【導(dǎo)讀】服務(wù)外包的概念在業(yè)界和實踐界有不同的說法。礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)或基于IT業(yè)務(wù)的流程剝離出來后，以合同方式轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟活動。源配置靈活性等需要。而信息技術(shù)的發(fā)展與擴散、經(jīng)濟全球化步伐無。疑推動了服務(wù)外包在全球范圍內(nèi)加速發(fā)展。成，并采用現(xiàn)代通信手段進行遠距離交付。包中有特殊重要性，人力成本在服務(wù)外包企業(yè)成本構(gòu)成中占絕對地位。工的細化，服務(wù)外包外延將會不斷擴展。為此，我們參考了最新的?；诓煌诸惙椒ǎ覀児蠢粘龇?wù)外包的概念框架，義ITO）與業(yè)務(wù)流程外包。全部或部分信息技術(shù)類的服務(wù)。ITO具體是指企業(yè)將自身與IT相關(guān)。它強調(diào)多年期或年金性的合同或關(guān)系，而不是基于項目式的一。狹義的ITO又可按外包服務(wù)模式分為一對一的傳統(tǒng)信息服。發(fā)包商與其供應(yīng)商來自不同國家，外包工作跨國完成。組織和專業(yè)知識向第三方轉(zhuǎn)移、實施關(guān)系管理以及順利完成過渡。包商那里買進實體。

　　

【正文】 的制度環(huán)境 該要素主要從政府的能動性角度分析。政府能以各種方式?jīng)Q定相關(guān)產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的環(huán)境，從而影響一個行業(yè)發(fā)展的速度與規(guī)模。特別是在一個行業(yè)發(fā)展的啟動階段，政府的作用尤其重要。該要素可以分解為： ? 政府領(lǐng)導(dǎo)對行業(yè)的理解與認識 ? 政策的行業(yè)針對性、透明性、穩(wěn)定性及執(zhí)行力 ? 財務(wù)優(yōu)惠政策及地方扶持資金力度 ? 投融資環(huán)境 ? 政府部門辦理審批、許可等各種手續(xù)的方便性 基礎(chǔ)條件 包括該城市的區(qū)位條件、交通 /電力 /通訊 /IT 網(wǎng)絡(luò)，以及可及時落戶的辦公用地。其中，良好的區(qū)位條件和交通在發(fā)展近岸和在岸外包服務(wù)中起著重要作用；而電力和網(wǎng)絡(luò)設(shè) 施要素對于發(fā)展離岸外包服務(wù)業(yè)務(wù)則不容忽視。 人力資源 人力資源是發(fā)展服務(wù)外包的關(guān)鍵因素之一。人力資源的評估分兩個層次，一是人力資源的數(shù)量，包括受過大學(xué)或職業(yè)教育的勞動力總量以及教育 /培訓(xùn)機構(gòu)數(shù)量；二是人力資源的質(zhì)量，包括語言技能、文化適應(yīng)性、技術(shù)技能和勞動力的穩(wěn)定性。 其中，語言技能是發(fā)展離岸服務(wù)外包的一項硬性指標。印度公司和印度國家軟件與服務(wù)企業(yè)協(xié)會（ NASSCOM）往往在國際場合宣稱中國人 “ 不會說英語 ” ，對中國公司在爭奪合同時制造負面影響。德勤會計師事務(wù)所通過對全球 42家跨國公司的調(diào)研報告中指出，中 國要成為主要的服務(wù)外包地區(qū)，要克服許多困難，其中語言能力被列為第 2大關(guān)鍵因素，僅次于成本因素。 其次，文化適應(yīng)性決定了能否利用非母語進行有效溝通。這一點對于國內(nèi)企業(yè)來講是極為欠缺的。服務(wù)外包不是一個局限于技術(shù)層面的問題，而是橫向涉及到思維模式和商務(wù)模式等多個方面。盡管印度已經(jīng)與美國和歐盟在 IT服務(wù)領(lǐng)域建立了 20多年的業(yè)務(wù)往來，但跨國公司抱怨的第一大問題仍然是與印度公司的溝通問題。在項目實施過程中，不僅要求英語表達流利，還要求能用英文思考，并且了解西方思維模式與我們存在的細微差別，否則在 “ 說與理解 ” 之間會存在 差距。這是西方公司不愿意向中國公司外包 ITO或 BPO業(yè)務(wù)的 原因之一。 成本 成本可以說是離岸服務(wù)外包的最初驅(qū)動因素，盡管它的地位正在 逐漸下降，但仍是十分重要的一個考量標準，包括工資成本、基礎(chǔ)設(shè)施使用成本以及稅收與管理成本。 舒適宜居的生活環(huán)境 公司考慮企業(yè)選址時，舒適宜居的生活環(huán)境是一個雖然隱性但有時候可能起著決定作用的因素之一，包括適宜的住房條件、齊全的生活配套以及生態(tài)的自然環(huán)境。這一點對于服務(wù)類的企業(yè)和研發(fā)類的企業(yè)尤其重要。 產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在驅(qū)動力 企業(yè)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體和核心，關(guān)鍵駐商更是可以帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的集聚。市場需求則是一個產(chǎn)業(yè)興起的源泉和快速發(fā)展的動力。因此，產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在驅(qū)動力分解為兩個子要素：重點行業(yè)的關(guān)鍵駐商和市場需求。 考慮到目前杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃階段，“清晰的戰(zhàn)略定位”不作為當(dāng)下分析的重點。在深入訪談?wù){(diào)研和文獻檢索的基礎(chǔ)上，我們從六個角度逐一分析杭州發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢與問題。 圖 12：打造服務(wù)外包基地城市的關(guān)鍵驅(qū)動因素 框架 ? 政府領(lǐng)導(dǎo)對行業(yè)的理解與認識? 政策的行業(yè)針對性、透明性、穩(wěn)定性及執(zhí)行力? 財務(wù)優(yōu)惠政策及地方扶持資金力度? 投融資渠道? 政府部門辦理審批、許可等各種手續(xù)的方便性清晰的戰(zhàn)略定位? 清晰的、差異化的價值定位與產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向? 海內(nèi)外宣傳與推廣產(chǎn)業(yè)投資的制度環(huán)境基礎(chǔ)條件? 區(qū)位條件? 交通 / 電力 / 通訊 /IT網(wǎng)絡(luò)? 可及時落戶的辦公場所人力資源? 人力資源的質(zhì)量 語言技能 技術(shù)技能 文化適應(yīng)性 勞動力的穩(wěn)定性? 人力資源的數(shù)量 受過大學(xué)或職業(yè)教育的勞動力總量 教育與培訓(xùn)機構(gòu)成本? 工資福利? 基礎(chǔ)設(shè)施成本 辦公場地租賃 用電價格 通訊費用? 稅收與管理成本 公司所得稅 個人所得稅舒適宜居的生活環(huán)境? 適宜的住房條件? 齊全的生活配套? 生態(tài)的自然環(huán)境產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在驅(qū)動力? 重點行業(yè)的關(guān)鍵駐商? 市場需求（二）對杭州 現(xiàn)有 服務(wù)外包 政策的評估 在我們的基地城市發(fā)展的七大驅(qū)動要素框架內(nèi)，通過對企業(yè)的深入調(diào)研和對杭州現(xiàn)有政策的梳理，我們作了一個初步的評估。 表 7：實證基礎(chǔ)上對杭州現(xiàn)有政策的評估 目前存在的瓶頸 已有的相應(yīng)政策 評估 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 園區(qū)反映某些潛在投資者有投資意愿但沒有合適辦公樓宇供其入駐 ? 提出加強載體建設(shè) ? 對于新外包園區(qū)建設(shè)竣工前有潛在投資意向的項目如何盡力留在杭州的問題需要解決 人力資源 ? 人力資源存在供求缺口 ? 人力資源穩(wěn)定性差 ? 現(xiàn)有政策對人才培訓(xùn)的力度很大 ? 現(xiàn)有政策對人才引進集中在吸引高層次人才上 ? 現(xiàn)有政策對于提高人才的語言技能、溝通能力和文化適應(yīng)性以及增加穩(wěn)定性問題需要提出更有針對性的舉措 成本 ? 與相同級別的城市及中西部城市相比，杭州的商務(wù)成本和居住成本偏高 ? 提出一系列稅收優(yōu)惠、資助、獎勵等措施 ? 要針對服務(wù)外包行業(yè)的具體特點提出能夠解決他們實際成本壓力問題的舉措 ? 產(chǎn)業(yè)驅(qū)動力 ? 企業(yè)整體國際競爭力不足，現(xiàn)有外包企業(yè)數(shù)量、規(guī)模都不大，不具有品牌效益 ? 從服務(wù)外包企業(yè)和總部落戶、鼓勵出口、鼓勵品牌建設(shè)、鼓勵研發(fā)、公共平臺建設(shè)等方方面面鼓勵服務(wù)外包企業(yè)做大做強 ? 政策的力度比較大，但尚需進一步提高 城市環(huán)境 ? 一些園區(qū)的相關(guān)配套尚沒有跟上，如餐飲、休閑設(shè)施、國際幼兒園、小學(xué)等 ? 無 ? 無 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 ? 缺少形成合力的機制和統(tǒng)一面對服務(wù)外包企業(yè)的口子 ? 缺少針對重點行業(yè)的分行業(yè)規(guī)劃與行動計劃 ? 提出建立服務(wù)外包領(lǐng)導(dǎo)小組等措施 ? 需要從分管部門的分工合作機制上著手，而不能僅僅通過增設(shè)機構(gòu)的方式解決 ? 沒有針對具體行業(yè)的針對性促進政策 （ 三）與其他城市橫向比較 選取南京、無錫、蘇州三個城市來進行政策橫向比較。這三個城市均位于長三角地區(qū)，經(jīng)濟發(fā)達，和杭州相類似，都是服務(wù)外包基地城市，且離上海的距離比較近，從某種意義上說，在服務(wù)外包領(lǐng)域這三個城市與杭州具有一定的競爭關(guān)系。因此橫向比較這三個城市的政策，對杭州制定和完善自身的服務(wù)外包政策具有重要意義。 我國大多數(shù)城市的服務(wù)外包政策大多數(shù)均從專項資金、園區(qū)建設(shè)、鼓勵服務(wù)外包企業(yè)做大做強（包括公共平臺建設(shè)、外包企業(yè)或總部落戶、鼓勵開發(fā)自主產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品和鼓勵提高研發(fā)能力、品牌建設(shè)、鼓勵離岸外包業(yè)務(wù)、 CMM/CMMI等國際資質(zhì)認證） 、人才政策（包括人才培訓(xùn)、人才引進、其他勞動政策）、服務(wù)外包配套措施（包括外包企業(yè)投融資等方面）進行政策扶持。因此從以上幾個指標出發(fā)，略去各兄弟城市相類似的內(nèi)容，將三個兄弟城市和杭州市的主要政策進行梳理和對比。 專項資金 兄弟城市每年扶持服務(wù)外包企業(yè)的資金大多超過了杭州市。從全國范圍來說，服務(wù)外包企業(yè)的專項資金數(shù)每年大多在 5000萬到 2億。蘇州每年 1億，無錫設(shè)立 15億專項資金。從這個數(shù)據(jù)統(tǒng)計來說，杭州市目前每年 3000萬的專項資金相對較少。 平臺建設(shè) 通過對比，杭州市強調(diào)公共科技服務(wù)平臺和人才培訓(xùn)平臺。但對公共服務(wù)平臺的功能細分和規(guī)劃建設(shè)缺少規(guī)劃。（如無錫市明確將重點打造企業(yè)信息和人才信息兩個子平臺、建立公共測試中心、公共數(shù)據(jù)中心、公共實驗室、業(yè)務(wù)解決方案中心、企業(yè)交易平臺和業(yè)務(wù)投訴平臺）。 引進企業(yè) 目前杭州市僅在承接離岸外包業(yè)務(wù)為主的服務(wù)外包企業(yè)（注冊資本在 1億元以上且有實際稅收的）、服務(wù)外包企業(yè)總部（含地區(qū)性總部）且有實際稅收的，其購建的自用辦公用房（含租賃用房）等方面可給予一定的資金補助和補貼。而在這方面兄弟省市的政策支持力度更大些，分別從優(yōu) 先供地、減征或免征企業(yè)所得稅、租金補貼、享受“兩免三減半”政策、 2年內(nèi)免征企業(yè)所得稅、免征房產(chǎn)稅或城市房地產(chǎn)稅等方面進行政策扶持。 值得注意的是，一些城市還從采購設(shè)備等方面提供政策性貸款，這樣從公司運營角度出發(fā)，減輕服務(wù)外包企業(yè)的商務(wù)成本，提高服務(wù)外包企業(yè)的競爭力。另外一些兄弟城市，還從行業(yè)角度（如金融服務(wù)外包，軟件業(yè)）出發(fā)，進行政策扶持，這也是目前杭州市可以學(xué)習(xí)和借鑒的。 鼓勵開發(fā)自主產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品和鼓勵提高研發(fā)能力 杭州側(cè)重于資金資助，而無錫和蘇州則從企業(yè)所得稅、工資支出稅前扣除及研發(fā)儀器設(shè)備軟件直接進成 本或加速折舊多方面鼓勵。 品牌建設(shè) 與兄弟城市比較，杭州對于培育出口名牌的服務(wù)外包企業(yè)給予獎勵，相對于其他兄弟城市在品牌建設(shè)方面在前列。 鼓勵出口和離岸外包業(yè)務(wù) 杭州市和兄弟城市在資金扶持的力度都很大。但蘇州免收營業(yè)稅、無錫設(shè)立服務(wù)外包企業(yè)綠色通道，及時解決外匯管理問題；鼓勵在國外和港澳臺地區(qū)設(shè)立分支機構(gòu)；簡化過境簽證；擴展離岸外包業(yè)務(wù)出口產(chǎn)品獎勵范圍等方面的措施值得借鑒。 CMM/CMMI等國際資質(zhì)認證 杭州市對通過 CMM/CMMI等國際資質(zhì)認證企業(yè)獎勵最高不超過 50萬，蘇州則按照不同的認證等 級制定不同的獎勵金額，最高 100萬。 人才政策 在人才政策方面，杭州市側(cè)重于資金扶持，可以借鑒兄弟城市職工教育經(jīng)費稅前扣除、個人所得稅獎勵、骨干員工承租園區(qū)優(yōu)租房等做法。 服務(wù)外包企業(yè)投融資 目前在鼓勵服務(wù)外包企業(yè)的投融資支持方面，杭州僅在融資擔(dān)保方面制定了相關(guān)細化的政策。但兄弟城市（如蘇州）則明確提出了支持和獎勵大中型企業(yè)的資產(chǎn)重組、收購兼并和海內(nèi)外上市，符合條件的上市企業(yè)，給予獎勵、鼓勵，并幫助服務(wù)外包企業(yè)向“中新高技術(shù)產(chǎn)業(yè)投資基金”申請投融資。 通過與兄弟城市的對比，杭州在服務(wù)外包政策方面的不 足，主要體現(xiàn)在三大方面： 一、兄弟城市在專項資金、財稅政策、人才等方面的力度較杭州市更大； 二、除了軟件等少數(shù)行業(yè)，目前尚沒有更具針對性的細分產(chǎn)業(yè)扶持政策； 三、對于在岸外包企業(yè)扶持鼓勵政策的缺失。 第 1 頁 共 43 頁