【正文】 鼓勵(lì)出口和離岸外包業(yè)務(wù) 杭州市和兄弟城市在資金扶持的力度都很大。因此橫向比較這三個(gè)城市的政策，對杭州制定和完善自身的服務(wù)外包政策具有重要意義。這一點(diǎn)對于國內(nèi)企業(yè)來講是極為欠缺的。 產(chǎn)業(yè)影響力 人力資源是所有行業(yè)，特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展關(guān)鍵。 隨著 13 億多人口的醫(yī)療保障水平不斷提高，我國生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)蘊(yùn)藏著巨大的市場空間。 產(chǎn)業(yè)規(guī)模 服務(wù)外包是目前國際通信行業(yè)的通行做法，在歐美發(fā)達(dá)國家已成功建立了許多商業(yè)案例，并被視為一種可靠的、且能帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益的商業(yè)模式。數(shù)字顯示，日本動畫繪制工作 90%已依賴海外 ，主要流向 中國和菲律賓 。有時(shí)設(shè)計(jì)人員把這兩種軟件組合在一起。 20xx 年是中國軟件運(yùn)營服務(wù)市場從導(dǎo)入期進(jìn)入發(fā)展期的分界點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)制造業(yè)信息化離不開制造業(yè)軟件。另外，提供金融外包服務(wù)也為中國帶來了大量的就業(yè)機(jī)會和收入的提高。已經(jīng)有很多國際大銀行將非核心業(yè)務(wù)，特別是信息技術(shù)服務(wù)部分外包給其他服務(wù)公司。前者一般是由于發(fā)包商希望建立自己的附屬離岸中心，但又考慮到剛開始進(jìn)入市場對各方面情況不熟悉，所以由第三方提供商建立外包服務(wù)機(jī)構(gòu)并進(jìn)行運(yùn)作，然后在一個(gè)預(yù)定的時(shí)間移交給發(fā)包商；后者則是指第三方提供商只提供最開始的執(zhí)行支持，發(fā)包商是運(yùn)作主體，但第三方提供商被允許到一定階段后從發(fā)包商那里買進(jìn)實(shí)體。 （ 3） ITBPO 的 含義 20xx 年 NASSCOM 報(bào)告中提出基于 IT 的業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)”（簡稱 ITBPO 產(chǎn)業(yè)）作為服務(wù)外包的分類統(tǒng)稱。綜合目前一些主流觀點(diǎn)，我們定義服務(wù)外包為：企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的 IT業(yè)務(wù)或基于 IT業(yè)務(wù)的流程剝離出來后，以合同方式轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部 專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟(jì)活動。其外延與 IT服務(wù)一致。 純外包是指發(fā)包企業(yè)將服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)包給第三方提供商， 由第三方提供商來直接實(shí)施業(yè)務(wù)流程或 IT 服務(wù)。另外，一些需要跟客戶非面對面接觸的服務(wù)，如呼叫中心等也逐漸轉(zhuǎn)移出企業(yè)總部。受安全考慮、經(jīng)營觀念、競爭狀況、國家政策等制約，國內(nèi)大中型銀行側(cè)重于ITO 外包，較少后臺服務(wù)外包。 產(chǎn)業(yè)影響力 應(yīng)用軟件是 IT服務(wù)的基礎(chǔ)與核心。但如果提示后，用戶對它的接受度非常高，明確表示可以接受的達(dá)到 %，企業(yè)對 CRM 軟件、項(xiàng)目管理軟件、庫存管理軟件和辦公自動化的軟件運(yùn)營服務(wù)需求最大，有近%的企業(yè)表示需要運(yùn)營化的 CRM軟件， %的企業(yè)表示可能購買運(yùn)營化項(xiàng)目管理軟件，此二者的需求明顯超過其他運(yùn)營化軟件。 它包括硬件和軟件兩部分。因此逐漸被 外包到成本低的地區(qū)，以獲取成本優(yōu)勢。越來越多的電信設(shè)備廠商不斷強(qiáng)化其系統(tǒng)服務(wù)能力。所以，企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)甚至政府之間進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，能夠有效地提高新藥研發(fā)的速度和成功率，這是已經(jīng)被證明的提高生物醫(yī)藥研發(fā)水平的有效方式。理由在于，國外的人力資源公司早于十幾年前就進(jìn)入中國市場，現(xiàn)在許多跨國人力資源集團(tuán)都已經(jīng)或陸續(xù)在中國開展業(yè)務(wù)和設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，境外跨國公司與境內(nèi)企業(yè)分食蛋糕的局面不可避免。印度公司和印度國家軟件與服務(wù)企業(yè)協(xié)會（ NASSCOM）往往在國際場合宣稱中國人 “ 不會說英語 ” ，對中國公司在爭奪合同時(shí)制造負(fù)面影響。 圖 12：打造服務(wù)外包基地城市的關(guān)鍵驅(qū)動因素 框架 ? 政府領(lǐng)導(dǎo)對行業(yè)的理解與認(rèn)識? 政策的行業(yè)針對性、透明性、穩(wěn)定性及執(zhí)行力? 財(cái)務(wù)優(yōu)惠政策及地方扶持資金力度? 投融資渠道? 政府部門辦理審批、許可等各種手續(xù)的方便性清晰的戰(zhàn)略定位? 清晰的、差異化的價(jià)值定位與產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向? 海內(nèi)外宣傳與推廣產(chǎn)業(yè)投資的制度環(huán)境基礎(chǔ)條件? 區(qū)位條件? 交通 / 電力 / 通訊 /IT網(wǎng)絡(luò)? 可及時(shí)落戶的辦公場所人力資源? 人力資源的質(zhì)量 語言技能 技術(shù)技能 文化適應(yīng)性 勞動力的穩(wěn)定性? 人力資源的數(shù)量 受過大學(xué)或職業(yè)教育的勞動力總量 教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成本? 工資福利? 基礎(chǔ)設(shè)施成本 辦公場地租賃 用電價(jià)格 通訊費(fèi)用? 稅收與管理成本 公司所得稅 個(gè)人所得稅舒適宜居的生活環(huán)境? 適宜的住房條件? 齊全的生活配套? 生態(tài)的自然環(huán)境產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在驅(qū)動力? 重點(diǎn)行業(yè)的關(guān)鍵駐商? 市場需求（二）對杭州 現(xiàn)有 服務(wù)外包 政策的評估 在我們的基地城市發(fā)展的七大驅(qū)動要素框架內(nèi)，通過對企業(yè)的深入調(diào)研和對杭州現(xiàn)有政策的梳理，我們作了一個(gè)初步的評估。另外一些兄弟城市，還從行業(yè)角度（如金融服務(wù)外包，軟件業(yè)）出發(fā)，進(jìn)行政策扶持，這也是目前杭州市可以學(xué)習(xí)和借鑒的。 人才政策 在人才政策方面，杭州市側(cè)重于資金扶持，可以借鑒兄弟城市職工教育經(jīng)費(fèi)稅前扣除、個(gè)人所得稅獎(jiǎng)勵(lì)、骨干員工承租園區(qū)優(yōu)租房等做法。 專項(xiàng)資金 兄弟城市每年扶持服務(wù)外包企業(yè)的資金大多超過了杭州市。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，不僅要求英語表達(dá)流利，還要求能用英文思考，并且了解西方思維模式與我們存在的細(xì)微差別，否則在 “ 說與理解 ” 之間會存在 差距。全球財(cái)富 500 強(qiáng)企業(yè)通過人事外包而使其勞工成本削減了 25%— 30%； 表 6：人力資源外包的優(yōu)勢 公司類型 企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 人力資源外包的優(yōu)勢 新 成 立 的公司 ? “麻雀雖小，五臟俱全” ? 人事工作的項(xiàng)目和難度依舊 ? 資金、人手和精力有限 ? 短期內(nèi)企業(yè)無法考慮在人事上過多地投入 ? 只需要少量的費(fèi)用 ? 在最短的時(shí)間內(nèi)，由熟練的人事人員完成人事業(yè)務(wù) 快 速 發(fā) 展的公司 ? 公司新發(fā)展地區(qū)的人事政策和操作方式與總公司的有不少差異 ? 一時(shí)無法在各地增加人事方面的人手 ? 總部人事主管，不得不奔波在旅途 ? 可選擇在當(dāng)?shù)赜蟹种C(jī)構(gòu)的人才機(jī)構(gòu)，方便人事管理 ? 對應(yīng)一名服務(wù)專員，辦理全國的企業(yè)人事工作 ? 免除差旅之苦 大 中 型 成熟公司 ? 現(xiàn)代企業(yè)對人事提出新的要求 ? 現(xiàn)代人事需要專注于企業(yè)策略發(fā)展和變革 ? 人事工作范圍和勝任力出現(xiàn)新的變化，以適應(yīng)日益激烈的競爭 ? 提供最佳人事運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、模式和技術(shù) ? 專業(yè)人事提供交流、學(xué)習(xí)和進(jìn)步的平臺 ? 幫助人事為企業(yè)更多增值 資料來源： 中國服務(wù)外包 研究 中心 杭州課題組 整理 四、關(guān)于杭州現(xiàn)狀分析與政策評估的說明 （一）杭州現(xiàn)狀分析和政策評估所使用的關(guān)鍵驅(qū)動要素框架 為了系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)杭州市在發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)方面的優(yōu)勢與問題，通過分析研究國內(nèi)外服務(wù)外包城市發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特殊的行業(yè)特點(diǎn)與我國的具體情況，我們歸納總結(jié)出服務(wù)外包基地城市發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動要素框架。在過去的 10年里，中國的疫苗市場擴(kuò)大了 3 倍。在未來五年內(nèi)，隨著我國電信行業(yè)的改革，六大運(yùn)營商全面參與競爭的局面，成本控制壓力使電信運(yùn)營商不得不將眼光轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的服務(wù)提供商。預(yù)計(jì)，中國動漫娛樂及相關(guān)產(chǎn)品的市場容量至少有 1000 億元人民幣，同時(shí)還有 億未成年人，他們都將是動漫娛樂產(chǎn)業(yè)潛在的消費(fèi)群體。 圖 8：嵌入式軟件主要 應(yīng)用領(lǐng)域 資料來源：賽迪顧問 產(chǎn)業(yè)趨勢 ? 未來，嵌入式系統(tǒng)的產(chǎn)品將無處不在，很大程度上改變?nèi)藗兊纳?、工作和娛樂方式。其中，管理類軟件運(yùn)營服務(wù)在中國的市場規(guī)模雖然非常小，但增長速度很快。 圖 7： 國內(nèi) 需求 行業(yè)的信息化 管理 業(yè)將產(chǎn)生巨大的 IT 服務(wù)需求 資料來源：賽 迪顧問 （三）托管應(yīng)用管理產(chǎn)業(yè) （軟件運(yùn)營服務(wù) SaaS） SaaS是 Softwareasaservice（軟件即服務(wù)）的簡稱，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，而在 21世紀(jì)開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。 （二）應(yīng)用軟件開發(fā)與維 護(hù) 應(yīng)用軟件開發(fā)主要指針對具體企業(yè)流程的軟件開發(fā)與管理（如某企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)），為滿足用戶不同領(lǐng)域、不同問題的應(yīng)用需求而提供。 現(xiàn)金集約處理 指金庫存儲，現(xiàn)金押運(yùn)，殘鈔處理 (銷毀 )等大批量現(xiàn)金集約處理的業(yè)務(wù) 檔案管理和微縮處理 客戶資料的存儲、交易原始憑證的存儲、辦公資料的存儲等原始數(shù)據(jù)的儲存。 圖 4：服務(wù)外包的細(xì)分行業(yè) （二）建立吸引力與競爭力模型框架 選擇的兩個(gè)維度：吸引力與競爭力 （ 1）所選擇的細(xì)分產(chǎn)業(yè)是否具有吸引力（如產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模、就? 金融? 電信? 高科技? 零售業(yè)? 媒體? 醫(yī)療健康? 航空交通運(yùn)輸? 石油天然氣和化工? 公共事業(yè)IT 服務(wù) ( 廣義 IT O) 業(yè)務(wù)流程服務(wù) (B PO )IT 外包服務(wù) ( 狹義 ITO)? 信息系統(tǒng)外包? 網(wǎng)絡(luò) / 桌面外包? 應(yīng)用管理? 托管應(yīng)用管理? 托管基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)基于項(xiàng)目的服務(wù)? IT 咨詢? 系統(tǒng)集成? 網(wǎng)絡(luò)咨詢與集成? 定制應(yīng)用程序開發(fā)支持與培訓(xùn)? 硬件部署與支持? 軟件部署與支持? IT 教育和培訓(xùn)橫向職能性業(yè)務(wù)流程? 人力資源? 財(cái)務(wù)會計(jì)? 物流采購? 客戶交互和支持? 銷售和市場營銷? 行政服務(wù)等特定行業(yè)的縱向服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)? 影視節(jié)目制作 2D 動漫 3D 動漫，電影特效? 游戲設(shè)計(jì)與開發(fā) 手機(jī)游戲 游戲機(jī)游戲知識型服務(wù)? 商務(wù)調(diào)研? 市場研究? 數(shù)據(jù)收集? 證券分析? 法律和知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)，包括臨床試驗(yàn)制造設(shè)計(jì)研發(fā)軟件設(shè)計(jì)研發(fā)? 專利研發(fā)? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)? 樣本測試 / 樣機(jī)研究? 內(nèi)置系統(tǒng) / 解決方案? 工廠與工藝設(shè)計(jì)（高科技 / 電信、汽車和醫(yī)藥行業(yè)在這方面支出最多）? 新產(chǎn)品開發(fā)? 系統(tǒng)測試? 本地化? 產(chǎn)品維護(hù)與支持專利研發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)樣本測試 樣機(jī)研究內(nèi)置系統(tǒng) 解決方案工廠與工藝設(shè)計(jì)（高科技 電信、汽車和醫(yī)藥行業(yè)在這方面支出最多）新產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)測試本地化產(chǎn)品維護(hù)與支持? 金融? 電信? 高科技? 零售業(yè)? 媒體? 醫(yī)療健康? 航空交通運(yùn)輸? 石油天然氣和化工? 公共事業(yè)知識流程服務(wù) (K PO )業(yè)拉動