【正文】 反應(yīng)的靈活性。指導(dǎo)：回顧你的談判過程，請回答下列這些問題：哪些事你做得好？哪些事做得比以前好？哪些地方能有所改進？自己規(guī)定幾條按SMART 方式改進的目標(biāo)（不要多于三條）總結(jié)：這個大作業(yè)要求你對一次具體的談判做出規(guī)劃，并在談判結(jié)束后對照檢查表反思一些問題。本單元的大作業(yè)就是指導(dǎo)你如何處理員工中出現(xiàn)的問題。信息量太大，人們會受不了。在取得反饋的各種形式中，你應(yīng)該考慮下面這些方面的問題：他們明白你講的主要意思嗎他們是否在有些問題上需要更多的信息或解釋他們是否認(rèn)為有用，是否會對他們的工作有所幫助他們認(rèn)為你的演示技巧如何聽眾提出哪些改進你演示的建議根據(jù)上面的提示，你自己親自處理一次員工中出現(xiàn)的問題，按照上面的順序，親自實踐一下。第三部分：回顧在一天的工作結(jié)束時，回顧你的計劃并問自己以下問題：我達到了主要的目標(biāo)了嗎？如果 沒有，這什么？ 達到了工作目標(biāo) 我把所有工作做完了嗎？如果沒有，哪兒出了問題？做完了 我做了什么使計劃沒有完成？沒有在完成優(yōu)先級為B的工作時，我是否可以不被打擾？可以 我把一項或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒有我如何才能改進自己的計劃以及以后的工作方式？（提建議）合理計劃安排時間，多委派工作、授權(quán) 個人與團隊管理形成性考核冊答案 作業(yè)3 ①建立良好的人際關(guān)系，在一起工作的同事，事先將會議的內(nèi)容要告知，參加人員。時間控制（大約1小時）各方面盡量講得簡短些，信息量太大，人們會受不了 內(nèi)容突出，明確重點。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。完善其消費者檔案。新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。做好會議接待市場破突口。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費用。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。（口碑操作也是市場運作手段）。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（112）月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。4月份：營業(yè)額為17359元。8月份：營業(yè)額為21000元。12月份：營業(yè)額為20982元。4月份：營業(yè)額為18000元。8月份：營業(yè)額為20000元。12月份：營業(yè)額為21000元。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。抓好落實，每件事情都落處有聲。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。（2）它們應(yīng)該如何得到重視？每個隊員應(yīng)從思想意識得到重視，加強團隊意識互相信任，互相尊重。造成不良影響的是成員個人與團隊目標(biāo)不一致。參與能夠參與一個特殊的團隊或是項目，對職工來說是一種很好的激勵，能取得很好的效果。給予職工公平競爭的機會。對于造成你不滿的那些因素，你又能做什么來減少它們造成的影響：首先是要提高自身情緒的控制能力，否則在工作中容易造成負(fù)面影響，不能忘記對職工的工作的肯定，認(rèn)可程度的廣泛調(diào)整，增加職工參與工作的頻率，對每位成員都必須一視同仁。項目我的優(yōu)勢有待培養(yǎng)的方面優(yōu)先事項方法如何應(yīng)付優(yōu)先考慮的事情 技能和素質(zhì)例如：給予關(guān)注和熱情善于傾聽激勵別人控制自己心情緒適應(yīng)變化適應(yīng)變化改變自己工具和方法例如：選擇合適的方法，對任務(wù)進行授權(quán)統(tǒng)籌安排需要完成的任務(wù) 促成集體討論進行工作授權(quán)積極利用沖突工作授權(quán)培養(yǎng)信任的環(huán)境第四篇：個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)2個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)1 行動計劃表1 主題：開創(chuàng)自己的事業(yè) 目標(biāo) 長期（六年）我希望自己當(dāng)老板，開創(chuàng)一番屬于自己的事業(yè) 你希望實現(xiàn)什么？ 目前的能力水平現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務(wù)水平你現(xiàn)在在哪里？ 有待提高 行動步驟 努力學(xué)好文化知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，你將在怎樣做？ 參加MBA等的管理和組織能力的培訓(xùn)，周圍的朋友能發(fā)展方法是什么？ 幫助我，大家一起努力 時間表 從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)什么時候開始？ 每月進行一次總結(jié) 什么時候完成？ 六年內(nèi)實現(xiàn)目標(biāo) 什么時候總結(jié)？ 評估 當(dāng)開張的那天 你怎樣知道達到了目標(biāo)？ 做好計劃，合理利用時間 你能在那些方面做得更好？ 安排自己應(yīng)該做的事，對自己充滿信心 總結(jié)和重新安排 學(xué)習(xí)更多新鮮知識，組織后管理好員工和公司的任務(wù) 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 實現(xiàn)目標(biāo)后出現(xiàn) 什么時候出現(xiàn) 行動計劃表2 主題：提高自己的文化水平和實踐技能 目標(biāo)短期 擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級技師 你希望實現(xiàn)什么？ 目前的能力水平技能級經(jīng)驗不足 你現(xiàn)在在哪里？ 行動步驟 多學(xué)習(xí)理論知識、虛心請教、多動手，多實踐 你將在怎樣做？ 師傅 發(fā)展方法是什么？ 時間表 從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)什么時候開始？ 二年內(nèi) 什么時候完成？ 兩個月 什么時候總結(jié)？ 評估 考證過關(guān) 你怎樣知道達到了目標(biāo)？ 更應(yīng)該多練習(xí)你能在那些方面做得更好？ 總結(jié)和重新安排 高級技師下一個挑戰(zhàn)是什么？實現(xiàn)目標(biāo) 什么時候出現(xiàn) 行動計劃表3（這個是我自己寫的，不知道行不行）主題：提高自己的文化水平和實踐技能 目標(biāo) 中期 成為部門主管 你希望實現(xiàn)什么？ 目前的能力水平高級技師 你現(xiàn)在在哪里？ 行動步驟 獲取身邊同事和朋友的幫助 你將在怎樣做？ 積極參與公司（單位）舉行的主管考核 發(fā)展方法是什么？ 向領(lǐng)導(dǎo)自我推薦 時間表 從現(xiàn)在開始 什么時候開始？ 2—4年內(nèi) 什么時候完成？ 每月 什么時候總結(jié)？ 評估 成為部門主管 你怎樣知道達到了目標(biāo)？ 工作安排、分配，管理，溝通 你能在那些方面做得更好？ 總結(jié)和重新安排 實現(xiàn)目標(biāo) 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 成為部門主管 什么時候出現(xiàn) 個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)2 當(dāng)日的目標(biāo) 行動 時間 說明 早餐 8:309:00 打電話給客戶 9:0010:00 向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作 10:0011:00 收發(fā)郵件 11:0012:00 午休 12:0014:00 打電話給新客戶 14:0016:00 培訓(xùn)、會議 16:0017:00 看報紙、寫工作日記 17:0018:00 第二部分：完成計劃 貫徹當(dāng)天已制定好的計劃，只要有可能就執(zhí)行你的計劃。個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)4 改進措施：利用幻燈片或是發(fā)放有關(guān)材料并逐一講解。一、市場環(huán)境分析 我店經(jīng)營中存在的問題：目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。（黃金顧客檔案效益）。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。贏得口碑宣傳 具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。三、市場營銷總策略 “百姓的高檔酒店”－商務(wù)會議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們以經(jīng)營x菜和海鮮為主，本我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。推出房間“周末特價”。轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ) 實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。沒有好的管理就沒有效益。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。3月份：營業(yè)額為22030元。7月份：營業(yè)額為19923元。11月份：營業(yè)額為19872元。3月份：營業(yè)額為22000元。7月份：營業(yè)額為20000元。11月份：營業(yè)額為20000元。標(biāo)準(zhǔn)，是行動的準(zhǔn)則、指南。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細(xì)節(jié)管理。討論：（1）三個領(lǐng)域的重要性？ 目標(biāo)是團隊成員前進的基礎(chǔ)，必須提醒成員時刻牢記 信任的氣氛令團隊成員能全身心地參與并擔(dān)心支持合理的沖突做出的決定比沒有沖突情形下更好。指導(dǎo)：確定你要求達到的工作臺目標(biāo) 各要素所起的作用如何 團隊目的和個人目的（如果適當(dāng)?shù)脑挘┦龟爢T感到達到目標(biāo)的勝利感 團隊SMART目標(biāo)和個人SMART目標(biāo) 有共同的目標(biāo)、起到明確的作用計劃并就工作達成一致 目標(biāo)一致，做起來不會混亂 對任務(wù)做出決定 自信果斷，不浪費時間的作用 向角色分配任務(wù) 促進協(xié)調(diào)、合作和信任 獲得資源 合理安排、計劃實施 計劃時間表 確定工作優(yōu)先級別 對計劃進行確認(rèn) 實施準(zhǔn)備、領(lǐng)導(dǎo)分工監(jiān)督、控制和支持 檢查實施時是否按計劃執(zhí)行 定量的績效測量方法 評估投入與產(chǎn)出的情況 定性的績效測量方法 評估作用 改正措施 使實施重新回到正軌中 提供支持 保證工作臺的士氣評估工作績效 從而對事情的進展做出反饋評估 評估標(biāo)準(zhǔn) 評估一視同仁 提供反饋信息 作為未來工作的指導(dǎo)和借鑒作用 進行非正式評估 可以使個人與管理者雙方的溝通的機會 進行正式評估 自我評價、肯定成績，促進個人發(fā)展 個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè)作業(yè)9 行動計劃表： 確定五個你計劃采取的行動 解釋原因 你將怎樣實現(xiàn)和測量每個行動的有效性，對此做個計劃 找到與團隊目標(biāo)相關(guān)的個人作為團隊領(lǐng)導(dǎo)，我的目標(biāo)是先確定團隊的目標(biāo) 目標(biāo)，并向成員展示如何實激勵手下職員，只有這樣才詳細(xì)了解團隊成員的個人目現(xiàn)團隊目標(biāo) 能實現(xiàn)團隊目標(biāo) 標(biāo)，并需找與團隊目標(biāo)相融合的關(guān)鍵地點將團隊目標(biāo)與個人目標(biāo)不斷進行融合、并最終實現(xiàn)團隊目標(biāo)。朗、公開的認(rèn)可，而且時間要短暫。增加團隊成員之間的競爭頻擁有平等的競爭機會，能夠給予職工公平競爭的機會。你能做什么來增加那些能產(chǎn)生激勵的事情：尋找每個職工自身的優(yōu)點，召開工作溝通會議。（你可隨時修改，使它更適合于你）。當(dāng)然有些內(nèi)容可能因工作管轄范圍和責(zé)任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和歸類的。在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。打印文稿及表格。準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 替上司收集演講或報告的資料； 整理并組織好粗略的資料。接待來訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。收集及整理各種信息。執(zhí)行上司交辦事項。上面的回答可供參考，因為有些內(nèi)容劃分在一類中似乎不是很妥當(dāng)。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時交辦的事項”欄中的工作內(nèi)容。三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？這個問題主要是通過對文員工作三個步驟的認(rèn)識，加深同學(xué)們對文員實務(wù)中工作運行科學(xué)有效性的認(rèn)識，同時也能夠?qū)θ齻€步驟之間的關(guān)系問題有一些概念性的認(rèn)識，注意用一些聯(lián)系的觀點來看待問題，也就是認(rèn)識到三個步驟不是分開獨立的，而是互相聯(lián)系形成一個循環(huán)系統(tǒng)。2．實施的步驟，是按照計劃從事工作的階段，這個階段檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預(yù)期的期限。文員首先要仔細(xì)制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計劃書。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。1．請示方法和報告方法；2．計劃方法和總結(jié)方法；3．受意方法；4．傳達方法；5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介?；卮饡r還應(yīng)將方法涉及到的相關(guān)注意事項予以說明，如受意方法要注意的問題，進言法要注意的問題等等。為了幫助同學(xué)學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容，下面舉例說說進言方法。因而C項也非最佳選擇。就四個選項而言，A和B選擇時機不當(dāng)，即適時、適地不當(dāng)，而D項適度有所欠缺。一、適銷對路提建議的最終目的是要讓領(lǐng)導(dǎo)采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內(nèi)容是否“對路”，是否適合領(lǐng)導(dǎo)的“口味”。這其實就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因為，不同的領(lǐng)導(dǎo)具有不同的個性、習(xí)慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運，影響領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達出來就萬事大吉了，而要進行充分的論證。既要吸收其合理性以彌補自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點。三、見機行事建議都有時效性，不同的時間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。一般來說，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遲遲難以決斷時，下屬提出的建議往往比較容易被采用。四、講究策略有參謀之心，不得進言之法，也會南轅北轍，勞而無功。因為請教者首先把自己擺在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感。下屬在進言時，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實意為領(lǐng)導(dǎo)著想。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設(shè)的全面發(fā)展和各項任務(wù)的圓滿完成出發(fā)。除非領(lǐng)導(dǎo)有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也不要輕易向領(lǐng)導(dǎo)進言。異處：1．打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就