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英文商務(wù)信件禮貌用語(yǔ)-資料下載頁(yè)

2024-11-04 12:33本頁(yè)面
  

【正文】 常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼?!窠哟炜腿瞬荒苤焙羝涿??!駥?duì)上司不能直呼其名?!駥?duì)同事不能直稱呼“花名”,服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。問候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠??)?請(qǐng)您??好嗎?基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。四、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求:1)遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開口,主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng),以尊稱開口表示尊重,以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。)客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話??腿撕湍阏勗挄r(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無(wú)關(guān)痛癢,對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?;卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。5)說(shuō)話時(shí),特別是客人要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎?”6)在與客人對(duì)話時(shí),如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見,無(wú)所表示,冷落客人,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。7)與客人對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。8)當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。9)在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。⑴詢問式:如:“請(qǐng)問??”⑵請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們??”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)⑶商量式:如:“??您看這樣好不好?”⑷解釋式:如:“這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的??”10)打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝??腿藢?duì)我們感謝時(shí),一定要回答“請(qǐng)別客氣”。11)對(duì)于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。12)若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):⑴三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;⑷不高聲呼喊另一個(gè)人;⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;⑹不講過分的玩笑;⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ),使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;⑻不高聲辯論,大聲爭(zhēng)吵,高談闊論;⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言 在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?請(qǐng)對(duì)不起麻煩您?勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任1貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請(qǐng)問?1哪一位1請(qǐng)稍等(候)1抱歉? 沒關(guān)系2不客氣2見到您(你)很高興2請(qǐng)指教2有勞您了2請(qǐng)多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(再會(huì))四、背景知識(shí)1:傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)(參考)初次見面:“久仰” 看望別人:“拜訪” 請(qǐng)人勿送:“留步” 請(qǐng)人幫忙:“勞駕” 求給方便:“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo):“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn):“賜教” 贊人見解:“高見” 歸還原物:“奉還” 歡迎購(gòu)買:“光顧” 老人年齡:“高壽” 客人來(lái)到:“光臨” 中途先走:“失陪” 贈(zèng)送作品:“斧正” 等候客人:“恭候” 求人原諒:“包涵” 麻煩別人:“打擾” 好久不見:“久違” 托人辦事:“拜托” 與人分別:“告辭” 請(qǐng)人解答:“請(qǐng)問” 贈(zèng)送禮品:“笑納” 表示感謝:“多謝”背景知識(shí)2:臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語(yǔ)比較:(參考)稱謂比較好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來(lái)的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女 士 女的 老先生 老頭兒先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊未曾聽說(shuō) 不知道、沒聽說(shuō)過 立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái)背景知識(shí)3:服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)(參考)問候語(yǔ):您好!下午好!晚上好!尊敬語(yǔ):您!先 生!女 士!小 姐!小朋友!謙讓語(yǔ):請(qǐng)稱呼我小李。免貴,本人姓王。晚輩(指自己)家父/家母 鄭重語(yǔ):我先告辭。拜托諸位!我一定盡力!寒暄語(yǔ):今天的天氣不錯(cuò)?。∽蛉盏男侣勀戳藳]有?謙謹(jǐn)語(yǔ):您覺得是否妥當(dāng)?這樣處理問題,您覺得如何?能否這樣答復(fù)? 委婉語(yǔ):麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。祝賀語(yǔ):新年好!春節(jié)好!節(jié)日快樂!步步高升!恭喜發(fā)財(cái)!萬(wàn)事勝意!安慰語(yǔ):請(qǐng)不要擔(dān)心!請(qǐng)不要難過!我一定盡力!應(yīng)答語(yǔ):謝謝您!再次表示感謝!明天見?、戎艿剑阂皇峦?,待客誠(chéng)懇,安排細(xì)致,服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。第五篇:禮貌用語(yǔ)禮貌的基本要求:①說(shuō)話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說(shuō)話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說(shuō)話要講究 語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情?!叭p”:走路輕,說(shuō)話輕,操作輕?!啊彼那凇埃鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。”五聲“:客來(lái)有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲?!绷N禮貌用語(yǔ)“:?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱用語(yǔ),道別用語(yǔ)。”文明禮貌用語(yǔ)十一字“:請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見?!彼姆N服務(wù)忌語(yǔ)“:蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)?;居谜Z(yǔ),①”歡迎“、”歡迎您“、”您好“,請(qǐng)問有什么可以幫您。②”謝謝“、”謝謝您“。③”請(qǐng)您稍侯“或”請(qǐng)您稍等一下“。⑤”讓您久等了“。⑥”對(duì)不起“或”實(shí)在對(duì)不起。⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。
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