【正文】 綜合服務(wù)。三、改善急診服務(wù)，及時(shí)救治患者加強(qiáng)急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對(duì)固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。及時(shí)救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，確保救護(hù)車能以最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應(yīng)按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確物理繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無(wú)味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項(xiàng)告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時(shí)應(yīng)遵守和注意的具體事項(xiàng)，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項(xiàng)、飲食、健康指導(dǎo)等。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。加強(qiáng)擇日住院管理。鼓勵(lì)住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門。開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。對(duì)門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動(dòng)推送檢查注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。運(yùn)用信息技術(shù)，主動(dòng)向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%，每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者≤8人。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:，:1，:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。床位使用率在93%:1，床位使用率在93%96%:1，床位使用率在96%::，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)100%，二級(jí)綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級(jí)醫(yī)院不低于40%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。七、規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)異物人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)，建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合格收費(fèi)。著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，語(yǔ)言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通注重患者心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)診療服務(wù)做到有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場(chǎng)合增加背景音樂(lè)，舒緩病人的心理壓力。注重保護(hù)患者的隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在查房時(shí)，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動(dòng)作輕、聲音輕）、三心（愛(ài)心、責(zé)任心、耐心）。加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的喬遼和紐帶作用。加強(qiáng)醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目，注意溝通方式選擇和地點(diǎn)，注重保護(hù)患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時(shí)間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。九、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。至2017年底，全市二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率達(dá)到100%。十、開展社會(huì)評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)開展社會(huì)滿意度調(diào)查，醫(yī)院通過(guò)定期召開座談會(huì)、開展問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問(wèn)題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。醫(yī)院定期開展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行滿意度專項(xiàng)排名或綜合排名，對(duì)連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考評(píng)、醫(yī)師定期考核、職稱評(píng)聘、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。各級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行風(fēng)建設(shè)等工作情況，每年至少組織2次社會(huì)評(píng)議，并將社會(huì)評(píng)議滿意度較差的醫(yī)院負(fù)責(zé)人予以約談，督促醫(yī)院采取有效措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高社會(huì)滿意度。組織實(shí)施認(rèn)證貫徹落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案要求，結(jié)合本區(qū)、本單位實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案。及時(shí)總結(jié)交流?？h（區(qū)）、管委會(huì)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和市直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后5日內(nèi)，將本地區(qū)、本單位上一季度落實(shí)情況的文字材料及典型醫(yī)院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報(bào)送市衛(wèi)生計(jì)生委。