【正文】 實施方案收費站標準化建設實施方案（草案）（征求意見稿）為全面加強和規(guī)范收費站管理工作，在管理上實現(xiàn)統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一考核標準，在效能上實現(xiàn)資源配置合理化、行為規(guī)范化、日常管理程序化、業(yè)績考評標準化，服務形象優(yōu)質(zhì)化，建立科學高效的收費站運行機制，全面提高收費人員素質(zhì)，提升收費管理和服務水平，構建和諧的收費環(huán)境，樹立良好的社會形象，結合公司管理實際，現(xiàn)制定《**公司收費站標準化建設實施方案》。一、指導思想 以“提供優(yōu)質(zhì)服務、保障安全暢通”為基本點，以“標準化管理、標準化服務、標準化形象”建設為主要內(nèi)容，高標準、高質(zhì)量地設定創(chuàng)建目標，科學地設計創(chuàng)建方法和步驟，以形式多樣的創(chuàng)建活動為抓手，充分調(diào)動廣大干部和員工投身于標準化建設工作的積極性，力爭通過一年的時間，使收費站基本達到管理科學化、服務優(yōu)質(zhì)化、形象品牌化，具有鮮明中國**企業(yè)文化特色的建設目標。二、創(chuàng)建目標１、總體目標：基本上實現(xiàn)“**系統(tǒng)內(nèi)知名、省區(qū)行業(yè)內(nèi)領先、社會上評價良好”的建設目標。２、具體目標：⑴管理科學化：實現(xiàn)“四個一”。即建立一個科學合理、資源優(yōu)化、運轉(zhuǎn)高效的收費站組織架構模式；形成并貫徹執(zhí)行一套全面、系統(tǒng)、統(tǒng)一、規(guī)范的收費站制度體系；培養(yǎng)一批有朝氣、有能力、精業(yè)務、靠得住的收費站管理干部；建立一支團結穩(wěn)定、執(zhí)行到位、業(yè)務過硬、作風扎實的職工隊伍。⑵服務優(yōu)質(zhì)化：實現(xiàn)“三個一”。即創(chuàng)建一套高標準、高質(zhì)量，統(tǒng)一規(guī)范的文明禮儀服務標準；讓“提供一流的服務”意識成為員工的第一主流意識；開展一系列生動、豐富的文明服務創(chuàng)優(yōu)活動且成效顯著。⑶形象品牌化：實現(xiàn)“兩個一”。即設計一套既符合高速公路特點又能體現(xiàn)**企業(yè)文化特色的行業(yè)內(nèi)領先的收費站形象建設標準；初步形成具有**特色的收費站品牌形象，在行業(yè)內(nèi)和社會上享有一定聲譽。三、組織領導１、成立領導組：負責收費站標準化建設方案的制定、審核，實施過程中的領導、監(jiān)督、指導和決策工作。組 長：*** 副組長：*** 組 員：***** ２、領導組下設辦公室：辦公室設在收費監(jiān)控中心。辦公室職責是：負責收費站標準化創(chuàng)建工作日常事務性工作的組織、協(xié)調(diào)和處置；定期牽頭組織召開收費站標準化建設工作推進會。主 任：*** 組 員：收****四、創(chuàng)建時間２０１３年１月到２０１３年１２月五、內(nèi)容、方法和步驟本次收費站標準化建設主要包括收費站標準化制度體系建設及其執(zhí)行力建設、站區(qū)形象及企業(yè)文化宣傳展示標準化設計和建設、收費人員文明服務標準規(guī)范設計和窗口文明服務質(zhì)量提升三個方面的內(nèi)容。根據(jù)以上建設內(nèi)容，現(xiàn)成立三個專項工作組，具體組織開展相關標準化建設工作。（一）規(guī)章制度標準化建設工作組： １、成立以下４個工作小組：⑴收費站收費、監(jiān)控、票款業(yè)務管理規(guī)章制度小組： 組長：收費監(jiān)控中心負責人組員：收費監(jiān)控中心部門成員、總票款員、各收費站領導班子成員主要工作內(nèi)容：收費、監(jiān)控、票款崗位職責；收費、監(jiān)控、票款崗位作業(yè)程序、文明服務規(guī)范；內(nèi)業(yè)資料管理；勞動考勤管理；數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；稽查工作；員工檢查、考核評價機制；收費人員教育培訓及考核機制；收費政策法規(guī)；收費站會議制度等標準化制度體系的建立和貫徹。⑵收費站后勤管理規(guī)章制度小組： 組長：綜合部負責人 組員：綜合部部門成員、各收費站班子成員主要工作內(nèi)容：收費站固定資產(chǎn)管理、低值易耗品管理、水電燃油管理、車輛管理、宿舍管理、食堂管理、治安保衛(wèi)、綠化保潔等標準化制度體系的建立和貫徹。⑶收費站安全生產(chǎn)、路產(chǎn)管養(yǎng)、節(jié)能減排規(guī)章制度小組 組 長：分管副總經(jīng)理 副組長：養(yǎng)護部負責人組 員：養(yǎng)護部部門成員、各收費站班子成員 主要工作內(nèi)容：（安全養(yǎng)護部補充）⑷收費站成本管控規(guī)章制度小組： 組長：財務部負責人組員：財務部部門成員、綜合部總務、各收費站班子成員主要工作內(nèi)容：收費站各項成本和費用的日常管理與控制等制度體系的建立與貫徹。２、相關工作要求：⑴規(guī)章制度標準化建設各專項工作組應以以下三個方面作為制度匯編分類單元：即基礎標準化技術規(guī)范、管理規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和流程及政策法規(guī)；相關方面的檢查考核評價機制；相關方面的教育培訓機制。⑵收費站標準化制度與公司層面相關制度和辦法既有聯(lián)系又有區(qū)別，各專項工作組制定時要立足收費站管理制度體系的制訂，把思想統(tǒng)一到便于收費站管理的實用性、可操作性上來，與公司層面上的相關制度相輔相成，彰顯收費站制度體系建設的特點。⑶各專項工作小組負責所分管制度體系的制訂、修訂、匯編、裝訂初稿成冊，并按工作計劃提交公司領導組研究審定，最后統(tǒng)一安排印制。⑷在創(chuàng)建過程中，各專項責任小組要適時跟蹤所分管規(guī)章制度的貫徹落實情況，并采用多種形式廣泛征求意見，不斷修訂和完善，使規(guī)章制度體系建設科學實用。３、工作實施計劃１月至２月：宣傳及外出學習參觀階段；３月至５月：各專項工作組標準化制度體系初步制訂完成；分別下發(fā)各收費站試行；各專項工作組分類編制規(guī)章制度，提交公司領導組審定；６月至８月：召開領導組專題研討會，聽取收費站規(guī)章制度執(zhí)行過程中的意見和建議，進行修訂、補充，并審定通過； ９月至１０月：將制度匯編草案提交廣告公司設計；領導組審核、定稿廣告公司設計效果； １１月至１２月：統(tǒng)一印制成冊。（二）收費站形象建設工作組： １、組織機構： 組 長：*** 副組長：*** 組 員：*部門成員、各收費站班子成員。２、主要工作內(nèi)容：⑴收費廣場標準化建設：主要包括收費亭、安全島、站名牌、收費政策公告牌、各類宣傳標語、便民服務箱、舉報箱、機電設施、消防設施、安全設施等。收費亭又包括收費亭外觀、亭內(nèi)物品、設施及裝飾布置等相關硬件配置和企業(yè)文化宣傳展示。⑵辦公區(qū)標準化建設：主要包括站長辦公室、站務室、會議室、監(jiān)控室、票證室、機房、配電房及辦公區(qū)走廊大廳等相關硬件設施配置和企業(yè)文化宣傳展示。⑶生活區(qū)標準化建設：包括宿舍、洗浴間、洗手間、食堂餐廳等硬件設施配置和企業(yè)文化宣傳展示。⑷文體活動區(qū)標準化建設：包括職工書屋、乒乓球室、籃球場、臺球室、羽毛球場、健身器材場地等硬件設施的建設配置和企業(yè)文化宣傳展示。⑸院區(qū)環(huán)境標準化建設：包括院區(qū)綠化標準、院區(qū)企業(yè)文化宣傳、院區(qū)標準化管理標志標牌等硬件設施的建設配置和企業(yè)文化宣傳展示。３、相關工作要求：硬件設施的建設和配置要遵循簡潔、美觀、實用、節(jié)約的原則。企業(yè)文化宣傳展示要圍繞企業(yè)管理實務、企業(yè)管理理念、企業(yè)精神文化、企業(yè)服務理念、企業(yè)安全、職工教育、警句名言、溫馨提示等方面內(nèi)容和角度，在收費廣場、駐地院區(qū)以及室內(nèi)外墻體等區(qū)域，因地制宜，博采眾長，規(guī)范設計，并充分體現(xiàn)中國**、**公司或本收費站的企業(yè)文化特色。４、工作實施計劃：１月至２月：外出參觀學習階段； ３月至５月：設計草案（PPT格式）；工作組向領導組提交設計草案；領導組審定設計方案； ６月：選定施工單位，確定預算，進一步修訂設計方案；７月至１０月：建設實施階段。根據(jù)設計方案和工程量，與施工單位協(xié)商，制定分步建設目標計劃；１１至１２月：對存在問題進一步完善；組織領導組和有關單位（部門）現(xiàn)場驗收。（三）窗口文明服務標準化建設工作組 １、組織機構 組 長：苗鐵軍 副組長：組 員：收費監(jiān)控中心成員及各收費站班子成員 ２、工作內(nèi)容：主要包括上崗著裝、形象、普通話、微笑服務、肢體語言、文明用語、日常接待禮儀等標準化規(guī)范和相關培訓、考核機制的建立；制訂文明服務標準化PPT教材；開展形式多樣的教育培訓和創(chuàng)建活動，使窗口文明服務達到標準化建設目標要求； ３、相關工作要求：窗口文明服務標準化建設重在廣泛開展生動、豐富、形式多樣的文明禮儀教育培訓達標活動，使收費員文明服務意識成為員工第一主流意識，員工崗位文明服務標準達到規(guī)范要求。工作組和收費站要通過監(jiān)控稽查、現(xiàn)場稽查、階段驗收、比賽、社會問卷調(diào)查等多種形式，加強對窗口文明服務執(zhí)行力的監(jiān)督和考核。公司成立文明服務教練隊伍，深入基層，幫助收費站開展收費員文明服務技能的教育培訓工作。４、工作實施計劃：１月至２月：宣傳和外出學習參觀階段；３月至４月：初步完成文明服務規(guī)范、教育培訓、考核評價等制度體系建設；５月：制訂文明服務標準化員工教育培訓PPT課件； ６月至９月：收費站組織文明服務專項練兵培訓；工作組到各收費站指導練兵；１０月至１１月：公司設計多種形式開展收費站文明服務專項檢查、考核、評比活動，全面促進和提升收費人員文明服務崗位意識、能力和水平；１２月：文明服務標準化建設進一步提升階段。各收費站反復對標查找問題；工作組召開專項總結會，并采取多種形式測評收費站文明服務提升情況；領導組、工作組到各收費站檢查驗收。六、總體工作要求１、標準化建設各專項工作組雖然分工不同，但工作內(nèi)容相互交叉，人員也相互交錯，是一個不可分割的整體。這就要求各工作組之間要相互配合和支持，決不能相互推委扯皮。任何部門、單位或個人均不得以本單位工作為由，影響到工作組所安排的標準化建設工作。２、公司將成立驗收評價工作組，根據(jù)既定的收費站標準化建設目標，對標準化建設工作情況進行定期或不定期檢查、驗收和評價，并適時召開工作推進會，反復開展提升整改活動，確保全面實現(xiàn)創(chuàng)建目標。年終，公司將召開總結大會，全面總結標準化創(chuàng)建工作，表彰期間涌現(xiàn)出的先進集體和先進個人。３、員工是收費站標準化建設各項制度和辦法以及文明服務的實施主體，調(diào)動廣大員工的工作積極性是實現(xiàn)收費站標準化建設的根本保證。因此，要注重在激勵機制以及企業(yè)文化建設等方面，增強對員工的吸引力和凝聚力，充分調(diào)動廣大員工的積極性，才能確保收費站標準化建設各項目標的實現(xiàn)。４、收費站標準化建設是一個復雜的、持續(xù)的、動態(tài)的過程，要求我們既要扎實地做好階段性標準化創(chuàng)建工作，又要隨著高速公路行業(yè)發(fā)展不斷改進和創(chuàng)新，才能保證收費站標準化建設的與時俱進；既要在宏觀上保持標準化原則的統(tǒng)一性，又要在微觀上結合實際，展示各收費站管理的特色性。