【正文】 服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范一、考勤規(guī)范（一）考勤制度1．中心上午全年實(shí)行8：30至12：00作息制度，下午實(shí)行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月14：00至17：30作息制度，其他時(shí)間為送件、審簽時(shí)間。2．上下班實(shí)行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。3．不得無(wú)故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。4．考勤情況由中心辦公室如實(shí)記錄并按月通報(bào)，納入窗口工作人員及所在窗口考核。（二）請(qǐng)假制度1．離開(kāi)崗位半天以內(nèi)（不含半天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假表，報(bào)中心辦公室批準(zhǔn)。2．離開(kāi)崗位半天以上（含半天）一天以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請(qǐng)假表，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心副主任批準(zhǔn)后，報(bào)中心辦公室備案。3．離開(kāi)崗位一天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請(qǐng)假表，待所在單位領(lǐng)導(dǎo)安排好替崗人員后，報(bào)政務(wù)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)、中心辦公室備案。4．窗口因公務(wù)急需回部門處理事物的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通告中心辦公室備案。5．有下列情形之一者，按曠工處理：1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；6）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的計(jì)曠工半天。二、儀容儀表（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（二）上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國(guó)家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。（三）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。（六）服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。三、語(yǔ)言規(guī)范（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到號(hào)窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您月日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。（五）服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。（六）服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語(yǔ)。（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語(yǔ)。四、桌面規(guī)范（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。（二）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌；離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見(jiàn)反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。五、禁止性規(guī)范（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽(tīng)音樂(lè)，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。（二）禁止安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁(yè)面（Bliss）。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。（四）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。（五）工作時(shí)間禁止打撲克、下棋及其他娛樂(lè)活動(dòng)。（六）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙。（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、監(jiān)察臺(tái)或中心反映。（八）禁止用語(yǔ)接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問(wèn)”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒(méi)看我正忙著嗎！”等不文明用語(yǔ)。六、審批行為規(guī)范（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)回答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問(wèn)題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。（二）受理責(zé)任受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事結(jié)果。（三）一次性告知按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；對(duì)依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。（四）限時(shí)辦結(jié)進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。（五）監(jiān)督投訴監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴工作臺(tái)，安排效能監(jiān)督員，負(fù)責(zé)監(jiān)督和受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。中心全面督查窗口工作，按照有關(guān)制度給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。