【正文】 實(shí)施方案收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案（草案）（征求意見(jiàn)稿）為全面加強(qiáng)和規(guī)范收費(fèi)站管理工作，在管理上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，在效能上實(shí)現(xiàn)資源配置合理化、行為規(guī)范化、日常管理程序化、業(yè)績(jī)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)形象優(yōu)質(zhì)化，建立科學(xué)高效的收費(fèi)站運(yùn)行機(jī)制，全面提高收費(fèi)人員素質(zhì)，提升收費(fèi)管理和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的收費(fèi)環(huán)境，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，結(jié)合公司管理實(shí)際，現(xiàn)制定《**公司收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》。一、指導(dǎo)思想 以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障安全暢通”為基本點(diǎn)，以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化形象”建設(shè)為主要內(nèi)容，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地設(shè)定創(chuàng)建目標(biāo)，科學(xué)地設(shè)計(jì)創(chuàng)建方法和步驟，以形式多樣的創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，充分調(diào)動(dòng)廣大干部和員工投身于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的積極性，力爭(zhēng)通過(guò)一年的時(shí)間，使收費(fèi)站基本達(dá)到管理科學(xué)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、形象品牌化，具有鮮明中國(guó)**企業(yè)文化特色的建設(shè)目標(biāo)。二、創(chuàng)建目標(biāo)１、總體目標(biāo)：基本上實(shí)現(xiàn)“**系統(tǒng)內(nèi)知名、省區(qū)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先、社會(huì)上評(píng)價(jià)良好”的建設(shè)目標(biāo)。２、具體目標(biāo)：⑴管理科學(xué)化：實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一”。即建立一個(gè)科學(xué)合理、資源優(yōu)化、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的收費(fèi)站組織架構(gòu)模式；形成并貫徹執(zhí)行一套全面、系統(tǒng)、統(tǒng)一、規(guī)范的收費(fèi)站制度體系；培養(yǎng)一批有朝氣、有能力、精業(yè)務(wù)、靠得住的收費(fèi)站管理干部；建立一支團(tuán)結(jié)穩(wěn)定、執(zhí)行到位、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)扎實(shí)的職工隊(duì)伍。⑵服務(wù)優(yōu)質(zhì)化：實(shí)現(xiàn)“三個(gè)一”。即創(chuàng)建一套高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，統(tǒng)一規(guī)范的文明禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；讓“提供一流的服務(wù)”意識(shí)成為員工的第一主流意識(shí)；開(kāi)展一系列生動(dòng)、豐富的文明服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)且成效顯著。⑶形象品牌化：實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一”。即設(shè)計(jì)一套既符合高速公路特點(diǎn)又能體現(xiàn)**企業(yè)文化特色的行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的收費(fèi)站形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；初步形成具有**特色的收費(fèi)站品牌形象，在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)上享有一定聲譽(yù)。三、組織領(lǐng)導(dǎo)１、成立領(lǐng)導(dǎo)組：負(fù)責(zé)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案的制定、審核，實(shí)施過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指導(dǎo)和決策工作。組 長(zhǎng)：*** 副組長(zhǎng)：*** 組 員：***** ２、領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室：辦公室設(shè)在收費(fèi)監(jiān)控中心。辦公室職責(zé)是：負(fù)責(zé)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作日常事務(wù)性工作的組織、協(xié)調(diào)和處置；定期牽頭組織召開(kāi)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推進(jìn)會(huì)。主 任：*** 組 員：收****四、創(chuàng)建時(shí)間２０１３年１月到２０１３年１２月五、內(nèi)容、方法和步驟本次收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要包括收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化制度體系建設(shè)及其執(zhí)行力建設(shè)、站區(qū)形象及企業(yè)文化宣傳展示標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和建設(shè)、收費(fèi)人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)和窗口文明服務(wù)質(zhì)量提升三個(gè)方面的內(nèi)容。根據(jù)以上建設(shè)內(nèi)容，現(xiàn)成立三個(gè)專項(xiàng)工作組，具體組織開(kāi)展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。（一）規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作組： １、成立以下４個(gè)工作小組：⑴收費(fèi)站收費(fèi)、監(jiān)控、票款業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度小組： 組長(zhǎng)：收費(fèi)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人組員：收費(fèi)監(jiān)控中心部門成員、總票款員、各收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)班子成員主要工作內(nèi)容：收費(fèi)、監(jiān)控、票款崗位職責(zé)；收費(fèi)、監(jiān)控、票款崗位作業(yè)程序、文明服務(wù)規(guī)范；內(nèi)業(yè)資料管理；勞動(dòng)考勤管理；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；稽查工作；員工檢查、考核評(píng)價(jià)機(jī)制；收費(fèi)人員教育培訓(xùn)及考核機(jī)制；收費(fèi)政策法規(guī)；收費(fèi)站會(huì)議制度等標(biāo)準(zhǔn)化制度體系的建立和貫徹。⑵收費(fèi)站后勤管理規(guī)章制度小組： 組長(zhǎng)：綜合部負(fù)責(zé)人 組員：綜合部部門成員、各收費(fèi)站班子成員主要工作內(nèi)容：收費(fèi)站固定資產(chǎn)管理、低值易耗品管理、水電燃油管理、車輛管理、宿舍管理、食堂管理、治安保衛(wèi)、綠化保潔等標(biāo)準(zhǔn)化制度體系的建立和貫徹。⑶收費(fèi)站安全生產(chǎn)、路產(chǎn)管養(yǎng)、節(jié)能減排規(guī)章制度小組 組 長(zhǎng)：分管副總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：養(yǎng)護(hù)部負(fù)責(zé)人組 員：養(yǎng)護(hù)部部門成員、各收費(fèi)站班子成員 主要工作內(nèi)容：（安全養(yǎng)護(hù)部補(bǔ)充）⑷收費(fèi)站成本管控規(guī)章制度小組： 組長(zhǎng)：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人組員：財(cái)務(wù)部部門成員、綜合部總務(wù)、各收費(fèi)站班子成員主要工作內(nèi)容：收費(fèi)站各項(xiàng)成本和費(fèi)用的日常管理與控制等制度體系的建立與貫徹。２、相關(guān)工作要求：⑴規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各專項(xiàng)工作組應(yīng)以以下三個(gè)方面作為制度匯編分類單元：即基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)范、管理規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和流程及政策法規(guī)；相關(guān)方面的檢查考核評(píng)價(jià)機(jī)制；相關(guān)方面的教育培訓(xùn)機(jī)制。⑵收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化制度與公司層面相關(guān)制度和辦法既有聯(lián)系又有區(qū)別，各專項(xiàng)工作組制定時(shí)要立足收費(fèi)站管理制度體系的制訂，把思想統(tǒng)一到便于收費(fèi)站管理的實(shí)用性、可操作性上來(lái)，與公司層面上的相關(guān)制度相輔相成，彰顯收費(fèi)站制度體系建設(shè)的特點(diǎn)。⑶各專項(xiàng)工作小組負(fù)責(zé)所分管制度體系的制訂、修訂、匯編、裝訂初稿成冊(cè)，并按工作計(jì)劃提交公司領(lǐng)導(dǎo)組研究審定，最后統(tǒng)一安排印制。⑷在創(chuàng)建過(guò)程中，各專項(xiàng)責(zé)任小組要適時(shí)跟蹤所分管規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，并采用多種形式廣泛征求意見(jiàn)，不斷修訂和完善，使規(guī)章制度體系建設(shè)科學(xué)實(shí)用。３、工作實(shí)施計(jì)劃１月至２月：宣傳及外出學(xué)習(xí)參觀階段；３月至５月：各專項(xiàng)工作組標(biāo)準(zhǔn)化制度體系初步制訂完成；分別下發(fā)各收費(fèi)站試行；各專項(xiàng)工作組分類編制規(guī)章制度，提交公司領(lǐng)導(dǎo)組審定；６月至８月：召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)組專題研討會(huì)，聽(tīng)取收費(fèi)站規(guī)章制度執(zhí)行過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行修訂、補(bǔ)充，并審定通過(guò)； ９月至１０月：將制度匯編草案提交廣告公司設(shè)計(jì)；領(lǐng)導(dǎo)組審核、定稿廣告公司設(shè)計(jì)效果； １１月至１２月：統(tǒng)一印制成冊(cè)。（二）收費(fèi)站形象建設(shè)工作組： １、組織機(jī)構(gòu)： 組 長(zhǎng)：*** 副組長(zhǎng)：*** 組 員：*部門成員、各收費(fèi)站班子成員。２、主要工作內(nèi)容：⑴收費(fèi)廣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：主要包括收費(fèi)亭、安全島、站名牌、收費(fèi)政策公告牌、各類宣傳標(biāo)語(yǔ)、便民服務(wù)箱、舉報(bào)箱、機(jī)電設(shè)施、消防設(shè)施、安全設(shè)施等。收費(fèi)亭又包括收費(fèi)亭外觀、亭內(nèi)物品、設(shè)施及裝飾布置等相關(guān)硬件配置和企業(yè)文化宣傳展示。⑵辦公區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：主要包括站長(zhǎng)辦公室、站務(wù)室、會(huì)議室、監(jiān)控室、票證室、機(jī)房、配電房及辦公區(qū)走廊大廳等相關(guān)硬件設(shè)施配置和企業(yè)文化宣傳展示。⑶生活區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：包括宿舍、洗浴間、洗手間、食堂餐廳等硬件設(shè)施配置和企業(yè)文化宣傳展示。⑷文體活動(dòng)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：包括職工書(shū)屋、乒乓球室、籃球場(chǎng)、臺(tái)球室、羽毛球場(chǎng)、健身器材場(chǎng)地等硬件設(shè)施的建設(shè)配置和企業(yè)文化宣傳展示。⑸院區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：包括院區(qū)綠化標(biāo)準(zhǔn)、院區(qū)企業(yè)文化宣傳、院區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)志標(biāo)牌等硬件設(shè)施的建設(shè)配置和企業(yè)文化宣傳展示。３、相關(guān)工作要求：硬件設(shè)施的建設(shè)和配置要遵循簡(jiǎn)潔、美觀、實(shí)用、節(jié)約的原則。企業(yè)文化宣傳展示要圍繞企業(yè)管理實(shí)務(wù)、企業(yè)管理理念、企業(yè)精神文化、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)安全、職工教育、警句名言、溫馨提示等方面內(nèi)容和角度，在收費(fèi)廣場(chǎng)、駐地院區(qū)以及室內(nèi)外墻體等區(qū)域，因地制宜，博采眾長(zhǎng)，規(guī)范設(shè)計(jì)，并充分體現(xiàn)中國(guó)**、**公司或本收費(fèi)站的企業(yè)文化特色。４、工作實(shí)施計(jì)劃：１月至２月：外出參觀學(xué)習(xí)階段； ３月至５月：設(shè)計(jì)草案（PPT格式）；工作組向領(lǐng)導(dǎo)組提交設(shè)計(jì)草案；領(lǐng)導(dǎo)組審定設(shè)計(jì)方案； ６月：選定施工單位，確定預(yù)算，進(jìn)一步修訂設(shè)計(jì)方案；７月至１０月：建設(shè)實(shí)施階段。根據(jù)設(shè)計(jì)方案和工程量，與施工單位協(xié)商，制定分步建設(shè)目標(biāo)計(jì)劃；１１至１２月：對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)一步完善；組織領(lǐng)導(dǎo)組和有關(guān)單位（部門）現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。（三）窗口文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作組 １、組織機(jī)構(gòu) 組 長(zhǎng)：苗鐵軍 副組長(zhǎng)：組 員：收費(fèi)監(jiān)控中心成員及各收費(fèi)站班子成員 ２、工作內(nèi)容：主要包括上崗著裝、形象、普通話、微笑服務(wù)、肢體語(yǔ)言、文明用語(yǔ)、日常接待禮儀等標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和相關(guān)培訓(xùn)、考核機(jī)制的建立；制訂文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化PPT教材；開(kāi)展形式多樣的教育培訓(xùn)和創(chuàng)建活動(dòng)，使窗口文明服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)要求； ３、相關(guān)工作要求：窗口文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重在廣泛開(kāi)展生動(dòng)、豐富、形式多樣的文明禮儀教育培訓(xùn)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，使收費(fèi)員文明服務(wù)意識(shí)成為員工第一主流意識(shí)，員工崗位文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到規(guī)范要求。工作組和收費(fèi)站要通過(guò)監(jiān)控稽查、現(xiàn)場(chǎng)稽查、階段驗(yàn)收、比賽、社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查等多種形式，加強(qiáng)對(duì)窗口文明服務(wù)執(zhí)行力的監(jiān)督和考核。公司成立文明服務(wù)教練隊(duì)伍，深入基層，幫助收費(fèi)站開(kāi)展收費(fèi)員文明服務(wù)技能的教育培訓(xùn)工作。４、工作實(shí)施計(jì)劃：１月至２月：宣傳和外出學(xué)習(xí)參觀階段；３月至４月：初步完成文明服務(wù)規(guī)范、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)等制度體系建設(shè)；５月：制訂文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化員工教育培訓(xùn)PPT課件； ６月至９月：收費(fèi)站組織文明服務(wù)專項(xiàng)練兵培訓(xùn)；工作組到各收費(fèi)站指導(dǎo)練兵；１０月至１１月：公司設(shè)計(jì)多種形式開(kāi)展收費(fèi)站文明服務(wù)專項(xiàng)檢查、考核、評(píng)比活動(dòng)，全面促進(jìn)和提升收費(fèi)人員文明服務(wù)崗位意識(shí)、能力和水平；１２月：文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)一步提升階段。各收費(fèi)站反復(fù)對(duì)標(biāo)查找問(wèn)題；工作組召開(kāi)專項(xiàng)總結(jié)會(huì)，并采取多種形式測(cè)評(píng)收費(fèi)站文明服務(wù)提升情況；領(lǐng)導(dǎo)組、工作組到各收費(fèi)站檢查驗(yàn)收。六、總體工作要求１、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各專項(xiàng)工作組雖然分工不同，但工作內(nèi)容相互交叉，人員也相互交錯(cuò)，是一個(gè)不可分割的整體。這就要求各工作組之間要相互配合和支持，決不能相互推委扯皮。任何部門、單位或個(gè)人均不得以本單位工作為由，影響到工作組所安排的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。２、公司將成立驗(yàn)收評(píng)價(jià)工作組，根據(jù)既定的收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作情況進(jìn)行定期或不定期檢查、驗(yàn)收和評(píng)價(jià)，并適時(shí)召開(kāi)工作推進(jìn)會(huì)，反復(fù)開(kāi)展提升整改活動(dòng)，確保全面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)。年終，公司將召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，全面總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，表彰期間涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。３、員工是收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各項(xiàng)制度和辦法以及文明服務(wù)的實(shí)施主體，調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性是實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的根本保證。因此，要注重在激勵(lì)機(jī)制以及企業(yè)文化建設(shè)等方面，增強(qiáng)對(duì)員工的吸引力和凝聚力，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，才能確保收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。４、收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的、持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，要求我們既要扎實(shí)地做好階段性標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，又要隨著高速公路行業(yè)發(fā)展不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能保證收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的與時(shí)俱進(jìn)；既要在宏觀上保持標(biāo)準(zhǔn)化原則的統(tǒng)一性，又要在微觀上結(jié)合實(shí)際，展示各收費(fèi)站管理的特色性。