【正文】 料。替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。接待來訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。以電話往來維持和外界的良好公共關系。督導一般職員或速記員。替上司定約會并做好記錄； 為上司安排旅行或考察。收集及整理各種信息。信訪工作 10 11 12 接待工作 協(xié)調工作 督查工作 日程安排 日常事務 閱讀并分類信件；通訊事務、電話；自動處理例行的事務；照料上司身邊的瑣事。替上司保管私人的、財務的或其他的記錄。辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設備及用品。執(zhí)行上司交辦事項。14 15 16 辦公室管理其他臨時交辦以速記記下上司交待的事項； 的事項 執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐。替上司申報交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。上面的回答可供參考，因為有些內容劃分在一類中似乎不是很妥當。比如：記錄上司指令及會談、會議內容一項，它既可以是文書撰寫的內容，也可以是會議組織的內容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項。還有些內容要分開來寫。比如：通訊事務、電話、信函和郵件處理一項，前兩項是日常事務的內容，后兩項則是文書處理的內容。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時交辦的事項”欄中的工作內容。二、辦公用易耗品主要包括哪些？這個問題教材中有明確的表述，只是同學在回答問題時，除了回答出教材中的有關內容以外，還應注意在日常辦公室工作中，隨著現(xiàn)代化辦公技術手段的變化，又有很多新的易耗品出現(xiàn)，教材所列出的項目一定不全，我們應當予以注意，如墨盒、墨粉等等，當然完成作業(yè)可以按照教材內容回答即可。問題源于教材第一章第5點的“辦公用品的種類”。（P19—P20）辦公用易耗品主要有：1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？這個問題主要是通過對文員工作三個步驟的認識，加深同學們對文員實務中工作運行科學有效性的認識，同時也能夠對三個步驟之間的關系問題有一些概念性的認識，注意用一些聯(lián)系的觀點來看待問題，也就是認識到三個步驟不是分開獨立的，而是互相聯(lián)系形成一個循環(huán)系統(tǒng)。問題源于教材第二章第1點“文員工作指導思想”。（P25P27）文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。1．計劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計劃，充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。2．實施的步驟，是按照計劃從事工作的階段，這個階段檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。3．檢查的步驟，是通過評估，研究工作是否按照計劃實施，是否達到了預期，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。同學們在回答這道題目時，需要注意本題一共有兩個小問題。不僅要闡述文員工作的三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。教材中有相應的論述，同學們應能夠依據(jù)參考性答案，自己進行相應的歸納，能夠用自己的語言組織答案更好。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。本題主要考核本課程的第二章第1點的“按照?優(yōu)先順序?處理工作”這一知識點。在按照“優(yōu)先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：1．將自己要做的事情分為：？？？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。2．對于A類事情再進行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。本題的例子請同學們見教材第28頁，問題的關鍵是同學們應該盡量結合自己的工作生活實際，我們每個人在自己的工作生活安排中都會有自己計劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優(yōu)先順序”安排自己的工作并處理事情，就會極大地節(jié)省時間，有效利用時間，就會使得工作忙而不亂，井然有序。同學們在制定計劃書時一定不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方法的認識。1．請示方法和報告方法；2．計劃方法和總結方法；3．受意方法；4．傳達方法；5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。本題源于教材第二章第3點的“文員的工作方法”（P32P39）。下面以“受意方法”為例組織相關答案，同學們可以參照答題思路作答。1．簡要說明受意方法：受意就是文員接受和領會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2．結合實際談體會。我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個或兩個題目進行回答?；卮饐栴}的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個主要依照教材中的表述作答即可?；卮饡r還應將方法涉及到的相關注意事項予以說明，如受意方法要注意的問題，進言法要注意的問題等等?；卮饡r還一定要要注意結合教材，聯(lián)系實際作答。既做到簡要說明教材中的相關知識點，又能夠結合實際談出自己的體會。這是一個比較典型的理論結合實際的題目，相信我們在工作中經常會用到這樣一些方法，關鍵是我們平時可能不會太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會使我們覺得有些不便，但我們還是應該更為自覺地使用并能夠結合實際談出我們自己的一些認識。為了幫助同學學習這部分內容，下面舉例說說進言方法。我是公司一名主管，在做了大量工作并經過深入的調查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經過反復思考，在這樣一些時機下，我應該選擇哪個時機，請大家?guī)兔Τ龀鲋饕?。，然后在提出自己的見解。參考答案：大多?shù)領導者都有午休的習慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項A時間選擇不恰當。選項C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時機為妙。因而C項也非最佳選擇。選擇D是和性格直爽的領導比較適宜，我們應該考慮到如果這位領導很愛面子，很注重禮節(jié)性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合適。在四項答案中選擇B應該是比較恰當?shù)?。這個選項既注重了說明自己所發(fā)現(xiàn)的問題，同時也把自己的見解予以表達。就四個選項而言，A和B選擇時機不當，即適時、適地不當，而D項適度有所欠缺。下面一段文字材料供同學們在學習進言方法時參考：及時給領導提出科學、合理的意見和建議，既是下屬的應盡職責，更是下屬展示才能、贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。但是，科學合理的建議并不一定能被領導接受和采納，給領導獻言獻計的部屬也不一定都能得到領導的信任和重用。這里的關鍵就在于要掌握向領導進言的技巧和方法。一、適銷對路提建議的最終目的是要讓領導采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內容是否“對路”，是否適合領導的“口味”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿然進言就會有危險；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會有危險；其三，為官經歷還不深，還未得到君主的信任時，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。韓非子所列舉的這些情況，其實就是由于未對領導的脾性、好惡等進行充分掌握所導致的。這其實就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因為，不同的領導具有不同的個性、習慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運，影響領導對下屬的評價。因此，下屬欲做到“百發(fā)百中”，就首先要做到“知己知彼”，不僅要學會“胸中有良方”，還要學會“對癥下藥”，對領導及其領導方式、工作方法有一定的了解。為此，應該做到：；；；；；。二、準備充分向領導進諫，既關系到建議能否被領導采納，更影響到領導對下屬的評價和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達出來就萬事大吉了，而要進行充分的論證。否則會被領導認為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會長久地保留在領導的腦際中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細致的辦事作風，無疑會增加領導的滿意度和信任度。所以，下屬在向領導進言前一定要進行深思熟慮的準備，使自己的建議能夠經得住各種問題的考驗。為此，事先要把準備工作做足：；。既要吸收其合理性以彌補自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點。；，以增大領導接受建議的可能性。，憧憬未來。不妨對未來作一預期，展示自己的建議的光明前景，并對各種可能性做出估計，這樣不僅可增強領導對方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期眼光，引起領導的重視。三、見機行事建議都有時效性，不同的時間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。因此，下屬向領導進言一定要把握好時機，做到言當其時，不失良機。主動給領導出主意與領導要求下屬出主意，其效果截然不同。一般來說，當領導遲遲難以決斷時，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領導出主意時一定要把握好時機，決策性建議超前出，補救性建議及時出，一般性建議經常出，多出有預見性建議，少放“馬后炮”。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會議之后，以非工作角色，在領導心情放松時，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經意的方式傳達給領導。人在情緒不佳時，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動大并容易產生過激行為。因此，在與人交流時，應注意對方情感的變化。這啟示我們，在向領導進言時要學會“察言觀色”，注意領導的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進言的頻率，遇到領導一時不接受自己的建議時，下屬不能固執(zhí)己見。四、講究策略有參謀之心，不得進言之法，也會南轅北轍，勞而無功。因此，向領導進言必須講究方式方法，使領導樂于接受。對大度的領導，可以直來直去；對小心眼的領導，則要婉轉，講究說話藝術。以請教的方式提建議，就不失為一個好的方法。因為請教者首先把自己擺在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感。下屬以這種方式向領導提建議，表明下屬在提意見之前已經仔細推敲和研究了領導的計劃方案，是以科學嚴謹?shù)膽B(tài)度來對待領導的思想的。因而，下屬的建議應該在尊重領導的觀點的基礎上提出來，這就容易被領導采納。五、擺正位置，出于公心。下屬在進言時，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實意為領導著想。不能抱著自己的小九九，更不能給領導出餿主意，乘機整人。必須是從有利于工作，有利于維護領導的威信，有利于單位的團結出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設，影響黨群關系，影響領導形象的是非點子。，大局出發(fā)。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設的全面發(fā)展和各項任務的圓滿完成出發(fā)。為此，要強化“三個思考”，即換位思考看問題的站立點要高，能從全局出發(fā)為領導出主意、提建議；補位思考拾遺補缺，完善決策；易位思考站在群眾的角度審視領導決策，提高決策的公正性和可操作性。此外，為了使自己的建議得以實施，下屬還要學會推功讓利，有時，不妨將自己的成果所帶來的榮譽送與領導，自己則從想法得以實施的結果中獲取成就感。，遵循程序。除非領導有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責范圍內的事情，也不要輕易向領導進言?！掇k公室管理》第二次形成性考核作業(yè)題目解析一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。問題源于教材第三章第1點的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。相同：1．都應先問好，再傳達自己的信息；2．都應保持耐性、熱情的態(tài)度；3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應簡明扼要表達自己的意思。異處：1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步；，接聽電話一般沒有選擇。本題需要同學們根據(jù)教材內容和實際工作經驗進行分析作答，平常我們經常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實際差入并不大，但僅有的一點點差別，也是應該引起我們的重視的。以上內容只是給同學