常有魅力的，我?guī)湍惆饋?lái)吧”。 手鐲要怎么選，我適合什么樣子的 ？ 答： 有些顧客比較喜好水頭好的，有些顧客喜歡顏色好的，您可以先看一下我們柜臺(tái)的貨品 ， 有自己看著舒服 ， 喜歡的嗎？挑選翡翠可是要講緣分的，答：有些顧客比較喜好水頭好的（提起顧客的好奇心，讓顧客主動(dòng)的去詢問(wèn)您原因， 此時(shí)可以回答：翡翠是經(jīng)過(guò)十幾億年才形成的，世界上沒(méi)有完全一樣的翡翠，就像挑選手鐲，有可能自己喜歡的帶不進(jìn)去，有可能戴著太大了，這樣的事情我遇到的很多，有些顧客就是喜歡它，即使自己不能佩戴，也要買回家，留給自己的孩子） 。 您看一下是喜歡水頭好一些的，還是想要顏色多一 42 些的？我對(duì)柜臺(tái)的貨品比較了解，而且我也是一個(gè)愛(ài)玉之人，希望能幫您推薦一款適合的，麻煩讓我看一下您的手型，（用手觸摸顧客的手骨，感受一下顧客手骨軟硬） “ 顧客手骨硬 ” ：您的手骨比較偏硬，我建議您可以挑選一款圓鐲，佩戴起來(lái)比較的舒適； “ 顧客手骨軟 ” ： 您的手型特別適合佩戴手鐲，手骨那么軟，一看就是在家享福的人。（手骨軟的人圓鐲、貴妃鐲都可以，還是要看顧客傾向于 哪一款 ）。 聽(tīng)說(shuō)貴妃鐲是因?yàn)樵喜粔虿抛龀杀獾模瑳](méi)有圓鐲值錢？ 答：是的，會(huì)有顧客這么說(shuō)，其實(shí)圓鐲和貴妃鐲的價(jià)格不是因?yàn)榭钍絹?lái)定價(jià)的，而且從這件手鐲的水頭、顏色、質(zhì)地來(lái)定價(jià)的，圓鐲比較的貴氣，適合手骨相對(duì)圓潤(rùn)的人佩戴，同時(shí)也代表著圓圓滿滿，而貴妃鐲比較適合偏瘦或年輕一些的顧客佩戴，因?yàn)楸容^的貼合皮膚，舒適度更好，其實(shí)貴妃鐲來(lái)歷也是有一定歷史依據(jù)的，相傳楊貴妃珠圓玉潤(rùn)，但是偏愛(ài)扁鐲， 后來(lái)， 扁鐲就 慢慢 有 了 貴妃鐲 這樣的 美譽(yù)。 翡翠手鐲容易碎，我不敢買太貴的？ 答：翡翠的硬度是很高的，正常佩戴是不會(huì)出現(xiàn)碎、斷的現(xiàn)象，而且如果您挑選了一款自己喜歡的，一定會(huì)愛(ài)惜的，您身邊有朋友佩戴翡翠手鐲嗎 ? 應(yīng)該也很少有出現(xiàn)斷裂的吧！而且翡翠很有靈性、保平安的，翡翠在佩戴的時(shí)候出現(xiàn)斷或裂，是給自己擋災(zāi)的，我有個(gè)朋友就是這樣（舉一件小事情，如一群人去旅游，出車禍了，她的手鐲斷了，但是就她身上一點(diǎn)傷 都 沒(méi)有，從此她身上必須要佩戴一件翡翠才會(huì)出門 ）。 1如果有顧客選購(gòu)翡翠手鐲，你能說(shuō)出手鐲 的好處嗎？ 答：女人大多數(shù)都喜歡翡翠手鐲，戴著不但大氣顯眼，而且有益健康，具體來(lái)說(shuō)有 4大好處： ①在炎熱的夏天，翡翠手鐲的涼感較其它玉鐲強(qiáng)，手鐲可以使人鎮(zhèn)定安神，從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，遇到問(wèn)題不會(huì)容易慌張。 43 ②手腕是身體血液循環(huán)的末端，而回流的血液全憑心臟的壓力來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果佩戴翡翠手鐲，可以有效促進(jìn)血液的循環(huán)。 ③具有按摩的作用。佩戴翡翠手鐲或者玉扳指，夏天除具有降溫消暑的作用外，還可起到按摩，調(diào)節(jié)人體機(jī)能，穩(wěn)定情緒的功能。 ④自然美的享受。翡翠手鐲的顏色相當(dāng)豐富，適合人們對(duì)顏色的各種需求，美麗的翡翠手鐲襯托 靚麗的您，讓您具有迷人的魅力。 1為什么說(shuō)“男戴觀音女戴佛”，給顧客推薦觀音或者笑佛的吊墜該如何解釋？ 答：這么說(shuō)吧，男人以事業(yè)為重，情緒受外界環(huán)境影響較大，性情比較反復(fù)。而觀音心性溫和、儀態(tài)端莊，男子佩戴觀音，可增加一份平和、一份穩(wěn)重，有助事業(yè)一臂之力；同時(shí)，“觀音”諧音為“官印”，這也體現(xiàn)了人們對(duì)事業(yè)前程飛黃騰達(dá)的美好期望。 女子以家庭為重，是整個(gè)家庭的象征。彌勒佛慈悲為懷、笑口