【正文】 步提高服務質量，在醫(yī)患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中所應有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》有關要求，特制訂《人民醫(yī)院首訴負責制度》：全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪、來電等反映我院醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務質量、醫(yī)療服務收費、服務態(tài)度、院務公開、醫(yī)患關系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。投訴人向有關科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應當熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。受理投訴的科室和投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認。醫(yī)院各科室要配合院辦室做好投訴處理工作。屬醫(yī)療業(yè)務方面的由醫(yī)務科或護理部負責辦理；屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度方面的，由支部辦公室負責辦理；屬違章違紀、勞動紀律方面的，由院辦室負責辦理；屬醫(yī)院環(huán)境、設施、就餐、物資供應方面的，由后勤科負責辦理；屬藥品方面的，由藥劑科負責辦理；屬價格、收費方面的由財務科負責辦理。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，受理投訴的科室應當主動報告有關職能科室，并引導投訴人到職能管理部門投訴?？剖一蚵毮懿块T受理投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并向投訴人反饋。當事科室和相關人員應當予以積極配合。各科室之間要做好內部的投訴移交、溝通和協(xié)調工作。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應當及時向分管領導匯報，并立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對重要投訴事件，應由院長批閱，分管領導應對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。第五篇：醫(yī)院工作制度輝南縣康達醫(yī)院醫(yī)院工作制度 1院領導行政管理工作制度一、經(jīng)常深入科室調查研究院領導要經(jīng)常深入所分管的科室了解、掌握第一手情況，搞好協(xié)調，總結推廣先進經(jīng)驗。圍繞醫(yī)療質量、服務質量、醫(yī)院安全開展工作，重點抓醫(yī)療、護理、教學、科研、后勤保障等工作。征求科室及各類人員對醫(yī)院管理工作的意見和建議，表揚好人好事，改進工作。院領導要經(jīng)常參加醫(yī)療工作，如查房、重大手術、疑難病歷的會診、危重病人的搶救及其他有關業(yè)務活動等。二、醫(yī)院領導行政查房醫(yī)院領導定期開展行政查房工作，各相關職能科室負責人參加，深入到一線科室，重點檢查醫(yī)療、護理、科研、教學、安全管理、后勤保障及科室工作等方面的工作情況，聽取病人和 臨床科室員工的意見和要求，及時研究解決相關問題。行政查房前，相關職能科室要到基層了解情況，聽取意見反映，作好準備。每次查房要確定主題，圍繞主題展開。行政查房所涉及的內容，需要形成書面材料，相關科室必須限期給予答復和反饋，相關職能科室要檢查落實并作匯報。三、領導班予要定期研究醫(yī)療質量與安全管理工作醫(yī)院領導班子至少每季度一次，研究討論在執(zhí)行醫(yī)院的質量方針和質量目標、質量指標過程中存在的問題，提出改進意見與措施，并有反饋記錄文件。緊密圍繞醫(yī)療質量管理和醫(yī)院安全管理的重點與目標，對存在的不良事件與缺陷，要從管理體系、運行機制與制度程序中提出有針對性的整改意見及措施，形成良好的醫(yī)療安全運行機 制。醫(yī)院領導班子定期或不定期召開“醫(yī)療質量與醫(yī)療安全”管理專題工作會議。院領導接待日制度為加強醫(yī)院和就診病人的聯(lián)系，暢通醫(yī)患溝通渠道，廣泛了解病人的需求，及時傾聽病人及其家屬的意見和建議，提高病人對醫(yī)院的信任度和滿意度，特制定本2 輝南縣康達醫(yī)院醫(yī)院工作制度制度。一、每周一上午為院領導接待日（門診工作接待巡視）。由院領導按排班表負責接待，接待地點：一樓門診院長接待室。二、接待來訪要遵循以下原則：正確貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，認真傾聽，耐心解釋，快速處理，努力構建和諧醫(yī)患關系。三、對來訪者反映的問題，接待人能夠解決的要主動予以解決；需要集體研究后解決的要先做好說服解釋工作，研究后及時答復：屬于職能科室處理的問題，批轉或責成有關科室答復處理：對于無理取鬧者及時給予回絕。四、接待工作實行首接負責制，對來訪人反映的問題接待人要負責到底。.五、每次接待來訪的內容、處理結果都要填入《院級領導門診工作接待巡視記錄本》，交辦公室保管，年終歸檔。各委員會例會和聯(lián)席會議制度一、醫(yī)院各委員會按照要求定期組織例會或聯(lián)席會議，會議由牽頭科室組織，院長、副院長按分工參加會議。二、各委員會召開例會或聯(lián)席會議前由牽頭科室向主管院領導匯報后確定會議時間、會議內容，并提前通知有關人員做好會前準備。三、各委員會例會或聯(lián)席會議中，主要研究解決工作中存在的問題，督促重點工作任務落實，對階段性工作作出安排和部署；研究、處理醫(yī)院日常管理工作，討論醫(yī)院醫(yī)療、教學、行政管理中有關問題，決定有關事項等。四、每次會議均由牽頭科室做好會議記錄，重大議定事項要編寫會議紀要，經(jīng)院領導審核簽發(fā)，分送領導班子成員或有關責任部門。五、會議結束后，記錄由牽頭科室整理后交辦公室存檔。職能科室管理問責制對職能科室工作人員在工作中不履行或不正確履行職能職責，給醫(yī)院或他人利益造成不良影響和損失的行為，進行問責。輝南縣康達醫(yī)院醫(yī)院工作制度 3一、問責內容違反政策和制度，故意或者過失超越權限，執(zhí)行政策和制度規(guī)定錯誤的：對領導交辦的工作落實不到位、沒有按時或按要求完成的；不認真履行職能職責，工作失職、瀆職的；在工作中作風拖拉、辦事不力、推諉扯皮、延誤工作的：在工作中弄虛作假，損公肥私、徇私舞弊，以權謀私的；工作中不負責任，使醫(yī)院公共財物被盜竊、浪費造成損失的；在財務管理活動中違反會計法律法規(guī)及財經(jīng)紀律的；對突發(fā)事件、重大事故和其它重要情況瞞報、謊報，緩報、漏報的；其它在思想、作風和廉潔方面違反有關規(guī)定或不負責任的行為。二、問責方法對科（室）一般工作人員進行問責的，由科（室）負責；對科（室）負責人進行問責的，由院長指定專人負責：責任由數(shù)個工作環(huán)節(jié)造成的，各個環(huán)節(jié)的工作人員分別承擔相應的責任；因責任行為導致賠償?shù)模^錯責任人應承擔一定的賠償責任：情節(jié)輕微的，經(jīng)院領導班子研究，對責任人進行處理；情節(jié)嚴重但尚未構成犯罪的，經(jīng)院領導班子討論，按有關程序給予黨政紀律處分；觸犯法律構成犯罪的，移送司法機關依法追究刑事責任。三、問責處理誡勉談話：取消當年評優(yōu)評先資格：作出書面檢查；通報批評：停職檢查；低聘專業(yè)技術職務：調整工作崗位；建議免職。可以單獨使用或并用。4 輝南縣康達醫(yī)院醫(yī)院工作制度禁煙工作制度一、在醫(yī)院門診候診區(qū)、診室內、住院病區(qū)、辦公室、會議室、值班房、走廊、電梯間（樓梯間）、衛(wèi)生間等公共區(qū)域設置醒目的禁止吸煙標志和吸煙危害健康的警示語標牌，醫(yī)院實施全面禁煙。二、醫(yī)院工作人員要從自身做起，帶頭戒煙、控煙，引導群眾增強健康意識。吸煙者要遵守室內完全禁煙規(guī)定。三、全院職員都有告試醫(yī)院為禁煙單位的義務，醫(yī)務人員有責任、有義務幫助吸煙者戒煙和勸阻外來人員在室內吸煙。四、醫(yī)院小賣店禁止銷售煙草制晶。五、醫(yī)院室內禁止擺放煙草制品和煙灰缸等煙具。六、加強戒煙、控煙及吸煙有害健康等知識宣傳，“無煙醫(yī)療衛(wèi)生機構”知曉率達到lOO％。七、舉辦吸煙有害健康的專題講座，為吸煙者介紹吸煙的危害性與戒煙方法、技巧等。八、禁煙監(jiān)督員和巡查員有責任對吸煙人員進行監(jiān)督和規(guī)勸。九、醫(yī)院禁煙領導小組負責對全院禁煙情況進行監(jiān)督檢查。十、設置戒煙咨詢醫(yī)生和電話。提供戒煙、控煙咨詢指導。禁煙工作職責一、禁煙領導小組職責禁煙領導小組負責醫(yī)院具體禁煙工作安排，制定禁煙工作制度、獎懲規(guī)定等，定期召開禁煙工作會議，對全院禁煙工作進行部署。定期組織對醫(yī)院禁煙工作進行檢查、指導和監(jiān)督。對禁煙工作中出現(xiàn)的問題進行處理和獎懲。二、禁煙辦公室職責在醫(yī)院禁煙領導小組的領導下，完成禁煙日常工作。負責定期組織禁煙工作會議，并做好會議記錄。輝南縣康達醫(yī)院醫(yī)院工作制度 5負責對禁煙監(jiān)督員、巡查員及醫(yī)務人員進行禁煙技巧等培訓，建立培訓記錄。負責定期組織對全院禁煙工作進行檢查和考核，并記錄。利用多種形式進行禁煙宣傳。配合上級部門的各項禁煙工作實施。三、科室禁煙負責人（各科主任、護士長）職責落實科室無煙環(huán)境，全面負責本科室禁煙工作。嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項禁煙規(guī)定和制度。確定科室的禁煙監(jiān)督員和禁煙巡查員。根據(jù)本科室禁煙情況的特點，制定管理辦法并組織實施。做好員工和患者的禁煙培訓和宣傳。究成醫(yī)院控煙領導小組交辦的其它禁煙任務。四、禁煙監(jiān)督員職責負責本科室禁煙管理的具體工作。根據(jù)科室特點，制定具體的管理辦法并組織實施。負責組織本科室人員進行禁煙知識的培訓。負有勸阻員工和外來人員吸煙的責任。負責科室禁煙宣傳工作。組織員工開展勸阻吸煙技巧的培訓，建立培訓記錄。采取有效措施，全面落實醫(yī)院各項禁煙工作。五、禁煙巡查員職責同禁煙監(jiān)督員一道做好醫(yī)院室內禁煙宣傳工作。負有勸阻員工和外來人員吸煙的責任。負費管轄區(qū)內禁煙工作的落實。嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項禁煙規(guī)章制度。隨時巡視療區(qū)內禁煙情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報?？責熆己宿k法及獎懲制度一、控煙工作辦公室不定期組織抽查，重點檢查科室控煙制度建立與落實情況，把檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時通知到各科，并要求及時整改。6 輝南縣康達醫(yī)院醫(yī)院工作制度二、各科室控煙管理小組須認真貫徹醫(yī)院控煙制度，認真執(zhí)行本科的控煙規(guī)定，負責所屬區(qū)域內的控煙工作，發(fā)現(xiàn)患者、家屬以及來訪者吸煙，要及時勸阻，保證控煙區(qū)內無吸煙者、無煙頭。三、控煙區(qū)實行包干負責，各科室負責范圍內發(fā)生吸煙現(xiàn)象，負責人負監(jiān)管失職之責。四、全院員工不得在控煙區(qū)內吸煙，也不得穿著工作服在室外吸煙區(qū)吸煙，違反者若被督查或舉報屬實，第一次給予口頭罄告，第二次給予嚴重警告，第三次給予全院通報批評并開始扣發(fā)技術勞務效益工資（起始額度為100元，以后每增加一次，扣發(fā)額度為前一次額度的1倍，每月累計，從當月個人技術勞務效益工資中扣除）：每年出現(xiàn)三次以上（含三次）違反控煙規(guī)定者，取消當年評優(yōu)資格。五、各科室對其員工有教育監(jiān)督責任，若員工在本科室包干負責范圍內違反控煙規(guī)定被扣發(fā)效益工資，按個人扣發(fā)總額度的（30%）扣發(fā)其所在科室的當月效益工資。六、各科室實施控煙目標賁任制，若抽查發(fā)現(xiàn)包干負責范圍內有吸煙者或有煙頭等違反控煙規(guī)定的現(xiàn)象，而責任科室來加以勸阻的，每發(fā)現(xiàn)一處扣發(fā)該部門當月效益工資lOO元，每月累計。七、所有扣發(fā)額度由院控煙辦公室根據(jù)每月的檢查結果匯總，報主管院長審批后，交醫(yī)院財務科執(zhí)行，同時反饋到各違規(guī)科室，每季度在全院公布。八、院控煙辦公室定期對醫(yī)院小賣部、食堂進行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)其銷售香煙或懸掛張貼香煙廣告和宣傳資料，先予以警告，對于屢禁不止者，視情節(jié)予以相應處理。九、對無視醫(yī)院禁煙制度，造成重大影響的科室或個人，將按醫(yī)院規(guī)定進一步追究責任。十、醫(yī)院設立“優(yōu)秀無煙科室獎”，在醫(yī)院開展創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”活動中，未發(fā)生違反相關規(guī)定的科室，獎勵200元。十一、對戒煙成功的醫(yī)院員工給予發(fā)放證書，加以表彰。十二，本制度從發(fā)布之日起執(zhí)行。十三、凡與本制度相抵觸的規(guī)定以本制度為準。十四、本制度由控煙工作辦公室負責解釋。輝南縣康達醫(yī)院醫(yī)院工作制度 7新員工崗前培訓制度崗前培訓的目的是使每位新入院的員工能盡快適應醫(yī)院的工作環(huán)境，幫助他們了解醫(yī)院，熟悉崗位，明確自己的義務和責任，更快更好地勝任未來的工作。第一條凡新進人員必須參加醫(yī)院舉辦的新進人員崗前培訓，未經(jīng)崗前培訓不得上崗。具體實施辦法依本規(guī)定執(zhí)行。第二條崗前教育的形式、內容。崗前培訓一般采取集中培訓與試用期教育相結合，集中輔導和自學相結會的形式，具體內容包括：崗前培訓的重要性，教育新入院人員如何做一名合格的醫(yī)院員工。醫(yī)院基本概況，勞動紀律教育，醫(yī)院的院紀院規(guī)。醫(yī)院行風建設、醫(yī)德規(guī)范教育，培養(yǎng)廉潔從醫(yī)的責任意識。醫(yī)療管理辦法、醫(yī)療衛(wèi)生工作概況、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法釋義、醫(yī)療事故處理辦法、處方管理辦法、病案書寫規(guī)范等、進行醫(yī)務人員崗位職責、醫(yī)院核心制度、醫(yī)療安全措施、員工外出進修學習規(guī)定等教育。護士管理辦法、護理工作制度、護理人員崗位職責、醫(yī)護溝通、醫(yī)患溝通及其技巧。醫(yī)院繼續(xù)教育制度及臨床住院醫(yī)師規(guī)范化培訓制度等。計劃生育相關政策，傳染病知識教育。預防與控制醫(yī)院感染基本知識。法制教育及消防安全常識教育。第三條培訓辦法及要求。由人事科提供名單，醫(yī)務科、護理部負責組織培訓，結業(yè)考核，合格后方可上崗。來參加集中培訓的新上崗員工，試用期內除進行專業(yè)技術培訓外，依照本制度要求進行自學，由各相關部門負責培訓，試用期滿后作出評價，簽署意見，合格后上報人事科，并在醫(yī)務科、護理部備案。第四條醫(yī)務科、護理部、人事科應事先制定培訓計劃、培訓內容，并對每一位8 輝南縣康達醫(yī)院醫(yī)院工作制度學員進行培訓評定。第五條崗前培訓由醫(yī)務科、護理部、人事科具體負責，制定培訓計劃，安排具體學習日程，并組織考試。第六條各部門的崗前培訓負責人必須是各相關科室科長、主任。專業(yè)技術人員梯隊建設制度一、加強專業(yè)技術人員梯隊建設，含理挖掘、開發(fā)、培養(yǎng)后備人才，建設一支學歷結構、職稱結構、年齡結構、專業(yè)結構合理的專業(yè)技術人員隊伍，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供人力資本支持。二、專業(yè)梯隊組成人員條件第一梯隊人員條件（專業(yè)帶頭人）：政治素質好，有良好的職業(yè)道德、強烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神；能系統(tǒng)掌握本學科基本理論和專業(yè)知識，熟悉相關學科知識，能